Все о персонале в отеле

Июнь 23, 2019
Персонал взаимодействует с гостем на каждом этапе его присутствия в отеле. Именно от общения с сотрудниками зачастую у гостя складывается мнение о всем гостиничном комплексе. Каждый работник важен для гостиницы, а за его компетентностью, внешним видом, качеством оказываемого сервиса ведется пристальное наблюдение, не менее важна мотивация и обучение. О гостиничном этикете и мотивации персонала рассказала эксперт по сервису в индустрии гостеприимства, тренер HR Юлия Иванова.

Гостиничный этикет: залог успешной работы

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

  • уважение к коллегам;
  • терпимость и уравновешенность;
  • стрессоустойчивость и дружелюбность;
  • умение вести себя в конфликтах;
  • умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

 

персонал в отеле
Источник фото: Pixabay

 

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo