Успешный кейс. Диджитализация бизнес-процессов в отеле

Декабрь 18, 2018
Генеральный директор ООО «Лаборатория успеха» (УК сети капсульных отелей «Воздушный Экспресс») Сергей Лобок, в рамках Hotel Business Forum 2018, выступил с темой «Диджитализация бизнес-процессов». На форуме объявили победителей Национального конкурса отельеров с вдохновляющими историями успеха. Кейс про автоматизацию HSK генерального директора ООО «Лаборатория успеха» завоевал приз зрительских симпатий в номинации «Эффективный бизнес» и стал выбором команды HBF-2018.

Кейс про автоматизацию HSK «Диджитализация бизнес-процессов».

Перед диджитализацией бизнес-процессов ставились задачи:

  • Сокращение времени на уборку и подготовку номера для проживания гостя.
  • Оперативная передача информации о состоянии номерного фонда в Техническую службу и службу HouseKeeping.
  • Автоматизация учета расхода моющих средств и постельных принадлежностей, используемых при уборке номеров.
  • Автоматическое формирование накладных для передачи постельных принадлежностей в прачечную и химчистку.

Как реализовывалась идея:

  • Для реализации задуманного мы изучили лучший российский и зарубежный опыт и применили его к условиям работы отеля.
  • Были привлечены руководители служб: HouseKeeping, Технической службы, Склада, IT поддержки и аналитики. Кроме того, были задействованы специалисты ООО «Гостиничные технологии».
  • Мы создали программу автоматической выдачи горничным номеров на уборку, программу контроля использования товарно-материальных ценностей и программу информирования технической службы о выявленных неисправностях в режиме online и связали их в единое целое.

Результаты:

  • Программа-робот выдачи рабочих задач создана с учетом приоритетов уборки – ближайшие бронирования, расстояние между номерами, категория номера и оптимизирует перемещение горничных по номерному фонду.
  • Линейный персонал –горничные и техники всю информацию об уборках и состоянии номерного фонда получает в автоматическом режиме, с использованием планшетов, и применяет современные технологии при выполнении бизнес-процессов.
  • Внедрение новых технологий позволило сократить среднее время уборки номера на 20% и оптимизировать контроль расхода товарно-материальных ценностей.
  • Как дополнительный результат – улучшение коммуникации между службами отеля.

В результате внедрения бизнес-кейса по автоматизации служб отеля:

  • горничные получают рабочее задание на личный планшет в режиме on-line;
  • максимально уменьшено время подсчета использованного белья и товарно-материальных ценностей;
  • нажатием одной кнопки формируется накладная для передачи белья в стирку;
  • в режиме online поступают задачи технической службе на устранение неисправностей и отчеты об их выполнении.

После внедрения программы в капсульном отеле «Воздушный эксперсс»:

  • уменьшилось время подготовки номера к заселению;
  • повысилась выручка от продажи номерного фонда;
  • снизились трудозатраты и оптимизирован контроль расхода ТМЦ;
  • повысилась ответственность сотрудников за результаты работы на своем участке;
  • созданы максимальный комфорт для проживания гостей и работы сотрудников.

– Сергей, у вас приз зрительских симпатий в номинации «Эффективный бизнес», скажите, чем ваш проект понравился жюри?

– Наша инновация – диджитализация бизнес-процессов в отеле. Это – оцифровка процессов уборки номеров, автоматическая выдача номеров в уборку: учет всех расходных материалов и постельных принадлежностей. Кроме того, мы автоматизировали процесс передачи белья в прачечную и организовали оперативную передачу информации о техническом состоянии номерного фонда – о том, что происходит в номерах на данный момент времени. Это четыре процесса, которые мы полностью уже автоматизировали.

– Как давно внедрили автоматизацию, оцениваете ли уже результаты?

– Внедрение программы мы начали проводить с марта 2018 года, и поэтапно вводили процессы. Для этого мы обеспечили весь линейный персонал персональными планшетами и обучили работе с ними.

Первое, с чего все началось и что мы внедрили – это то, что мы автоматизировали выдачу горничным номеров в уборку. То есть, не специальный сотрудник этим занимается, а робот, для которого определены приоритеты по выдаче номеров: время заезда, количество бронирований, а также месторасположение номера на схеме отеля.

Уникальность нашего отеля в том, что мы предлагаем не суточное, а почасовое размещение, что востребовано транзитными пассажирами аэропорта. Для нас важно удовлетворить максимальное количество бронирований. К примеру, если бронируется номер с заселением в ближайший час, а все горничные заняты уборкой номеров, то робот выдает задание горничной, которая близка к завершению уборки номера.

Второй приоритет, по месту нахождения номера: если горничная убирает номер под №5, то следующий номер она убирает не в другом крыле отеля – №18, а тот, который находится вблизи нее – №6, для того, чтобы сократить время на перемещение по отелю.

Третий приоритет – номера, пользующиеся максимальным спросом – это двухместные номера. Если будет два одинаковых номера на одном расстоянии, но один – одноместный, а второй – двухместный, то робот выдаст задание на уборку двухместного номера.

Таковы приоритеты у робота.

Далее. Когда мы начали внедрять программу, то поняли, как еще можно сократить время на подготовку номера к заселению. Раньше старшая горничная два раза в смену считала белье и готовила накладные для передачи в прачечную. Но, важно, чтобы все горничные были заняты уборкой. Мы поступили так: горничной вывели на планшет программу, в которой по завершении уборки необходимо отметить, то белье, которое было использовано (по виду и количеству) для конкретного номера. Аналогично учитываются расходные материалы – шампунь, гель для душа и пр. Пока горничная не сделает соответствующие пометки, программа не позволит завершить уборку номера.

В результате старшей горничной не надо считать белье – белье считается всеми горничными одновременно и сразу во время уборки, а старшая горничная использует освободившееся время на уборку номеров.

Дальше – больше, был внедрен алгоритм, по которому работнику склада не требуется пересчитывать белье перед отправкой в прачечную – у него автоматически формируется отчет в складской программе на определенную дату и время. Остается только распечатать из программы накладную и отправлять белье в стирку!

– Получается, инновации упростили работу персоналу?

– Конечно, персоналу стало гораздо проще работать. Освободилось, примерно, около трех часов рабочего времени у старшей горничной, которая в это время убирает номера и, соответственно, больше зарабатывает, поскольку у нас сдельная оплата труда. Выгодно и отелю: убрано большее количество номеров, соответственно, мы готовы принять большее количество гостей. Складу нужно меньше ворошить грязное белье.

– Экономия еще и на персонале?

– Да, нам не нужно набирать дополнительный персонал.

Еще одна удобная инновация – если при уборке номера горничная видит какую-либо неисправность, то она указывает ее в соответствующем разделе программы – и задача по устранению неисправности сразу «улетает» в техническую службу. Все неисправности устраняются оперативно, что опять увеличивает количество предоставляемых для бронирования номеров.

– Получается, что такие инновации ваша компания внедрила первой на рынке?

– Думаю, что так. По крайней мере, изучая публикации об инновациях в гостиничном бизнесе, мы не нашли ничего даже похожего на наши достижения. Наш проект вызвал большую заинтересованность и у экспертов, которые оценивали бизнес-кейсы на HBF-2018, они назвали внедренные процессы революцией, что подобного в России нигде не реализовано.

– Собираетесь ли совершенствовать программу автоматизации, улучшать другие службы отеля?

– Сейчас будем заниматься службой приема и размещения, там уже дело за распределением бронирований. Планов много, и стоять на месте мы не собираемся.

0 комментариев