Что делать? Идти ли на поводу у гостя, боясь негативных отзывов, или неукоснительно следовать букве закона?
Вопрос:
Добрый день, уважаемая Галина Борисовна! В нашем отеле мы недавно столкнулись с такой ситуацией. Наш постоянный гость прибыл в отель, но не один, а с девушкой. При регистрации гость охотно дал свой паспорт, предоставив все данные, а вот с девушкой возникли проблемы — она не хотела предоставлять свои данные ни в какую, стремясь сохранить инкогнито. Гость нас настойчиво упрашивал, призывая нас «войти в положение» и «понять его». Мы же, в свою очередь, пытались призвать их к здравому смыслу, например, паспорт нужен для безопасности гостя в случае несчастного случая или непредвиденной ситуации. В итоге, каждая сторона осталась, как говорится, при своем. Гость пообещал нам оставить самые плохие отзывы и рекомендации. Как надо было поступить в такой ситуации?
С уважением, Виктория.
Ответ Галины Анохиной:
Добрый день, Виктория!
Давайте обратимся к документу — постановлению Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ четко регламентирует, что в каждой гостинице существуют определенные правила проживания. Но независимо от этих правил заселение в отель без предъявления паспорта каждого гостя — это прямое нарушение законодательства, за которое администратор на ресепшн понесет наказание, штраф или увольнение.
Это все очень серьезно. И сотрудник отеля должен разговаривать с таким гостем очень уверенно, вежливо, но здесь нельзя лепетать, а четко процитировать закон, сказать, что это связано с нашей общей безопасностью.
Перед лицом закона все равны — и обычные гости, и знаменитости, и медийные лица.
Поэтому идти на поводу гостя в таком вопросе нельзя.
