VIP-гости: нюансы гостеприимства

Май 15, 2018
VIP-гости ожидают, что их пожелания и заявки в сфере гостеприимства будут выполнены максимально быстро, точно и с высоким уровнем профессионализма.

VIP-гости ожидают, что их пожелания и заявки в сфере гостеприимства будут выполнены максимально быстро, точно и с высоким уровнем профессионализма. При этом запросы таких гостей часто нестандартны. И вы должны обладать широким кругозором, связями и большим опытом, чтобы оперативно и качественно их решать. VIP-гости не будут ждать, пока вы ищите информацию в Интернете и других источниках. Им нужна полная и качественная раскладка в сжатые сроки.

Индивидуальный подход

Например, в GVG-travel есть клиенты, часто летающие в оффшорные зоны. При этом надо понимать, что перелет в бОльшую часть таких зон на Карибах чаще всего возможен со стыковкой в США. А принимая во внимание политическую обстановку и текущие сложности в получении американских виз на территории России, такой перелет затруднителен. Так, если у клиентов закончилась виза и нет времени на оформление новой, они обращаются к нам. Мы разрабатываем для них индивидуальные маршруты с пересадками в тех странах, где они могут находиться с учетом действующих виз. И поскольку деловые поездки в оффшорные страны обычно срочные, вот здесь менеджер турагентства должен сработать максимально быстро и точно – подобрать корректный маршрут, предусмотреть риски по визам и предложить билеты с удобными стыковками.

Нестандартные предложения

Заказы на индивидуальный тур тоже бывают самыми неожиданными. Наши VIP-клиенты это люди, которые часто путешествуют и многое видели. Поэтому стандартным пакетным туром, пусть даже в самом люксовом отеле, их мало удивишь. Таким клиентам хочется ярких эмоций и полной смены привычной обстановки. Но при этом, чтобы все было на высоком уровне, к которому они привыкли. Например, путешествие по Кубе с остановками в 10 разных городах по всему периметру острова, индивидуальными трансферами и русскоязычными гидами по маршруту. Культурный тур в Вену с посещением венских опер и музеев. Программа по острову Бали с обучением серфингу у русскоязычного инструктора. Шоппинг-туры в Италию со стилистом и другие не менее интересные варианты.

Были случаи, когда клиент хотел взять с собой в путешествие собаку. И тогда мы предоставляли информацию по правилам ввоза животных в страну въезда и подготовке собачки к транспортировке.

Специфичная аудитория

Не могу не сказать об отдельной категории клиентов, попадающих под запрет на выезд за границу. Это специфичная аудитория – чиновники и бизнесмены, которые привыкли к достаточно высокому уровню сервиса. Для таких клиентов мы разработали индивидуальные программы. Например, шикарный тур на озеро Байкал с обзорной экскурсией на вертолете и 7-дневной прогулкой на яхте по труднодоступным с суши местам, с рыбалкой, сауной, купанием. Или эко-тур по Краснодарскому краю с проживанием на винодельне, экскурсиями и винными дегустациями.

Сервис туристической компании

В работе с VIP-клиентами чрезвычайно важны мелочи, потому что именно на них акцентируется внимание, когда человек привыкает к высокому уровню сервиса. И здесь каждый промах становится очень заметным. Предположим, в прошлом году клиент ездил в отель, где ему очень понравилось. Он поехал туда и в следующем году, но рядом началась стройка. Впечатления об отдыхе будут уже не те. И кстати, отели не передают в OTA такую информацию. Здесь играет роль именно сервис конкретного агентства. И если туристическая компания обладает достаточным опытом работы с VIP-клиентами, то она будет делать больше и лучше, чем другие.

Важны и другие детали. Например, автомобиль, на котором водитель встретит клиентов в аэропорту. Как быстро туристов заселят в отель. Информирование о задержке рейса. Музыка и фильмы на борту яхты, подобранные в соответствии с предпочтениями заказчика. Косметические средства в номере отеля. И именно такими мелочами «страдают» российские курорты.

Сервис в отеле

Качественный отдых в России обеспечивать сложно. Например, в Иркутске нет 5-звездочных отелей. Самая высокая категория отелей там 4 звезды. А в небольших городах и 4 звезды найти непросто. Где-то нет подходящих автомобилей представительского класса, чтобы встретить клиентов в аэропорту. Также в регионах существуют отели уровня 4-5 звезд, которые экономят и закупают в номера дешевые и некачественные косметические принадлежности.

Но самая большая проблема организации отдыха в России - это человеческий фактор и сервис на месте. И вот на это, к сожалению, повлиять туристическому агентству очень сложно. Мы можем организовать интересный тур и разнообразную программу, но если на месте сотрудник отеля плохо обслужит клиента, у официанта неграмотная речь, а сомелье не сможет качественно и профессионально рассказать о позициях в винной карте - то это не будет отдых уровня VIP. Эта проблема имеет место быть на многих российских курортах.

Комфорт и этикет

VIP-гости хотят получать от персонала искренние улыбки, профессионализм и радушие, желание помочь решить вопросы. Хотят слушать качественную музыку в ресторане и холле отеля. Иметь возможность, находясь на пляже, заказать к лежаку напитки и закуски. В общем, все то, к чему привыкли VIP-гости на отдыхе за рубежом. Но на российских курортах чего-то нет, а что-то мы еще не научились делать на уровне. Это реальная проблема.

Еще в нашем бизнесе важно такое качество как умение хранить конфиденциальность. Особенно важно это для VIP-гостей. В целом, чтобы работать с VIP-клиентами, нужно обладать чутьем, пониманием того, что требуется, и огромной базой партнеров, чтобы обеспечить все на должном уровне. У нас есть компании, предоставляющие в аренду частные самолеты. Фотографы в каждой стране, чтобы организовать туристам фотосессию на отдыхе. Кейтеринговые компании, если клиент едет отмечать какое-то событие. Огромный перечень гидов и инструкторов по самым разным видам спорта.

Все это нарабатывается годами и позволяет сделать клиенту отдых на требуемом уровне.


Прошак Вероника, основатель туристической компании GVG-travel.

Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)