Решающую роль в принятии решения о бронировании отелей играют отзывы. Об этом говорит исследование TripBarometer, которое провела компания TripAdvisor. 89% респондентов указали, что именно отзывы оказывают решающее влияние при бронировании отелей.
А исследования Phocuswright 2015 говорят о том, что 54% респондентов не стали бы бронировать отель, у которого отзывы отсутствуют вовсе.
Иными словами, хорошие отзывы повышают финансовые показатели!
Вокруг отзывов сформировалась целая индустрия – индустрия тех, кто предоставляет площадку для отзывов и тех, кто эти отзывы оставляет, сформировалась индустрия «управления репутацией».
Главный вопрос – как репутацией управлять и кому доверить это важное направление. Что выгоднее и эффективнее – делать это самостоятельно или отдать в руки профессионалам?
Для принятия решения предлагаю рассмотреть этапы, из которых состоит процесс управления репутацией:
1. Найти и обезвредить! Мониторинг упоминаний
Отзывы об отеле могут быть размещены не только на общеизвестных площадках, таких как, TripAdvisor или Booking.com.
Клиент может оставить как благодарность, так и сильнейший негатив на своей странице в социальной сети. И задача мониторинга – оперативно обнаружить любое упоминание бренда. Это можно делать вручную или настроить простейший сервис Google Alerts. Но данный процесс трудоемкий по времени. Да и не все упоминания бренда можно найти.
На помощь могут прийти специализированные сервисы мониторинга социальных сетей, например, IQBuzz, технические специалисты которого помогут правильно настроить запросы для мониторинга и провести сортировку отзывов «по тональности», чтобы понять, за что чаще хвалят и ругают.
Вывод: доверьте работу по сбору, оценке и сортировке отзывов специалистам!
2. Отвечайте с улыбкой всем и каждому. Используйте отзывы на благо компании
Отзыв – это оценка работы компании, поэтому после сортировки отзывов с ними необходимо работать.
Негатив указывает на слабые стороны и недоработки. Крайне важно не только принять к сведению и исправить указанные недочеты, но и сообщить о проделанной работе автору «негатива». Принесите извинения, предложите дополнительную скидку на бронирование номера или «бонус» в виде десерта в ресторане. Не исключено, что из категории «недовольный клиент» человек перейдет в категорию «лояльного».
В моей практике были случаи, когда позитивные отзывы оставляли без внимания. И напрасно. С позитивом можно и нужно работать как минимум в трех направлениях.
Первое – из лояльного клиента вырастить Адвоката Бренда.
Не стесняйтесь просить у довольных клиентов оставить свой отзыв, делайте это с улыбкой и обязательно благодарите их за потраченное время. Предложите небольшой бонус в виде скидки/промо-кода и пр. Довольный клиент будет с удовольствием делиться приятными впечатлениями вновь и вновь, развивая «сарафанное радио» и без презента, но с ним гораздо приятнее.
Второе – позитивные отзывы – прекрасный источник эффективных рекламных кампаний.
Используйте самые проникновенные слова Клиентов в рекламных текстах и образах.
Третье – позитивные отзывы сами по себе прекрасная реклама.
Сделайте их рабочим рекламным инструментом.
Вывод: работу над ошибками целесообразно поручить штатному сотруднику, так же, как и работу с лояльными клиентами на месте. Вопрос рекламных кампаний может быть как в ведении менеджера по рекламе, так и передан агентству.
3. Позитив по всем фронтам
Чтобы позитивные отзывы стали эффективным рабочим инструментом, размещайте их на максимально возможном количестве площадок.
Организовать эту работу не сложно. Подготовьте и согласуйте с юристами компании бланк отзыва, подписывая который клиент дает свое согласие на размещение отзыва от его имени на любых площадках.
Передайте бланки сотрудникам на ресепшн отеля и поручите сбор отзывов им. Размещая отзывы на сторонних ресурсах, не забудьте про собственные – социальные сети и сайт.
А с лояльными клиентами можно договориться о съемке видео-отзыва на смартфон. Эмоции человека, запечатленные на видео, более выигрышный вариант. Один такой отклик может стать прекрасным вирусным роликом.
Вывод: согласование формы бланка отзывов и заполнение – работа внутренних сотрудников компании, а вот размещение лучше поручить агентству.
4. Актуальность – вежливость королей
Управление репутацией – это не только работа с отзывами, это еще и всегда актуальная информация о вашем бренде, акциях, спецусловиях, изменениях в графике работы и любая другая важная информация.
Поэтому тщательно контролируйте актуальность информации. Заранее предупреждайте клиентов о любых изменениях, которые могут доставить клиентам неудобства. Вплоть до ремонта дорог, которые ведут к вашему отелю.
Предупредите клиентов, что временно изменен маршрут подъезда, человек будет предупрежден, а вам удастся избежать необходимости улаживать конфликт.
Вывод: поддерживать актуальность информации на посторонних ресурсах – задача трудоемкая и может быть делегирована агентству. При этом внутренний сотрудник должен вовремя передавать эту самую информацию.
По опыту могу сказать, что лучших результатов добиваются те компании, которые не бояться делегировать часть функций агентствам. При условии, что работа ведется совместно.
