Владимир Костыря: «Продать – это только часть стратегии. Важно, чтобы гость хотел вернуться и рекомендовать ваш отель»

Июнь 19, 2018

Каждый отельер задается вопросом, как увеличить продажи, как их выстроить и что с ними делать дальше.


Костыря Владимир, директор по развитию ООО «Экотель»

Каждый отельер задается вопросом, как увеличить продажи, как их выстроить и что с ними делать дальше.

Для начала стоит понимать, что есть несколько фундаментальных вещей, которые напрямую влияют на ваши продажи:

  • бизнес-процессы;
  • HR-политика;
  • финансовый менеджмент;
  • IT-структура;
  • работа с данными.
Владимир Костыря

Бизнес-процессы – основа основ. Без их описания, регламентации, визуализации вам крайне сложно оптимизировать работу компании. Кроме того, процессы дадут ясность на каких этапах «отваливаются» ваши гости. Это даст возможность выстроить воронку продаж, прописать CJM (customer journey map) и объективно оценивать ситуацию. Кстати, уменьшая количество «ненужных» акций и скидок.

HR-политика – это система по стимулированию, обучению, развитию ваших сотрудников. Если в вашем отеле работает система – оклад плюс серый оклад – вы проиграете своим подчиненным. Оплата должна быть привязана к результату, особенно, у отдела продаж. Каждый руководитель должен нести ответственность за свои принятые решения или решения, которые он не принял.

Проще говоря, должны быть индикаторы, из которых состоит заработок работника. Обычно, таких индикаторов (KPI) около 5-7, максимум 10. И очень важно, чтобы расчет данных показателей был прост. Сотрудник должен понимать, что его не пытаются обмануть.

Финансовый менеджмент – это ваша индивидуальная история. Вы сами решаете, какие показатели вам интересны, кроме прибыли. Какая стратегия вам ближе: стратегия роста или производительности. От этого зависят и те индикаторы, которые вы будете закладывать в основу стимулирования своего персонала.

IT-структура – это ваше будущее. Думаю, многие обратили внимание, что информационные технологии органично и прочно проникли во все процессы бизнеса. Мы уже не можем себе представить бухгалтерию без «1C», а маркетинг без программиста, сайта и т.д. и т.п. Поэтому основной мыслью данного абзаца будет следующее: если вы можете, что-то автоматизировать, то автоматизируйте. Чем меньше человеческого фактора в вашем процессе, тем стабильнее бизнес, как бы это кощунственно не звучало.

Работа с данными – это тренд на ближайшие лет 10. Если вы сейчас не начнете работать с клиентом через статистический метод анализа, вы останетесь позади. Прошли времена, когда мы сегментировали гостей по полу и возрасту. Теперь их сегментируют по поведению. Когда вы задумываетесь о том, как эффективно выстроить продажи в отеле, помните об пунктах, перечисленных выше.

Что касается инструментария для построения эффективных продаж в отеле.

Для эффективной работы отдела продаж или службы приема и размещения (если она отвечает и за продажи), необходимо выстроить систему, в которой возможно отслеживать работу каждого сотрудника, а также поведение клиента. Для этой цели нам подойдет CRM система.

Чем опасна и полезна CRM система?

Во-первых, если бизнес-процесс не выстроен, то внедрение CRM системы приведет к хаосу в квадрате. Во-вторых, внедрение CRM очень болезненная история для сотрудников. Они зачастую не понимают зачем это нужно. Будьте готовы к оттоку сотрудников, обычно – минус 30 %.

CRM система хороша тем, что на неё можно увязать все ваши онлайн продажи. Она будет отслеживать звонки, email-письма, заявки с сайта, заявки через модуль бронирования и так далее. При правильной настройке, CRM поможет отслеживать трафик из каждого рекламного канала, что поспособствует оптимизации маркетингового бюджета. Кроме того, вы получите доступ к каждому обращению клиента и увидите, как сотрудник работал с гостем. Это поможет вам изменять процесс, вносить корректировки в работу отдела продаж и понимать, чего на самом деле хочет ваш гость.

У CRM важное преимущество – возможность контроля процесса отдела продаж. В середине XX века проводили эксперимент, суть которого заключался в следующем: как освещение помещения влияет на эффективность работы.

Сначала свет делали ярче. Эффективность росла. Затем делали совсем тускло. Эффективность росла. В конечном счете, ученые пришли к выводу, что если вы наблюдаете за работой сотрудников, то эффективность растет, независимо от того, как освещено помещение.

Продажи в отеле – это еще и впечатление, которое вы создаете. Если у вас есть эффективно работающий отдел продаж, вы знаете сколько денег приносит вам каждый затраченный рубль на маркетинг, но при этом персонал не приветливый, в номерах грязно и воняет сигаретами – вы долго не протянете.

Продать – это только часть стратегии. Важно, чтобы гость хотел вернуться и вас рекомендовал. Это не так сложно сделать. Просто нужно быть внимательным к гостю. Когда гость возвращается – ваш отель работает эффективно.

Для эффективной работы отдела продаж в отеле необходимо

  • прописать бизнес-процессы и постоянно их оптимизировать;
  • выстроить систему стимулирования персонала, как руководящего, так и линейного;
  • определиться со стратегией;
  • создавать KPI, которые будут решать задачи и цель стратегии;
  • привести в порядок финансы;
  • поручить отделу маркетинга провести анализ конкурентов;
  • отслеживать эластичность спроса;
  • работайте с ценообразованием.

В 1992 году McKinsey доказала, что увеличение цены на 1 % приводит к росту операционной прибыли на 11 %. При уменьшении издержек на 1 % операционная прибыль вырастет на 7 %. Используйте динамическое ценообразование.

Если бизнес-процесс можно автоматизировать, то сделайте это. Например, вы уже сейчас можете предлагать в модуле бронирования дополнительные услуги отеля. Если вы ведете базу клиентов в Excel, пора переходить на CRM систему.

CRM позволяет сотруднику не забывать вносить данные в карточку клиента. Например, если ваши сотрудники не вносят дату рождения гостя, то в настройках можно поставить условие: «Не сохранять карточку, пока не будет заполнено поле…». Это тоже своего рода автоматизация.

Собирая данные о клиентах, вы открываете для себя мир статистики и моделирования. Представьте, как могут увеличиться продажи, когда система, в которой вы работаете, будет сообщать, что клиент с вероятностью 84 % готов изменить категорию номера. Вам остается только предложить ему этот вариант.

Также, вы сможете понимать, что клиент пришедший, например, из экстранета имеет средний чек выше, чем те, кто забронировали через сайт. И не забывайте, что есть дополнительные услуги отеля, над которыми стоит работать. Порой можно упасть в стоимости номера, но при этом выиграть на продаже дополнительных услуг. Но для этого нужно постоянно держать руку на пульсе.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo