Управление отелем: секреты успеха от Киры Захаровой

Сентябрь 5, 2019
Гостеприимство ‒ это призвание. Настоящий отельер ‒ как врач, художник, пилот или учитель, живет своим делом. Мы шутим, что у отельеров и рестораторов не бывает выходных. Знаем, что каждый день готовит нам сюрпризы и, зачастую, не самые приятные.

Мы встречаем самых разных гостей со всего мира ‒ радостных, задорных, уставших, сердитых, требующих повышенного внимания. Мы привыкли выполнять неожиданные просьбы и решать сложные проблемы. Как-то раз мне пришлось спасать похищенного чайками копченого гуся. Мы живем в постоянном стрессе. И мы это любим!

Без призвания, без любви к этой сложной и интересной работе ‒ все бессмысленно. Еще важнее ‒ любовь и интерес к Человеку. Безусловная любовь, как к ребенку или маме. Когда, чтобы не вытворил этот самый Человек, ты готов принимать его, заботиться о нем, решать его проблемы и быть ему самым лучшим другом. Работать в отеле ‒ этот тяжелый труд, при этом, приносящий настоящее удовольствие. Иначе, как объяснить, что в таком низкомаржинальном, высококонкурентном бизнесе работает столько замечательных людей?!

 

ФГУП «Президент-Отель»

 

Отель ‒ это люди, поэтому важно, чтобы каждый человек, начиная с руководителя и заканчивая гардеробщиком или разнорабочим, были влюблены в работу, искренне заботились о госте, ценили то, что делают, разделяя основные ценности гостеприимства (не важно, в хостеле или в роскошной «пятерке»).

Профессионализм, искренняя забота о госте, собственное достоинство, и «ген гостеприимства» ‒ вот необходимые составляющие для каждого сотрудника отеля. Искреннему гостеприимству невозможно научить. Его необходимо излучать. Усиливать и направлять такое «излучение» – можно, но только тогда, когда оно есть. Именно поэтому крайне важно уделять внимание правильному подбору и адаптации персонала.

Важно найти «своего человека», того, кто будет восприимчив к общим ценностям, способен реализовывать миссию, говорить на одном языке с гостем.

Подбор начинается с рекламного объявления, с того, что мы предлагаем своему кандидату. Прекрасно, если информация, которую получит соискатель, будет ясно и четко давать представление об отеле, о команде и ценностях.

Следует всегда помнить, что репутация работодателя существует вне зависимости от того, занимаемся мы формированием собственного позитивного HR бренда или пустили дело на самотек. Ресурсы ограничены, а человеческие ресурсы ‒ в особенности. И каким бы прекрасным и замечательным не был бы наш отель ‒ кандидат выбирает. Всегда.

Позитивный HR бренд позволит выбирать лучших, а это значит ‒ привлекать подходящих! Подходящие люди всегда работают с большей отдачей и лучшим результатом, команда единомышленников ‒ это низкая текучка и HR расходы, большая производительность и выработка. А еще ‒ это кайф работать вместе, идти вперед и становиться лучшими!

Превратить подходящих сотрудников в лучшую команду единомышленников, можно только при работающей системе непрерывного развития. Отлично, если в отеле есть система обучения, повышения квалификации, кросс-тренинги.

Но куда более важен грамотный менеджмент, который позволяет сотруднику получать все более сложные и при этом посильные задачи, комфортные условия для работы, а также четкую обратную связь от своего руководителя. Не всегда есть возможность продвинуть талантливого сотрудника по карьерной лестнице. При этом ‒ можно создать условия для роста и развития. Даже в рамках одной должности, или низкоквалифицированных категорий сотрудников. Для этого необходимо интегрировать систему ценностей в каждый процесс ‒ от чистки обуви до организации свадьбы.

Дать возможность сотрудникам стать лучшим в том, что он умеет делать ‒ бесценно. Особенно важно, чтобы такое стремление к совершенству было подчинено Единой Цели, которую разделяют все члены команды предприятия.

 

ФГУП «Президент-Отель»

 

Отель ‒ это ожидания, и они должны быть оправданы.

Гость хочет принять душ, с хорошим напором воды нужной температуры, выспаться на удобном матрасе, укрыться уютным одеялом. Чтобы было не холодно, но и не жарко, вкусно пахло, конечно же, было чисто, а на завтрак ему приготовили омлет как в том самом отеле на Бали, в котором он провел медовый месяц со своей супругой. Именно поэтому крайне важно максимально четно стандартизировать все процессы, происходящие в отеле. От первого звонка до закрытия счета. Все мелочи должны быть продуманы и учтены. Чтобы отель работал слаженно и четко, как швейцарские часы. Нет, лучше!

Стандартные операционные процедуры и регламенты должны быть не просто составлены и записаны. Они должны быть краткими, четкими, понятными, исключающими двойное толкование, актуальными и гибкими. Мало составить, они должны работать.

Найти и скопировать стандарты «Four Seasons» можно, но работать они не будут. Стандарты надо «прожить» каждому сотруднику, включая руководителя. И это только первый этап.

Хорошие стандарты позволят всего лишь оправдать ожидания гостя. А больше? Предвосхитить, удивить, порадовать и… вернуть гостя? Гость счастлив, когда его понимают и гость возвращается, когда ему дали больше, чем его ожидания.

Каждый день настоящий отельер задает себе вопрос: «Что я еще могу сделать для своего гостя и что еще я могу сделать для своего сотрудника, чтобы он позаботился о нашем госте»? Он не бежит вслед ушедшему паровозу, а осваивает новое.

В отельном бизнесе часто первый ‒ значит лучший. Современные возможности управления и обработки большого количества информации, создают безграничное пространство для работы гостем. Глобальная цифровизация ‒ это то, что уже случилось, это уже история. Информации много. Теперь мы можем аккумулировать информацию о предпочтениях гостя, его особенностях и ожиданиях. Мы имеем огромное множество поводов для коммуникации с гостем и широчайшую сеть точек контактов. Бери и делай!

Создавая систему управления информацией, мы создаем платформу для персонального сервиса. Но отель ‒ это люди, никакие технологии не могут заставить сотрудника думать на шаг вперед и предлагать сервис на ступень выше.

Гостеприимство ‒ это культура и религия. И от того как руководитель «питает» эту культуру зависит 80% успеха.

 

ФГУП «Президент-Отель»

 

При этом отель ‒ это бизнес, главная цель которого ‒ прибыль. Любой эффективный бизнес ‒ это баланс 3-х процессов:

1. Максимизация дохода
И это не только организация продаж, это, прежде всего, их качество. Мало заполнить отель на 100%. Важно, чтобы эти 100% загрузки обеспечили максимально возможный доход, при этом гости соответствовали выбранному сегменту и целевой аудитории. Обязательное внедрение управления доходами, динамического ценообразования, расширения спектра дополнительных услуг, создание системы, в которой дополнительные продажи (апсейлинг) будут в сердце и голове каждого сотрудника. Важно работать над увеличением доли прямых продаж и глубины бронирования, обеспечивать максимально высокую (для вашего сегмента) среднюю цену номера.
2. Минимизация расходов
Жесткое управление затратами, четкое бюджетирование, грамотная организация закупок и контроль качества, а также эффективно работающие нормы и стандарты ‒ необходимый минимум для эффективно работающего предприятия. Важно следить за выработкой и производительностью труда. Ваши лучшие сотрудники должны стать еще и самыми эффективными. Проводить ежедневную работу над снижением себестоимости. Контроль входных цен, пересмотр контрактов. Всегда помнить про энергосбережение и энергоэффективность. Не менее раза в год проводить «аудит» процессов и перестраивать их, в случае, если найдет более эффективный вариант.
3. Непрерывное улучшение продукта
И при всем этом ‒ помнить о госте. Оказывать услугу наилучшего качества в соответствии с ожиданиями гостя, а лучше предвосхищая их. В сегодняшнем мире скорость изменений крайне высокая. То, что сегодня было востребовано и интересно, уже завтра становится неактуальным. Эффективный руководитель обязан обеспечить своему продукту устойчивое и непрерывное улучшение. Каждый день, шаг за шагом улучшать сервис, расширять ассортимент услуг, повышать их ценность.

Мы стараемся идти в ногу со временем, внедряя новые технологии, повышая квалификацию персонала, налаживая процессы, доводя необходимые действия до автоматизма. При этом, мы бережно храним традиции российского гостеприимства.

 

ФГУП «Президент-Отель»

 

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
author-photo