Забытые вещи гостя: есть ли шанс на возвращение

Май 16, 2018
Довольно часто гости забывают свои вещи в номере отеля, ресторане или лобби-зоне.

Довольно часто гости забывают свои вещи в номере отеля, ресторане или лобби-зоне. Причин может быть несколько: от несработанного вовремя будильника и спешки в аэропорт до банальной невнимательности и рассеянности клиента. Лишь малая часть постояльцев воспринимает такую ситуацию, как хорошую примету в надежде вернуться в стены уютной гостиницы повторно. В большинстве же случаев гость поднимает панику от страха, что его вещи будут присвоены персоналом отеля либо не возвращены по первому требованию.

Как показывает практика, вернуть забытые вещи владельцу до его отъезда из гостиницы удается крайне редко. Пропажа зарядного устройства, записной книжки или любимых духов обнаруживается уже по приезду домой.

Судьба забытых вещей в отеле

Что же на самом деле происходит с забытыми вещами до того, как владелец обнаружит их исчезновение? В каждом отеле схема хранения и возврата найденных вещей своя и тщательно отлажена, но принцип по сути один и тот же. Все вещи осматриваются и регистрируются завхозом или администратором гостиницы в специальном журнале, далее поступают в «бюро находок».

  • По европейским стандартам, срок хранения ценных вещей, ювелирных изделий, часов, кредитных карт, паспортов, водительских удостоверений и крупных сумм денег составляет один год и один день.
  • Вещи, не представляющие особой ценности (зарядные устройства, сувениры, мелкие бытовые приборы) хранятся в отделе находок на протяжении трех месяцев, после чего передаются нашедшему их лицу либо выбрасываются.
  • Предметы индивидуального пользования, такие как нижнее белье, расчески, бритвы, обнаруженные в чистом виде, могут храниться около недели. Если хозяин в течение указанного срока не будет найден, вещи уничтожаются.
  • Согласно санитарным нормам и правилам, напитки и скоропортящиеся продукты питания, найденные в номере горничными в процессе уборки, подлежат немедленной утилизации.

В некоторых отелях забытые вещи получают свою «вторую жизнь». Зарядные устройства для мобильных телефонов выдаются постояльцам, оставившим свою «зарядку» дома. Книги становятся отличной базой для создания библиотеки в парадной или комнате отдыха гостиницы. Одежда отдается волонтерам для передачи в детские дома или дома престарелых.

Зачастую гости возвращаются в отель за забытыми вещами в кратчайшие сроки, и лишь некоторые из них просят сохранить находки до следующего приезда. Как правило, это постоянные клиенты гостиницы − командированные, бизнес-путешественники, «миллениалы» и комбинированные туристы.

Основные варианты возврата

Если ценные вещи забыты непосредственно в номере и хозяин известен, администрация отеля связывается с ним по телефону, указанному в контактах. После чего отправляет находку почтой за счет клиента либо передает лично в руки. В остальных случаях при выдаче вещей требуется соблюсти некоторые формальности.

  • При выдаче ценных предметов и документов, удостоверяющих личность, необходимо убедиться в том, что это действительно их владелец.
  • Обязательным условием передачи вещей является заполнение соответствующего документа, который хранится в отеле на протяжении одного года.
  • В случае получения забытых вещей другим человеком, необходима доверенность и устное подтверждение владельца о согласии на выдачу вещей своему знакомому, например, по телефону.

По словам многих отельеров, возврат вещей гостю не всегда доставляет обоюдную радость. Встречаются корыстные клиенты, которые преподносят свои забытые безделушки, как ценный раритет и требуют от администрации компенсации. Соблюдение правил хранения и возврата находок в отеле позволяет исключить факт мошенничества и избежать неприятных ситуаций.

С нами поделился опытом Максим Базурин, управляющий гостевого комплекса «Морская Феерия», г. Севастополь:
Когда гость отдыхает в отеле, он забывает обо всем, он расслаблен, он в другом мире. Выезд из отеля по уровню стресса можно сравнить с переездом, который, как мы знаем, хуже двух пожаров. Зачастую на этот стресс может накладываться еще пара десятков ситуаций, которые не делают жизнь легче (к примеру, гость опаздывает на самолет, не хочет, чтобы отпуск заканчивался или переживает завершение курортного романа). И не удивительно, что на этом фоне в номере забываются какие-то личные вещи. Для меня, как для управляющего отелем, проблема забытых вещей неприятна большей частью тем, что печаль, которую гость испытывает от потери, будет теперь ассоциироваться с моим отелем.

Забытые вещи во всех гостиницах и отелях сохраняются – это правило. Конечно, не буду скрывать, что для отельеров это еще и дополнительные проблемы. При общем дефиците площадей и времени приходится выделять отдельную комнату, чтобы их складировать. А персонал должен быть гиперответственным и внимательно заполнять идентифицирующие данные владельца на бирке, прикрепляемой к забытой вещи. Все это делается в надежде, что гость вернется «за любимой жилеткой, которую связала ему мама» и заберет ее. Не вернется, и не надейтесь! Поэтому помимо хранения вещи очень часто приходится решать вопрос и ее транспортировки в Москву, Челябинск или Норильск.

Но, как правило, чтобы узнать о судьбе забытой вещи, гость должен проявить инициативу сам: позвонить в отель и решить свой вопрос. И в сетевых отелях, как правило, так и происходит. В отелях семейного типа и клубных апарт-отелях, где в силу специфики больше внимания уделяется каждому гостю, менеджмент стремится сделать все, чтобы возврат вещи состоялся в обязательном порядке.
Оцените материал:
rating: 
No votes yet