Услуги отеля, которые помогают создать уникальный гостевой опыт

Треть покупателей готовы отказаться от любимого бренда после всего одного негативного эпизода.

Зато положительный клиентский опыт является важным фактором при принятии решения о бронировании для 74% людей, в том числе и гостей отелей.

Разбираемся, с помощью каких услуг можно подарить гостям уникальные положительные впечатления и повысить их лояльность.

Более 70% потребителей главными составляющими положительного опыта считают скорость обслуживания, его удобство, отзывчивость персонала и дружелюбность сервиса. Также для клиентов очень важно ощущение, что их видят, слышат и ценят.

Чтобы систематизировать услуги отеля, которые отвечают этим запросам, разделим их на три группы.

Персонализированные услуги для гостей

Цель персонализации — повысить удовлетворённость и лояльность гостей, чтобы, в идеале, превратить их в амбассадоров бренда и увеличить число повторных бронирований.

Согласно исследованию Twilio Segment, 56% потребителей готовы стать постоянными покупателями, если бренд позаботиться о том, чтобы создать персонализированное обслуживание.

В первую очередь, персонализация подразумевает адаптацию сервиса для каждого гостя с учётом его запросов, образа жизни и текущей ситуации.
Для этого составляются цифровые профили клиентов, в которых фиксируются их предпочтения, вкусы, интересы, личные данные (например, день рождения или годовщина свадьбы), информация из оставленных ранее отзывов, наблюдения персонала и т. д.

Начать можно с индивидуальной подготовки номера и аменитис. Постоянный гость оценит приветственный подарок, витающий в номере любимый аромат или выбранный ещё в прошлый раз вариант подушек. Семью с ребёнком порадует игрушка или раскраска с карандашами, а пару — бутылка вина и скидка на романтический ужин.

Ничуть не меньше гостям будут приятны подарки, в которых чувствуется забота со стороны отеля. Например, в Soluxe Hotel Moscow есть милая традиция: если гостю нездоровится, ему в номер отправляют комплимент c чаем, мёдом и вареньем, который поможет быстрее улучшить самочувствие.

Также к персонализированному сервису можно отнести гибкие пакеты услуг. Для их создания отелям нужно хорошо знать и понимать свою целевую аудиторию.

Отелю, которые молодожёны часто выбирают для проведения свадеб, есть смысл разработать специальные тематические предложения, связанные с этим событием.
Именно так поступили в московском бутик-отеле Chekhoff. Теперь здесь можно отметить «Свадьбу по Чехову» — в изысканных интерьерах, которые помнят знаменитого писателя, с театральной атмосферой, авторским меню от шефа и возможностью провести фотосессию в историческом здании.

А у бизнес-отеля «Альянс Бородино» есть специальное предложение для спортивных команд, которые приезжают в столицу на соревнования.
В него входит размещение атлетов по спеццене, до 2 часов бесплатного пользования конференц-залом, возможность заказать трёхразовое питание по индивидуальному меню, разработанному врачом команды, массажный стол, экспресс-стирка спортивной формы.

Технологичные удобства

Технологии в индустрии гостеприимства сегодня охватывают все этапы общения гостя и отеля: от процесса бронирования и заселения до настройки удобств в номерах, покупки дополнительных услуг и процедур выезда.
Цифровые услуги, в частности, обеспечивают так ценимую потребителями скорость обслуживания, а также возможность круглосуточного получения информации.

В Cosmos Moscow Paveletskaya летом 2025 года впервые в России протестировали сервис заселения по биометрическим данным.
Теперь те люди, кто заранее зарегистрировался в Единой государственной биометрической системе, могут остановиться в этом отеле без предъявления паспорта. Для подтверждения личности такому гостю достаточно лишь пару секунд посмотреть в камеру терминала на стойке ресепшн, что существенно упрощает и ускоряет процедуру заезда.

Во время проживания гости всё чаще пользуются электронными витринами, чтобы выбрать всё необходимое для комфортного пребывания, от блюд из ресторана и дополнительной уборки номера до трансфера и экскурсий.
Удобный интерфейс этих своеобразных маркетплейсов услуг отеля позволяет быстро получить информацию об имеющихся товарах и услугах и заказать нужные. И всё это 24/7 и без необходимости дозваниваться до персонала.

С помощью подобных приложений отель не просто предоставляет гостям привычный опыт самостоятельных покупок, но и увеличивает продажи.
Через электронную витрину можно сообщать об акциях и мероприятиях, выдавать персонализированные рекомендации услуг и предлагать дополнения к заказу. Кроме того, внедрение такой витрины помогает увеличить количество заказов дополнительных услуг на 15% и средний чек на 20%.

Некоторые гостиницы идут дальше и в полной мере реализуют концепцию технологичного смарт-отеля.
Одним из первых в России проектом подобного рода стал ApeironSpace Raushskaya, расположенный в центре Москвы. С помощью специального приложения, которое гости отеля скачивают перед заселением, можно открывать дверь в номер, управлять всем его оборудованием, заказывать услуги и в любое время получать ответы на вопросы от умного чат-бота на основе ИИ.

Говоря о технологиях, не будем забывать, что они могут быть услугой сами по себе.
Например, отель «Терем у реки» (Адыгея) предлагает арендовать игровую комнату с XBox приставкой, чтобы провести время с семьёй или друзьями. А тематические Atari Hotels должны воплотить самые смелые фантазии поклонников видеоигр. Проект обещает футуристические интерьеры ресторанов и лаунжей, стилизованные номера, чей дизайн вдохновлён научно-фантастическими историями, возможность предаться ностальгии с ретро-приставками или полностью погрузиться в игровую киберреальность в иммерсивных зонах.

Услуги как впечатления

Современные путешественники ждут от своего пребывания в отелях не только первоклассного сервиса, но и эксклюзивных впечатлений.

Это может быть встреча с уникальными гастрономическими традициями, как в Elements Kirov Hotel.
Его «Вятские ужины» знакомят гостей с концепцией вятской кухни и её самобытными рецептами. Дегустационный сет из 10 курсов приготовлен исключительно из локальных продуктов и сопровождается интересным рассказом о кулинарной истории Вятского края.

Или же гостей могут пригласить на театрализованный вечер, как это делал петербургский апарт-отель ARTSTUDIO М103. В его сотрудничестве с проектом «Заблудшие» родились атмосферные квартирники в стиле подпольных вечеринок из советских 60-х.

Даже сам интерьер номера может стать уникальным впечатлением.
Так, люксы «Гранд Отель Европа» позволяют окунуться в культурную жизнь Северной столицы. Номер «Мариинский», как и одноимённый театр, оформлен в светло-голубых тонах и наполнен произведениями искусства. А интерьеры люкса «Достоевский» в стиле XIX века напоминают о творчестве великого писателя. Он бы оценил и угловое расположение номера с видом на Итальянскую и Михайловскую улицы, и массивный письменный стол, за которым можно написать не один роман.

Отели постоянно придумывают креативные идеи, чтобы создать запоминающиеся услуги, которые окажутся путешественникам в новинку и приятно удивят их.
Например, The St. Regis Москва Никольская решил объединить историческое чаепитие и балет: гости могут насладиться премиальной коллекцией чаёв, угощением от шефа и балетным выступлением под звуки рояля. А отель «МонАрх» устраивает необычные киновечера. На них гостей ждут комфортные VIP-кресла, авторские вина, дегустационный сет закусок и просмотр культового фильма в компании кинокритика.

Чтобы добиться успеха, отельерам сегодня приходится особенно тщательно выстраивать свой сервис, уделяя внимание самым важным аспектам клиентского опыта и даря гостям незабываемые впечатления.
В этом им помогают хорошее понимание клиентских ожиданий, современные технологии и креативный подход.

Интересные статьи:

► Питомцы в отеле: как меняется инфраструктура и чего ждут гости
► «Отель на практике»: как говорить с гостями так, чтобы они наконец начали отвечать
► Падение цен на туры: эксперты назвали сроки возврата к дорогому отдыху

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---