– Какие преимущества дает для отеля услуга «тайный гость»?
– Любой отель, как бизнес, это совокупность навыков, умений, персонала и выстроенных процессов. Но самое важное, что является настоящим «ядром» нашей деятельности – это оценка и восприятие отеля нашими гостями. Что еще для отельеров может быть важнее?
Сегодня появилось, множество любителей оценить сервис и обслуживание, чего того стоит нам головная боль с программой «Ревиззоро». Много шумихи обычно поднимается вокруг публичных и не только личностей, которые комментируют сервис отелей с разных сторон, представляясь экспертами. Эта информация зачастую подается не грамотно: вырывается из контекста какой-то один вопиющий случай, инцидент, и именно его начинают «раздувать». Такие «Тайные гости» не только не дают общей картины по сервису, но и создают массу последствий и хлопот.
Другой подход некоторые отели связывают с автономными онлайн ресурсами, такими как Booking.com, TripAdvisor, всеми любимый Инстаграм. Да, на них всегда можно почитать отдельные комментарии гостей про скорость Wi-Fi, персонал или завтрак. Но есть большое «НО»: такие отзывы – это лишь «кусочки» общего пазла, и они не дают сводной общей картины. Именно поэтому, я лично выступаю за услугу «Тайный гость», так как это единственный диагностический инструмент, позволяющий осуществить полноценную комплексную оценку в гостиничной индустрии.
Кроме того, проводится он не посредством обывателя, а профессионалом, который имеет многогранный опыт работы в данной индустрии. Именно такой специалист или компания поможет провести проверку обслуживания гостей на всех уровнях, во всех службах в разных ситуациях в отеле.
– Опишите несколько (или один) случаев, когда услуга существенно помогла конкретному объекту размещения, устранила недостатки и повысила качество сервиса.
– Один из моих последних случаев – независимый отель высокого уровня, который начал свою работу не так давно. Объект очень достойный: идеальная локация, великолепный дизайн. Но на поверхности – полная недоработка персонала, иногда даже я бы сказала «понятийные» взаимоотношения с гостями.
Ситуация банальна: управляющий знает и понимает, что часть персонала нужно менять, внедрять стандарты, обучать сотрудников, так как на одном дизайне долго отель не протянет. Собственник же со своей стороны не понимает и не видит во всех вышеперечисленных аспектах смысла, не хочет «инвестировать в сервис».
В данном случае услуга «тайный гость» зафиксировала множество случаев, подтверждающие негативные факторы в обслуживании, и сейчас объект «взял курс» на изменения, начиная с изменений в составе, составлении внутренней документации. Подобный путь развития отелю принять сложно, ведь в большинстве случаев необходимо нанимать более квалифицированный персонал или временного консультанта. Но, безусловно, это того стоит.
– Какие есть различия в проверках инкогнито сетевых и независимых отелей?
– Сетевые отели заказывают «тайных гостей» у известных консалтинговых агентств, они не имеют возможности узнать о точных датах визита такого гостя. Гость в брендовом отеле обычно проводит до 3 полных дней, проверяя объект сначала полностью под маской «инкогнито», только позже через сутки, как правило, обозначая себя. Далее происходит проверка всех внутренних бизнес-процессов, документации и реального соответствия утвержденных стандартов и реальности.
Для сетевого отеля не пройти аудит – значит потерять свое «лицо», за чем последуют множество внутренней работы и усилий, объяснений головному офису своих неудач и, впоследствии, в ближайшее время прохождение повторного аудита. Так что двойной стресс обеспечен. Именно поэтому сетевому отелю гораздо проще и выгоднее поддерживать уровень отеля по всем параметрам на постоянной основе.
Независимые отели, даже при наличии стандартов, не так строги, как сами к себе, так и к выбору своего аудитора. Они спокойно могут нанять на данную роль специалиста из индустрии, проговорить и утвердить с ним все проверочные листы и заказывать подобную услугу чаще, чем сетевой отель.
Кроме того, для no brand гостиниц проверки желательно совершать раз в 3-4 месяца, так как персонал меняется чаще и устойчивости в сервисе, как правило, меньше. Кстати, хочу упомянуть, что у несетевых гостиниц обычно нет прописанных стандартов работы. Чек-листы для проведения аудита, руководство гостиницы применяет для дальнейших проверок внутри и на их основе создают собственные стандарты. Чек-лист – это как бонус от тайного гостя руководству гостиницы.
Также есть существенные различия плане проверочных критериев. В сетевых отелях критерии проверки меняются редко, раз в полгода и несущественно. Обычно изменения связаны с новыми установками, изменениями в стандартах бренда. Независимые же отели вправе самостоятельно и постепенно вводить новшества, соответственно, равномерно вносить изменения в систему оценки и аудита.
– Как часто рекомендуется проводить подобный аудит в отеле?
– Если говорить про поддержание сервисного уровня в гостинице, оптимальным решением будет проведение программы один раз в год посредством приглашенного специалиста, и проведением self проверок раз в три месяца. Такой график действует в сетевых объектах.
Если отель самостоятельный и берет курс на корректирующие меры, то внедряя первые изменения, обучив персонал, нужно проводить «замеры» сервиса один раз в 3-5 месяца, не реже. Именно таким образом можно будет выявлять закономерности, отслеживать динамику, понимать, восприимчивость персонала к изменениям.
Кстати, несетевым объектам проводить подобный аудит рекомендуется на регулярной основе в принципе – раз в квартал, так как устойчивость сервисного обслуживания у них не такая постоянная, как у крупных сетей.
– Опишите процедуру проверки отеля тайным гостем? Выполняется она одинакового или по-разному для каждого отеля?
– Процесс разбит на несколько шагов:
- цель проведения исследования;
- составление;
- согласование проверочных листов, самого хода аудита;
- презентации его результатов.
Поскольку тайный гость выявляет уровень сервиса в гостинице, то для принятия последующих решений управляющего результат «оцифровывают».
Моя методика чек-листов основана на балльной системе оценки, а в финальном отчете учитываются все показатели, формируется общая картина уровня сервиса с учетом отклонений. Каждый чек-лист имеет точную цифру максимального количества баллов, что в итоге дает 100%.
Чек-лист – это список параметров, которые проходят проверку по каждой зоне обслуживания в гостинице. В итоге оценке подвергает так называемый «проходной» и «непроходной» процент по контрольным листам. Я рекомендую зафиксировать с управляющим отеля общий проходной процент, который будет означать корреляцию либо несоответствие уровня сервисного обслуживания.
По необходимости в дальнейшем я также разрабатываю карту изменений для отеля и участвую в его реализации. Конечно же, до перехода к первой ступени процесса я знакомлюсь с отелем, его структурой, управляющим или собственником. Важный параметр, повторюсь, это цель, или что мы конкретно оцениваем? Также аудит тайного гостя предполагает фото-, аудио- фиксацию – только тогда, когда персонал не подозревает о съемке.
Соответственно, если касаться методики проведения проверки: методология будет одинаковой, но наполнение проверочных листов различное, ведь они всегда разрабатываются конкретно под объект и задачу.
– Движение тайного гостя по отелю: заранее составляется план проверок?
– Обязательно! Пребывание на объекте или непосредственный процесс исследования – достаточно кропотливый.
Я делаю это как по интернету, так по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ с разных ресурсов.
Пребывание в отеле не хаотично – время расписано по минутам.
– Как удается поддерживать статус инкогнито в отеле?
– Поскольку тайный гость выступает в роли настоящего гостя, важно не дать возможности вызвать ненужные подозрения у персонала, приходится заранее распланировать пребывание, помнить структуру проверки, выучить чек-листы.
Фиксируются все детали и поведение персонала, периодически возвращаясь в номер для внесения сведений в отчет. Такой специалист готов к неожиданным ситуациям – персонал отеля может вести себя по-разному и главное – не выдать своей заинтересованности происходящим.
– Как оцениваются результаты проверки? Является ли демонстрирование результатов завершающим этапом работы тайного гостя? И что отельеру делать с результатами?
– Демонстрация результатов аудита – является последним этапом в работе. Происходит это посредством общения консультанта с управленческой командой отеля и предметным обозначением всех выявленных нюансов.
Получив столь большое количество информации, а иногда она не всегда радостная, первая реакция от управляющего состава может быть самая негативная. Но подход «эмоциональной бури» – это подход в никуда.
Первое и основное, необходимо разобраться – без негатива и с любопытством. Если вы будете ругать персонал, то прогресса не будет, улучшения в сервисе точно не предвидится, персонал будет вас просто бояться, а тайного гостя — ненавидеть. Это демотивирует ваших людей и сведет на нет всю проделанную работу. Наоборот, надо похвалить тех, кто продвинулся дальше, сделать выводы по тому, что им в этом помогло.
Если в результатах оценки «тайным гостем» вы обнаружите управленческие ошибки, то я настоятельно порекомендую вам провести операционный аудит в «отстающих» отделах гостиницы. Такой аудит очень похож на «тайного гостя», с той лишь разницей, что он не скрытый. Такая стратегия больше подходит независимым отелям, так как в сетевых проектах операционный аудит по основным процессам бренда подразумевается в один и тот же визит.
Скажем, если в не брендовом отеле речь идет о низких результатах службы приема и размещения гостей – выделяется специалист в этой области на несколько дней, который погрузится в работу отдела вашей гостиницы, в рамках диалога с руководителем и общением с персоналов выяснит как проходят технологические процессы, проанализирует выявленные тонкие места и зафиксирует их в своем отчете в приоритетном порядке.
Вам как руководителю уже через несколько дней ляжет на стол результат его работы в виде плана действий – обычно длинный список критериев, критичных для службы Front Office при отеле, будет дополнен комментариями специалиста и способами решения выявленных проблем. Делать такую проверку повторно совсем не обязательно – получив такой документ однажды, вы всегда сможете самостоятельно сделать выводы по текущей работе в будущем.
Имея карту последующих действий управляющий определяется с ответственными лицами и сроками устранения недочетов. Зачастую, входя в процесс изменений, становится понятно, что необходимо привлечь внешнего специалиста, эксперта или тренера, который выстроит процесс обучения, пропишет и далее поможет вам внедрить новые методики, станет на некоторое время вашим «проводником» в иное будущее и сервис в отеле.
Узнайте как, работает отель без вашего присутствия. Закажите услугу «тайного гостя».
