Гостиничный этикет: залог успешной работы
Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.
Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.
Работа в команде требует наличия следующих качеств:
- уважение к коллегам;
- терпимость и уравновешенность;
- стрессоустойчивость и дружелюбность;
- умение вести себя в конфликтах;
- умение вести диалог и принимать компромиссные решения.
Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.
Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
Приветствие
Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.
Рабочее место
Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.
Телефон
Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.
Деловая одежда и внешний вид
Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.
Речь
Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.
Пунктуальность
Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.
Внимательность
Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.
Доброжелательность
Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.
Конфиденциальность
Информация является важнейшим достоянием компании.
В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.
Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.
Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы
Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.
Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.
Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.
Эффективные инструменты нематериальной мотивации:
1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.
2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.
3. Проведение совместных благотворительных акций.
4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.
5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).
6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.
7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).
8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.
