— Расскажите, пожалуйста, что такое личное пространство гостя, как оно связано с качеством сервиса и какие принципы и правила для этого мы можем использовать?
Потребность в личном пространстве универсальна, как потребность в любви или общении – она есть у каждого.
Личное пространство многомерно. Это может быть телесное пространство, предметное, жилое, информационное, эмоциональное пространство, личное время.
Сложность при обслуживании гостей заключается в том, что у каждого человека, включая и сотрудника, оказывающего услугу, личное пространство индивидуально. И нельзя заранее знать, где пространство другого человека начинается и заканчивается. Поэтому важно следовать определенным правилам, учитывающим личное пространство большинства людей.
— Как совместить сервис высокого класса и желание гостя на privacy?
Потребность гостя в уединении является важной заботой сотрудников при предоставлении высококлассного сервиса. Есть определенные моменты в ежедневной работе, позволяющие оберегать и защищать это пространство как от других гостей, так и от самих сотрудников.
Но навязчивый, демонстрирующий подчеркнутое внимание сервис является как раз признаком низкого качества обслуживания. Это означает, что происходит вторжение в личное пространство человека, что воспринимается гостем как раздражающий фактор и иногда даже как опасность.
А ведь мы на уровне инстинктов и так чувствуем себя в любых поездках менее безопасно, чем дома. Поэтому потребность в безопасном личном пространстве во время пребывания в отеле становится одной из наиболее важных и определяющих выбор этого отеля в целом.
— Где грань между навязчивым сервисом и сервисом высокого уровня?
Это, на мой взгляд, противоположности.
Сервис высокого уровня как раз ненавязчив. Гости очень ценят “незаметный” сервис, когда их привычки подмечаются как бы ненароком, и сотрудники стараются их учитывать во время всего проживания. Это касается и того, где гость любит располагать подушки и в каком количестве во время сна; любит ли он кофе с корицей или с ванилью; в какое время он обычно работает или, наоборот, находится в отеле; как любит размещать одежду в шкафу и так далее. И в дальнейшем сотрудники стараются уделять внимание этим мелочам постоянно. Это и создает одновременно и высококлассный, и ненавязчивый сервис.
— В чем выражается индивидуальный подход?
Существует некая особенность при работе в гостиничной индустрии, что работа в отеле в соответствии со стандартами обслуживания — это лишь первый этап высококлассного сервиса.
А когда этот этап освоен, и только после этого — мы можем овладевать искусством иногда отступать от стандартов, чтобы создавать у гостей незабываемые впечатления, уделять каждому гостю эксклюзивное внимание.
Индивидуальный подход, таким образом, выражается в том, что сотрудники знают привычки гостя, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.
Эти правила универсальны для всех отделов и сотрудников — администраторов, официантов и инженеров, поваров и руководителей. Навык уважения личного пространства развивается со временем, важно начать уделять этому сознательное внимание во время рабочего дня.
