VIP-гости в отеле: как правильно организовать обслуживание

Октябрь 26, 2020
Эксперт: консультант в гостиничном бизнесе Ольга Прохорова.

Любой ваш гость важен — безусловно. Но на некоторых из них будут распространяться особые правила. Кто в отеле будет удостоен статуса «Очень важной персоны», как правило, решает управляющий или директор по продажам.

Уже на этапе бронирования соответствующий VIP-статус будет присвоен гостю — это своеобразный код, который облегчает коммуникацию между отделами. Каждый VIP-статус дешифрует коллегам информацию о положении заезжающего гостя и о том, какие услуги для него подготовлены. Вот несколько примеров, как это можно организовать.

1. Повторный гость
Это тот, кто однажды уже останавливался в вашем отеле, и теперь вернулся. Или тот, кто ранее проживал 2-3-4 раза. Этот гость расположен к отелю, и вам нужно подтвердить для него правильность такого выбора.
2. Частый гость
Этот статус присваивается гостю в случае, если он регулярно останавливается у вас (вплоть до 9 раз), а вы в этот период максимально работаете над его лояльностью.
3. Лояльный гость
То есть обладатель вашей клубной карты. Если такая карта в отеле не предусмотрена, то признаком лояльности становятся многократные визиты в отель. Здесь вам решать, мой внутренний маркер такого гостя — это, когда он начинает переживать за отель, словно сам в нем работает, например, подсказывает горничным о каких-то недочетах в номере, или помогает официантам усмирить подвыпившего гостя.
4. Гости на длительном проживании
Для каждой ниши долгосрочный гость трактуется по-разному — 5-10-14-30 дней — однако всем им одинаково сложно дается такое долгое пребывание вне дома. Это не его матрас, не его чашка, солнце по утрам светит не в то окно (и не так ярко), а еще нет его любимого кота. Поэтому вам стоит ухаживать за такими гостями особенно трепетно.
5. Событие в жизни
Например, свадьба, юбилей, день рождения, или другая важная дата, которая выпала на дни проживания в вашем отеле. Кстати, однажды заполучив такую дату, не упускайте повода напомнить гостю о себе в этот праздник. Даже если в этот раз он не проживает в отеле.
6. Корпоративный VIP
Это может быть топ-менеджер одной из компаний-партнеров, или директор крупного туроператора. Вклад в персональное обслуживание такого гостя — это небольшая инвестиция в ваши контрактные отношения.
7. Медиа персоны
Тут все очевидно — сможете осчастливить одну звезду, и она обеспечит вас звездопадом.
8. Чиновники
Главы государств, послы, консулы, федеральное правительство, местная администрация, или съезд партии. Привлечение такого клиента повышает статус вашего отеля.

Категорий VIP может быть больше или меньше, что их отличает — это те комплименты, которыми вы будете их баловать. Помните, что категории не статичны — изначально гость может приехать в отель в качестве именинника, позже вернуться в длительную командировку, затем вступить в программу лояльности — количество последовательностей и комбинаций тут множество.

Поэтому важно помнить, что комплименты для каждой категории должны быть разными, чтобы гость, переходя из одной категории VIP в другую каждый раз радовался, словно ребенок под новогодней елкой. И забудьте уже про вино и фрукты! Скучно! Элитная минеральная вода в стеклянных бутылках, десерты и канапе, сэндвичи, сырная тарелка (деликатесы или фермерские продукты), экзотические фрукты, местные напитки, коктейли, цветы. Тем, кто проживает долго, можно подарить горшечное растение для создания уюта в комнате.

Комплименты принято делать на заезде — а вы можете попробовать удивить своего VIP-гостя «прощальным подарком» на выезде — предложите гостю в дорогу свежий кофе и круассан, или баночку вашего фирменного паштета и бутылку традиционной настойки. Увезти с собой можно даже «запах отеля», мыло ручной работы и благовония. Спонсором таких подарков может стать местная фабрика, что позволит вам разумно сэкономить, а гостю даже дома ощущать послевкусие своего путешествия и локальный опыт.

Работа с VIP-клиентом не заключается только в подборе оригинальных подарков со стороны отеля. Иногда прием VIP-персон накладывает высокую ответственность и заставляет понервничать, ведь приходится работать с одними из самых влиятельных и богатых людей в стране — поэтому безопасность не может быть поставлена под угрозу. Конечно, размещение таких гостей нельзя отнести к стандартной ситуации — и персонал отеля, и охрана, и сам гость могут быть немного напряжены — вам следует проработать статус «инкогнито» для таких гостей, научиться работать с личной службой охраны, и иметь хороший план на случай чрезвычайных ситуаций. Тогда останется меньше поводов для тревожности.

Работа с VIP дает бизнесу большие возможности вместе с большими рисками — любая ошибка ведет к имиджевым потерям, а успешно сложившиеся отношения несут дополнительную прибыль на перспективу. Поэтому отели, принимающие VIP-гостей, знают, что деталей в их размещении не бывает — буквально все относительно их заезда требует высокого уровня внимания и особого умения в управлении.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?