— Насколько востребована система «Все включено» в России?
— Последнее время вопрос о разработке российского стандарта системы «Все включено», порученный Ростуризму вице-премьером Дмитрием Чернышенко, обсуждается все активнее. Российский турист, отправляющийся в отпуск, давно предпочитает отдыхать по системе «Все включено», столь распространенной в странах массового туризма. Такой принцип обслуживания позволяет отпускнику единожды заплатив, больше не носить кошелек в ресторан, бар или на пляж. Психологически это позволяет отдыхающему не беспокоиться, считая все понесенные во время отпуска затраты. Кроме того, российским туристам нравится «шведский стол» как форма обслуживания. Само собой, подобные принципы потребители желают видеть и на отечественных курортах.
Бурное внедрение системы «Все включено» на российских курортах произошло в 2015-2016 годах, когда выезд в Египет и Турцию был органичен, а туры по другим направлениям имели более высокие цены. Отели черноморского побережья старались предложить соотечественникам достойную альтернативу привычному летнему отдыху за рубежом. Одним из важнейших элементов было внедрение системы «Все включено». Хотя надо сказать, что некоторые южные отели пробовали внедрить подобные принципы гораздо ранее, еще в 2005-2007 годах.
В настоящее время не более 15% российских отелей работают по системе «Все включено». Применение данной системы не носит и не может носить массового характера, поскольку не все виды отелей и не всякий отдых предполагает уместным обслуживание по принципу «Все включено». Родоначальником такого подхода считается французский оператор клубного отдыха «Club Med», предлагавший своим гостям оставаться на изолированной территории отеля, предоставляя достаточное питание и необходимый для комфортного отдыха набор услуг. В нашем случае, такой подход применим в загородных и курортных отелях России, однако, исключен за ненадобностью в городских отелях, апарт-отелях, мотелях или хостелах. Кроме того, не нужно забывать и об экономической стороне: внедрение системы «Все включено» целесообразно для больших отелей, с номерным фондом от 50 или даже 100 номеров. Известно, что тариф «Все включено» превышает стоимость проживания на базе классического полного пансиона. Однако наблюдения отельеров свидетельствуют о том, что российский потребитель в настоящее время готов переплатить за обслуживание по принципу «Все включено».
— Как должна выглядеть система «Все включено» в России?
— Отметим, что во всем мире само понятие «Все включено» в основном рассматривается, как тип питания, наравне с завтраком, полупансионом и полным пансионом. Мировой опыт подсказывает, что комплекс услуг, предоставляемый гостю без дополнительной оплаты – это конкурентное преимущество всех курортных отелей, позволяющее отдыхающему оставаться в отеле и пользоваться его инфраструктурой, включая и редкие платные услуги, например, питание в ресторанах «a la cart», услуги SPA, массажа и пр. Отдыхая же в России, турист знает, что за каждую услугу необходимо платить отдельно. Именно поэтому отдых на заграничных курортах, работающих по системе «Все включено», так нравится российским потребителям.
Идея о разработке отечественного стандарта «Все включено» не является новшеством. Известен опыт Краснодарского края, когда еще в 2017 году Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия утвердило методические рекомендации предоставления услуг по системам «Все включено» и «Ультра всё включено». Документ содержит минимальные количественные и качественные показатели предоставления услуг по данным системам. Применение положений документа добровольно и предназначено для классифицированных объектов туристской индустрии (гостиниц, санаториев, пансионатов и иных средств размещения), расположенных на территории Краснодарского края. Предложенные на Кубани системы включают не только требования к составу услуг питания, но и обеспечение дополнительных услуг, например, по организации досуга.
Система «Все включено» в России должна предусматривать трехразовое питание в форме шведского стола, обязательно - варианты промежуточного питания и напитки: как безалкогольные, так и алкогольные. Но при этом, конкретный ассортимент и количество блюд и напитков должен определяться самим отельером. На мой взгляд, опыт стандартизации в Краснодарском крае вполне заслуживает внимания.
— Чего Вы ожидаете от системы «Все включено» в России?
— Прежде всего, необходимо понимать, почему стоит разрабатывать подобный стандарт? Во-первых, стандарт обеспечит единый подход к обслуживанию гостей. Действительно, сейчас каждый отельер воспринимает систему «Все включено» по-своему: в зависимости от личного опыта, собственных представлений и ресурсов гостиницы. Во-вторых, стандартизация позволит и другим участникам туристского рынка более четко понимать, что предлагает отель. Так, например, туроператоры и турагенты смогут более точно формировать и подбирать туристские предложения для потребителей. В-третьих, стандартизация позволит избежать неоправданных ожиданий со стороны потребителя. Все это делает гостиничное предприятие более привлекательным в глазах потребителя.
Если стандарт системы «Все включено» будет принят на федеральном уровне, на мой взгляд, он не должен носить обязательный характер, поскольку не каждый отель сможет его внедрить в силу индивидуальных особенностей и специфики спроса. По информации, поступившей из Ростуризма, сведения о стандарте добавят в действующее положение о классификации гостиниц. В этом случае, полагаю, целесообразно данный параметр включить в балльную оценку, то есть в разряд вариативных параметров, относящихся к отелям определенных видов и размеров. А само описание стандарта - включить в текст положения, например, как это сделано с рекомендациями по организации завтраков. Со временем туристы привыкнут к определённым характеристикам внутреннего отдыха по системе «Все включено», что в свою очередь, в конкурентной борьбе скорректирует работу отелей, не придерживающихся стандарта.
Уже сейчас многие загородные и курортные отели предлагают своим гостям обслуживание по системе «Все включено», причем, на рынке есть очень достойные примеры. Тем не менее, резкого скачка спроса в случае принятия и внедрения подобного стандарта ожидать не стоит. Он не внесет революционных изменений, а лишь упорядочит подходы, уже сейчас применяемые многими российскими отелями.
