Любой ваш гость важен — безусловно. Но на некоторых из них будут распространяться особые правила. Кто в отеле будет удостоен статуса «Очень важной персоны», как правило, решает управляющий или директор по продажам.
Уже на этапе бронирования соответствующий VIP-статус будет присвоен гостю — это своеобразный код, который облегчает коммуникацию между отделами. Каждый VIP-статус дешифрует коллегам информацию о положении заезжающего гостя и о том, какие услуги для него подготовлены. Вот несколько примеров, как это можно организовать.
Категорий VIP может быть больше или меньше, что их отличает — это те комплименты, которыми вы будете их баловать. Помните, что категории не статичны — изначально гость может приехать в отель в качестве именинника, позже вернуться в длительную командировку, затем вступить в программу лояльности — количество последовательностей и комбинаций тут множество.
Поэтому важно помнить, что комплименты для каждой категории должны быть разными, чтобы гость, переходя из одной категории VIP в другую каждый раз радовался, словно ребенок под новогодней елкой. И забудьте уже про вино и фрукты! Скучно! Элитная минеральная вода в стеклянных бутылках, десерты и канапе, сэндвичи, сырная тарелка (деликатесы или фермерские продукты), экзотические фрукты, местные напитки, коктейли, цветы. Тем, кто проживает долго, можно подарить горшечное растение для создания уюта в комнате.
Комплименты принято делать на заезде — а вы можете попробовать удивить своего VIP-гостя «прощальным подарком» на выезде — предложите гостю в дорогу свежий кофе и круассан, или баночку вашего фирменного паштета и бутылку традиционной настойки. Увезти с собой можно даже «запах отеля», мыло ручной работы и благовония. Спонсором таких подарков может стать местная фабрика, что позволит вам разумно сэкономить, а гостю даже дома ощущать послевкусие своего путешествия и локальный опыт.
Работа с VIP-клиентом не заключается только в подборе оригинальных подарков со стороны отеля. Иногда прием VIP-персон накладывает высокую ответственность и заставляет понервничать, ведь приходится работать с одними из самых влиятельных и богатых людей в стране — поэтому безопасность не может быть поставлена под угрозу. Конечно, размещение таких гостей нельзя отнести к стандартной ситуации — и персонал отеля, и охрана, и сам гость могут быть немного напряжены — вам следует проработать статус «инкогнито» для таких гостей, научиться работать с личной службой охраны, и иметь хороший план на случай чрезвычайных ситуаций. Тогда останется меньше поводов для тревожности.
Работа с VIP дает бизнесу большие возможности вместе с большими рисками — любая ошибка ведет к имиджевым потерям, а успешно сложившиеся отношения несут дополнительную прибыль на перспективу. Поэтому отели, принимающие VIP-гостей, знают, что деталей в их размещении не бывает — буквально все относительно их заезда требует высокого уровня внимания и особого умения в управлении.