В отель со спутницей: что говорит закон?

Март 1, 2020
Сегодня в нашей постоянной рубрике «Профанализ» генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства» Галина Анохина разбирает ситуацию, которая, мы уверены, знакома отельерам и администраторам отелей не понаслышке.

Что делать? Идти ли на поводу у гостя, боясь негативных отзывов, или неукоснительно следовать букве закона?

Вопрос:

Добрый день, уважаемая Галина Борисовна! В нашем отеле мы недавно столкнулись с такой ситуацией. Наш постоянный гость прибыл в отель, но не один, а с девушкой. При регистрации гость охотно дал свой паспорт, предоставив все данные, а вот с девушкой возникли проблемы — она не хотела предоставлять свои данные ни в какую, стремясь сохранить инкогнито. Гость нас настойчиво упрашивал, призывая нас «войти в положение» и «понять его». Мы же, в свою очередь, пытались призвать их к здравому смыслу, например, паспорт нужен для безопасности гостя в случае несчастного случая или непредвиденной ситуации. В итоге, каждая сторона осталась, как говорится, при своем. Гость пообещал нам оставить самые плохие отзывы и рекомендации. Как надо было поступить в такой ситуации?

С уважением, Виктория.

 

Ответ Галины Анохиной:

Добрый день, Виктория!

Давайте обратимся к документу — постановлению Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ четко регламентирует, что в каждой гостинице существуют определенные правила проживания. Но независимо от этих правил заселение в отель без предъявления паспорта каждого гостя — это прямое нарушение законодательства, за которое администратор на ресепшн понесет наказание, штраф или увольнение.

Это все очень серьезно. И сотрудник отеля должен разговаривать с таким гостем очень уверенно, вежливо, но здесь нельзя лепетать, а четко процитировать закон, сказать, что это связано с нашей общей безопасностью.

Перед лицом закона все равны — и обычные гости, и знаменитости, и медийные лица.

Поэтому идти на поводу гостя в таком вопросе нельзя.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 12 гостей на:
3.666665
3.7
Другие оценили статью на 3.7* из 5. А ваше мнение?
06 Марта 2020
Галина, благодарю!
06 Марта 2020
Ответ Анохиной Г.Б.: Да, согласна, тема сложная. Да, действительно, важно находить общий язык с гостем. И здесь определяющую роль играют внутренние правила заведения. Знаю такие отели и санатории, где посетителям гостей не разрешается даже заходить на территорию отеля без оплаты! С чем это связано? Ну, они объясняют это тем, что на территории находится множество бесплатных услуг для проживающих. Вот так. Еще раз повторю, что помимо законодательства важно учитывать внутренние правила заведения. Да, гостей в гостиничный номер вы имеете право приглашать, однако оставлять гостей после определенного времени (у каждой гостиницы это время свое) как правило запрещено. В серьезных гостиницах обычно все прописано в правилах, и в каждой они свои, и при заселении гостя обязаны предупредить обо всех нюансах заранее. Также с правилами проживания гость может ознакомиться на сайте организации. Это обязательно, согласно нашему законодательству: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" Вот небольшая выдержка: Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах. Я рада, что Вы заинтересованы в создании комфортных условиях проживания Ваших гостей, однако не следует забывать и про безопасность. Благодарю за комментарий.
04 Марта 2020
Галина, простите, но тема не раскрыта. А если это "посетитель" на пару часов? Да еще и в дневное время? Закон запрещает мне как гостю принимать посетителей? Тема сложная, с гостями нужно искать общий язык.
author-photo