— Вадим Викторович, диджитализация туристической сферы ‒ это уже не будущее, а настоящее. Эксперты индустрии говорят о том, что объектам гостеприимства приходится либо идти в ногу со временем, либо они в самом скором времени должны будут покинуть рынок. Какие шаги нужно предпринять, чтобы процесс адаптации прошел наименее болезненно и принес бы максимальные результаты?
— Я бы не был таким категоричным: либо переходить на диджитал, либо уходить с рынка. Каждый для себя самостоятельно определяет тот процент продаж, который идет через цифровые каналы. И далеко не у всех эта цифра превышает 50%. Существуют сегменты, которые работают совершенно спокойно и без перехода на цифровые каналы продажи. Следует учитывать несколько аспектов. Нужно постоянно мониторить, какие новые каналы продаж появляются, анализировать свою работу относительно всего рынка. Например, отель может располагаться там, где цифровые технологии пока менее актуальны. Или сайт, который легко масштабируется и на телефон, и на планшет ‒ об этом задумываются далеко не все отельеры, или им не всегда ясно, как идут продажи с сайта.
— По данным Booking, треть мировых путешественников не против, чтобы их маршрут планировал искусственный интеллект. Насколько актуально это для России? Или живое человеческое общение по-прежнему стоит на первом месте?
— Я бы назвал другие цифры ‒ не треть, а половина задумывается о том, чтобы их путь был бы заранее спланирован роботом. Но в реальности едва ли число таких туристов превышает 30%. Важно понимать, что именно мы считаем планированием путешествия. Одна история ‒ когда человек с помощью виртуального помощника Siri или Алисы задает поисковой запрос по бронированию гостиницы или поиска авиабилетов. Комплексных агрегаторов, которые бы вовлекали существенную часть аудитории, на сегодняшний день нет.
— Прогнозируете ли вы уход офлайн-агентств с рынка и переход в диджитал?
— Доля офлайновых агентств, безусловно, уменьшается, это очевидно. Кто-то для себя рассматривает параллельные технологии, когда одновременно для одной части аудитории работа идет в офлайне, а кто-то стремится к цифровизации и осуществляет этот переход с соответствующим масштабом. Мне кажется, что для многих людей «живое» общение по-прежнему актуально. Необходимо понимать конечную цель и уже в соответствии с ней выбирать механизм. Если ты едешь в командировку внутри страны или за рубеж, например, в США, то механизм будет один. Если летишь на отдых в Турцию или в Египет, то ты по-прежнему пойдешь к туроператору. Если предстоит поездка в Европу, скорее всего, бронь будет уже онлайновая.
— Насколько объекты гостеприимства должны быть диджитализированы? Как сохранить разумный баланс между различными «умными» цифровыми системами, чат-ботами, электронными консьержами и традиционным «человеческим» сервисом?
— Я за традиционный сервис, в отелях, как и раньше, люди работают для людей. У всех еще на слуху пример полностью роботизированного японского отеля, который на рынке недолго продержался, заменив, в итоге, роботов на людей. Это отражает текущую ситуацию. Это был достаточно интересный эксперимент, но многие из нас предпочитают общение с человеком. Я не выступаю за масштабную роботизацию, оставляя право за отелями выбирать необходимые и эффективные функции, которые могут выполнять роботы. Если говорить о цифровизации, например, о появлении консьерж-сервисов, чат-ботов, то на рынке есть некоторые продукты, проходящие режим тестирования. Но массовости этого я не могу отметить.
— Главный тренд продаж ‒ это омниканальность. На что должны обратить внимание туроператоры?
— Туроператорам важно понимать, что какая-то часть их аудитории уже находится близко к диджитал-технологиям. Поэтому стоит подумать о том, какие именно продукты с какой степенью цифровизации предлагать. Одновременно с этим надо понимать, что соотношение пока не настолько масштабное, что можно говорить о всеобщем тренде. По-прежнему остаются актуальными некоторые опции, которые пока не находятся в области диджитал.
— Современный турист ориентирован на персонализированные впечатления, эксперты сферы говорят о кастомизации взаимодействия с туристом. Чем и как именно туроператоры и объекты гостеприимства могут привлечь такого туриста?
— Во-первых, такие сервисы очень удобны. Во-вторых, это быстрый путь, когда происходит подбор оптимальных вариантов. Человек бронирует там, где ему привычно, выгодно, удобно ‒ это ключевой момент. Поэтому отели должны помнить об этом и делать все. чтобы их гость с легкостью осуществил бронирование.
