Управление репутацией гостиницы в сети: необходимость или пустая трата денег?
Что такое «репутация в сети»? И зачем она необходима отелю?
Эпоха букинга и других сервисов по поиску и подборке гостиниц – это ринг, на котором проигрывают отели с низкими оценками или полным отсутствием отзывов. Единственный выход держаться на плаву (другими словами «держаться на верхних строчках») – это положительная репутация.
Репутация отеля – это мнение его гостей/клиентов о качестве предоставленных услуг и о деятельности в целом, которое складывается из следующих факторов:
- наличие качественных и реальных фотографий;
- подробная информация на сайте/сервисе;
- наличие отзывов.
Все эти пункты влияют на окончательный выбор потребителя, а в долгосрочной перспективе ‒ и на успешность отеля.
Потребительский опыт (отзывы) = прибыль отеля
Инструменты для управления репутацией
Мы уже немного затронули эту тему, указав факторы формирования репутации (см. выше).
Управление репутацией – это комплексная работа, в которой нужно тщательно уделять внимание каждому аспекту.
1. Наличие качественного фото/видеоконтента.
2. Частота и объем отзывов в сети Интернет.
3. Анализ источников по отзывам.
4. Взаимодействие с клиентами (человеческий маркетинг, ответы на отзывы администрацией отеля в формате живого общения). Отсутствие ответа на отзыв – это пропущенная точка контакта, которая может повлечь за собой утерю гостя.
5. Мотивация гостей для написания отзыва (скидки, бонусы, подарки). Это еще одна точка контакта, которая позволит сделать вашего потребителя лояльным к вашим услугам и репутации в целом.
6. Мониторинг (отслеживание и анализ) конкурентов. Если наличие качественного контента и мотивация гостей полностью лежит на плечах руководства отеля, то работу с другими факторами можно доверить профессионалам в сфере управления репутацией.
А какие плюсы в работе с репутацией ‒ расскажет директор репутационного агентства Rating Up, Богдан Белоконь:
«Управление репутацией отеля – это, наверное, один из самых недооцененных методов получения прибыли, который, в свою очередь, способен обеспечить рост и успешное развитие предприятия. На моей практике доказано, что работа с репутацией в сети имеет ряд преимуществ:
- полный контроль отзывов: в случае возникновения отрицательного – тщательная работа с ним, в случае положительного – незамедлительный ответ от лица отеля;
- формирование высокого рейтинга благодаря большому количеству положительных отзывов;
- повышение узнаваемости бренда;
- рост заинтересованности потенциальных потребителей».
Игнорирование репутации в интернете: последствия
Вопрос на засыпку: «А вы любите пускать всё на самотёк?». Если да, то будьте готовы столкнуться с тем, что в будущем от предприятия могут отвернуться не только нынешние и будущие клиенты, но и страховые компании и партнеры, которые не будут уверены в надежности и качестве ваших услуг.
И к тому же не стоит забывать, что ваши конкуренты также вносят «лепту» и оставляют отрицательные отзывы, понижая ваш рейтинг с каждым днем. И даже если сейчас на всех сервисах преобладают положительные отзывы о вашей компании, это, отнюдь, не гарантия.
В пример данному процессу, можно привести ситуацию, когда бочка, которая продолжительное время наполняется ‒ по итогу взрывается. Так и с отелем ‒ последствия могут быть непоправимыми.
Управление репутацией отеля в сети – это комплекс работ, которые помогут избежать имиджевых и финансовых потерь, и благодаря которым, в конечном счете, вы получите:
- сформированный и узнаваемый бренд;
- положительную репутацию;
- активный и регулярный рост клиентов;
- рост прибыли.
Успех и высокая репутация или непредсказуемые последствия ‒ выбор за вами!
