В конце года принято подводить итоги. Именно с этой целью мы встретились с вице-президентом ФРиО по гостиничному бизнесу и управляющим партнером УК «Альянс Отель Менеджмент» Вадимом Прасовым и поговорили - об итогах непростого года, коммуникациях с властью и качестве жизни в командировках.
В феврале, как известно, мы за короткий промежуток времени оказались в другой реальности: уход букинга, международных брендов, нарушение логистических цепочек… Как вы оцениваете происходившее в сфере гостеприимства России в последующие 9 месяцев? Мы справились?
Если честно, я живу в той данности, которая есть, и пытаюсь действовать исходя из текущих реалий. Для меня эта ситуация не стала ударом или большой проблемой. Если говорить о Букинге, я всегда считал, что не стоит складывать все яйца в одну корзину. И не только я - ни один преуспевающий отельер, управленец так не делал, то есть не доводил долю Букинга до решающей. Такое встречалось, пожалуй, только у маленьких отелей. Проблема-то заключалась в другом: 18% + НДС, итого 22% - это довольно высокая себестоимость продаж. Отдавать такую часть кому-то за границу - может кому-то и нравилось. В целом можно констатировать, что часть рынка “заигрывалась” и продавала фактически все номера через Букинг, при этом иногда немного нарушая правила, то прося гостя отменить бронь в Букинге, что при обнаружении приводило к блокировке отеля в агрегаторе, то нарушая паритет цен и тут, конечно, иногда было удивительно наблюдать, как за минимальную ошибку сотрудника ресепшн или отдела продаж несли ответственность весь отель и владелец. То есть из-за непреднамеренной ошибки сотрудника отелю предъявляется нарушение паритета цен, и объект опускается в поисковой выдаче на третий десяток… или вообще сотню. Его просто никто не видит и не бронирует. Если это маленький отель, то это была катастрофа, конечно. Так вот в марте катастрофа случилась у всего рынка, только пережили это отельеры очень по-разному. Крупные игроки перестроились максимально быстро.
Если смотреть глобально, то все произошедшее стало серьезным мотивационным ударом по рынку, таким “волшебным пенделем”: условия изменились, и нужно было начать действовать, чтобы, как минимум, найти новые каналы продаж. Был необходим поиск максимально быстрых решений - это стало проверкой работы команды, проверкой скорости реакции управленцев. Застаиваться всегда плохо. Не знаю ничего хуже фразы “мы всегда так делали”. Делали когда? 10-20 лет назад, вчера? Мир сегодня поменялся… Как “всегда” - не сработает. Но как бы то ни было, катастрофы точно не случилось, и наша турсфера продемонстрировала уверенную стрессоустойчивость.
Прокомментируйте все же уход международных брендов.
Тут нечего много комментировать. Владельцы все российские, объекты те же самые, зачастую с теми же командами сегодня, как и год назад, функционируют и принимают гостей. Вопрос, который часто звучал по весне “не станет ли качество обслуживания гостей хуже после ухода брендов” - считаю вообще оскорбительным. Долгие годы боролся с консультантами из-за фразы “рынок качественных отелей” - в это понятие они в своих исследованиях включали почему-то только отели с международными брендами. В стране, условно говоря, 27 тысяч отелей, а качественными считаются только 300 из них. Это же нонсенс! А Mriya - это не качественный отель? А “Крымский бриз”? Les Art Resort? Список можно продолжать, он включит несколько сот позиций однозначно. Несправедливо это и некорректно - относить к качественным только отели международных брендов.
Смена рынка, целевой аудитории в этом году - хорошая встряска для всех, которая заставила действовать, проявить свой профессионализм. Но насколько нужно не верить в самих себя, чтобы думать, что мы только под присмотром “западного дяди” можем хорошо работать? Причем такой образ мысли замечен мной на самых разных уровнях, включая чиновников различных рангов. Сейчас тональность, к счастью, меняется, хотя и медленно. Так в связи с уходом международных брендов, наконец, довелось увидеть ободряющую фразу в телеграм-канале главы Ростуризма (теперь уже, к сожалению, упраздненного): ничего страшного, больше будет возможностей у отечественных гостиничных операторов. Я еще лет 10 назад говорил о том, что в стране огромное количество отелей и санаториев, которыми владеют госкомпании, естественные монополии, министерства и ведомства, федеральные и региональные объекты гостиничной инфраструктуры, притом в большинстве случаев убыточные и финансируемые за счет бюджета - так вот их можно было бы отдавать на конкурсной основе отечественным гостиничным операторам. Если бы начали это делать тогда, может эта история не была бы сейчас столь чувствительной. В США почти 100% отелей с брендами, это их особенность. В Европе всего лишь порядка 30%, то есть в той же Германии вовсе не международные бренды управляют всеми отелями. Сколько бы ни было их в России, мы все завалены работой, даже о конкуренции между управляющими компаниями речь почти не идет.
В кризисных ситуациях всегда возрастает роль государства. Можно ли сказать, что государство поддержало в этом году отельеров и турсферу в целом? Какими мерами?
Во-первых, надо назвать программу кешбэка. Это однозначно хороший стимулирующий инструмент, который мотивировал людей путешествовать по стране. Этому инструменту не помешали бы точечные донастройки, но он однозначно нужен и эффективен.
Во-вторых, 141 постановление - субсидирование кредитной ставки по кредиту. Первая история длинных и дешевых денег в гостиничном бизнесе России. Порядка 80 проектов уже воспользовались и подписали трехсторонние соглашения (с банком-кредитором и Ростуризмом), многие ждут третье окно подачи. И очень хочется верить, что третье окно будет, а за ним четвертое и пятое.
Нужно отметить и нулевой НДС. Если посчитать плательщиков НДС по количеству юрлиц, то это 12-13% рынка, но если считать по количеству номеров, то это 50% номерного фонда. По нулевому НДС, конечно, есть вопросы, не все там гладко, но у нас вся налоговая система построена так, что малому бизнесу легче, чем среднему, а среднему легче, чем крупному. И это, конечно, удивительно, ведь, по логике, государству интереснее взаимодействовать с крупными игроками.
И вообще отрадно, что появился нацпроект, но все же очень удивило упразднение отраслевого регулятора…
Действительно, вы как-то ощутили уже это решение правительства?
Пока это воспринимается как понижение отрасли в статусе, и это печально. Роль государства велика, но я считаю, что развивать что-то без бизнеса нельзя. Безусловно, мы привыкли к разному. Много среди коллег тех, кто относится скептически к участию в различных регулирующих процессах - считают, что все решат без них - к тому же нулевому НДС относились как к чему-то нереальному. Но практика показывает, что это не так. Спасибо Ростуризму - уровень общения подняли на высокую планку. Пока интенсивность коммуникаций снизилась, передаются дела, происходят структурные изменения. Но, к сожалению, отрасль в целом не в курсе происходящего. Бизнес не понимает - куда идем. Надо что-то видоизменять!
Какие тренды года вы бы выделили в сфере гостеприимства?
Первое - еще большее сокращение глубины продаж. Второе - увеличение доли прямых бронирований. Третье - смена расклада сил на рынке агрегаторов. Они не были готовы, к тому, что на них свалится. Объем вырос в десятки раз. Многие и до сих пор испытывают трудности - в чатах много встретить много жалоб на тех или иных агрегаторов.
Еще один тренд - это смена целевой аудитории: у нас теперь преимущественно внутренний туризм, лишь небольшая доля въездного. Хотя для многих - прежде всего для регионов - это не было заметно. Этот тренд относится к вопросу межгосударственных отношений. В частности, ведомство, которое напрямую этим занимается, могло бы больше содействовать привлечению туристов из дружественных нам стран.
Пожалуй, нельзя не отметить продолжающуюся проблему с персоналом. Она, конечно, кажется извечной. Рентабельность бизнеса не позволяет повышать зарплаты. Налоговая нагрузка должна быть соразмерна его рентабельности. И если мы хотим выходить на какие-то достижения в плане туризма, надо двигаться в этом направлении. Бизнес должен быть интересен, комсомольскими призывами здесь никого не привлечешь.
Несмотря на все происходящее жизнь продолжается, и в России появляются новые объекты размещения. Что бы вы им посоветовали?
Одна из ощутимых проблем на сегодня - это сроки окупаемости и рентабельности бизнеса. Есть масса регионов, где все время ищут инвесторов. Но ведь инвесторы приходят туда, где окупаемость не просто предполагается, она просчитывается. Однако есть один важный нюанс: 99% инвесторов - не профильные в нашем бизнесе. Поэтому финансовую модель прочувствовать им сложно. Зачастую просчитывают экономику на глазок. К сожалению, нередки случаи, когда люди сами на отдыхе не могли забронировать в определенном месте номер за вменяемые деньги, и им начинает казаться, что эта ниша в этом регионе свободна. Далее появляется иллюзия, что человек знает, что именно и как именно нужно построить отель, чтобы он успешно функционировал. Но гостиничный бизнес - это, прежде всего, про адекватность и про технологии.
Безусловно, посоветовал бы не строиться на 20-30 номеров. У нас очень много мини-отелей в стране! Делим общее количество номеров в отелях страны на количество отелей и получаем, что среднее количество номеров в отеле - 28! И если есть понимание непрофильный инвестор вкладывает деньги в отель, имеет смысл обратиться к профессиональному гостиничному оператору, который разбирается в огромном количестве вопросов, ну или, как минимум, нанять гостиничного технолога на старте проектирования. Бизнес наш состоит из тысячи мелочей, которые очевидны для профессионалов, но не очень известны новичкам. Последним в большинстве случаев кажется все просто: ключ выдал - деньги забрал. Между тем, сложности они есть и со временем непременно дают о себе знать, в итоге человек разочаровывается - он просто не был готов к этому.
Есть одно отрадное наблюдение: понятие “гостиничные технологии” я слышал раз 10 в течение года. Есть ресторанные технологии, технологии кухни и различные другие. Но “гостиничные” раньше не звучали как отдельное понятие. Мы как УК работали и с независимыми отелями, и с франшизой международных брендов, в частности, Marriott... В каждом отдельном случае нет однозначного решения - как нужно делать “правильно”, есть свои вопросы, оправданные компромиссы. В стране объем экспертизы в части гостиничных технологий накоплен. Есть люди, которые принимали участие в строительстве отелей с международными брендами, к разным крупным мероприятиям, в сотрудничестве с известными архитекторами. Есть накопленный объем знаний, к которому целесообразно прибегать.
В целом, должен отметить, что инвесторы двигаются к пониманию того, что каждый должен заниматься своим делом. Человек заработал в нефтегазовой сфере, металлах, ретейле. Зачем ему еще погружаться в новую для себя сферу? Непрофильную сферу лучше отдать тем, кто уже разобрался в этом и сможет управлять.
Расскажите немного о себе: вы любите путешествовать? Что цените в поездках?
Что нужно деловому путешественнику в поездке? Во-первых, надо всегда помнить, что качество сна это качество жизни. У качественного сна есть несколько составляющих - акустический комфорт, например. Это значит должна быть эффективная шумоизоляция, соответственно, “правильный” пирог стены, качественная и правильно смонтированная гостиничная дверь с шумоизоляцией от 35 Дб и выше. Тогда гостя не будет беспокоить шум из коридора, из соседнего номера, из труб. Безусловно, приветствуются качественный матрас и постельное белье. Важен нормальный температурный режим в номере.
Отдельная история - санузел. Человек с дороги - пойдет в душ. Хотелось бы, чтобы тот был исправен, и не случалось вынужденного контрастного обливания. Необходим хороший уровень освещенности в санузле - каждый бреющийся мужчина со мной согласится.
Ценю вкусный полноценный завтрак. Командировочный не всегда знает, когда и где он пообедает или поужинает. Но, по крайней мере, с утра должен был полноценный прием пищи с хорошим кофе.
То, что я озвучил, не относится только к 5-звездочным отелям, мне приходится жить и в 3, в стандартных номерах. Но есть вещи, которые должны быть одинаковы в любых отелях, независимо от звездности, - включая гостеприимство персонала. Ну и хороший скоростной WiFi, хотя лично я им почти не пользуюсь.
Кстати, о персонале. Россия считается гостеприимной страной, откуда у нас берутся эти хмурые люди на ресепшн?
Я бы не стал брать, как образец для подражания, пресловутую “голливудскую” улыбку - она не несет за собой искренности. Мы другие. Мы умеем многие вещи, но не всегда умеем доносить настроение. Наш человек искренне улыбается уже знакомому человеку, это точно.
Нельзя в этом вопросе исключать и наличие каких-то проблем у наших людей. Человек не должен бороться за еду, за здоровье. Нельзя забывать и о том, какая у нас средняя зарплата в отрасли у сотрудников. Счастливых людей должно быть больше, тогда и улыбок будет больше.
Впереди Новый год. Что бы вы пожелали своим коллегам и нашим читателям?
Пожелаю коллегам быть адекватными - в подходах к бизнес-процессам, к коллегам, к гостям. Пожелаю учиться, не останавливаться на достигнутом. Пусть у каждого будет желание и возможность заниматься не только тем, что он уже умеет хорошо, но и чем-то новым для себя.
Всем - здоровья и счастья. Причем важно помнить, что счастье должно быть не целью, а способом передвижения.
