Тренды маркетинга в 2020 году: отели и санатории

Декабрь 20, 2019
Источник фото: Pixabay
Эксперты рассказывают, какие изменения нас ждут в трендах отельного и санаторно-курортного маркетинга в 2020 году.

Наталия Белякова, директор по маркетингу Domina Russia

Слово 2020 ‒ интеграция. Говорит Наталия Белякова, директор по маркетингу Domina Russia.

Во-первых, форматов и каналов.

Для отелей наступающий год может стать первым, когда альтернативные средства размещения составят им серьезную конкуренцию. Точнее, мы начнем играть на одном поле. Медленно, но верно форматы начинают осваивать одни и те же ресурсы ‒ а значит, бороться за одного и того же потребителя.

Российский Airbnb активно включился в интеграцию традиционных и новых форматов: отели могут уже по категориям удобно загружать номера на портал.

Зачем идти на рынок арендного жилья классическим отелям? Потому что число сервисных апартаментов, преимущественно в сегменте 3-4*, ощутимо растет, и их активность на рынке будет задействовать все каналы. У управляющих компаний есть мощная мотивация ‒ обязанность обеспечить собственникам юнитов обещанную доходность. На текущий момент только в Петербурге число представленных в продаже юнитов в сервисных апартаментах формата buy-to-let составляет порядка четырех тысяч.

Движение со стороны отельеров также наблюдается: так, в уходящем году сразу несколько международных гостиничных операторов заявили о планах открыть отели в апарт-комплексах.

Второе направление интеграции ‒ распространение агрегированных решений для клиентского и отельного внутреннего пользования. Речь об аккумуляции больших данных из GRMS, PMS, RMS и др. в удобном для анализа и управления едином интерфейсе. Требование к бесшовности распространяется на все ‒ от автоматизации обслуживания номерного фонда и сhannel manager, встроенного в систему управления, до проработки разных сценариев потребления и взаимодействия с отелем гостя.

Нельзя не отметить и нисходящий тренд. Один из них ‒ популярная теория поколений, которая редко коррелирует с реальным гостем и помогает его понять.

Функция спроса от цены (и только от нее) ‒ это идеальная модель, излагаемая на первых страницах учебника по микроэкономике. А дальше кривую спроса рассматривают в контексте ряда сопутствующих факторов ‒ под их влиянием она изгибается, сдвигается по оси ‒ в общем, ведет себя довольно непредсказуемо. Так вот, с потребителем ‒ примерно так же: слишком много вводных (образование, доход, привычки) определяют пусть конкретного гостя, и классификация по нескольким буквам алфавита превращается в прокрустово ложе, на которое отельер укладывает ничего не подозревающего гостя и «обеспечить незабываемое впечатление». Удается не всегда. Есть пресловутые Z, серьезно озабоченные диджитал-детоксом или выбирающие отели по наличию в них общественных зон. А есть и tech savvy старшего поколения, которых сам факт чек-ина «вручную» выводит из себя.

В течение 2019 года мы разбирались с омниканальностью.

Вызовом-2020 станет проработка нескольких сценариев потребления, находящихся в гибком балансе по отношению к друг другу. Персональный сервис должен быть оказан в его классическом или цифровом варианте ‒ и гость сам выбирает соотношение диджитала и оффлайна.

Клиентоориентированная мультиканальность раскрывает в новых условиях старый как мир принцип: сначала человек в состоянии здесь и сейчас, а потом типологизация.

 

Сергей Скорбенко, директор отельно-маркетингового агентства DigitalWill

Сергей Скорбенко, директор отельно-маркетингового агентства DigitalWill, выделяет 9 трендов маркетинга и продаж в гостеприимстве 2020 года:

1. Формирование продукта и позиционирования

Начиная строить стратегию на 2020 год, вы должны знать ответы на такие вопросы: Кто мы? Какой продукт предлагаем? В чём его уникальность на фоне конкурентов? Кто наши группы целевой аудитории?

2. Коммуникационная стратегия как основа работы

Коммуникационная стратегия — это взаимодействие бренда с потребителем. Итог: решение конкретных бизнес-задач объекта гостеприимства. Проработка инструментов и создание контента будет подчиняться коммуникационной стратегии.

3. Классическое SEO больше не работает. Но на арену выходит новая SEO-оптимизация

Сегодня SEO — это понятный инструмент работы с измеряемым результатом и планом действий. Критерии, на которые отельерам стоит обратить внимание, выбирая подрядчика в 2020 году:

  • Ориентация на мобильные устройства. Исследования Net Affiniti о тенденциях использования устройств за третий квартал 2019 года показывают, что доход от мобильной связи (45%) впервые превысил доход от ПК (44%).
  • Скорость загрузки сайта с мобильных и других устройств. Более 3 секунд ждет пользователь — и у вас нет гостя.
  • Разнообразность контента и полнота информации с видео, фото, таблицами, списками, презентациями и отзывами. Блог на сайте — необходимый элемент получения гостей.
  • Экспертность информации для сайтов с лечением: загружайте дипломы и сертификаты, чтобы подтвердить квалификацию. Гости и пациенты должны получать максимально объективную информацию о своём здоровье.
4. SMM: что отелям искать в соцсетях
  • Возможность коммуникации с гостями и работа с негативом.
  • Пишите посты и публикуйте видео о свадьбах, о рецептах шеф-поваров, о лайфхаках туристов, о ваших наградах.
  • Настройка и запуск рекламы в соцсетях специалистами.

Больше полезной информации в материале «Энциклопедия контента в соцсетях: подробное руководство с готовыми идеями на каждый день».

5. Видео везде
Интерес вашей ЦА будет вызывать видео, даже снятое на телефон: пару минут ролика об обновлённом меню, 30 секунд о том, как добраться к отелю от метро, 3 минуты о том, как отлично проводят время дети с няней в отеле. Также рекомендуем отелям и санаториям обратить внимание на YouTube в 2020 году. Это канал, где пока ещё конкуренция объектов гостеприимства невысокая. Например, вашим пациентам в санатории будет интересно послушать десятиминутные ролики врачей о том, как повышать иммунитет, стоит ли принимать витамины, как улучшить сон.
6. Переворот стратегии контекстной рекламы
В 2020 году мы предвидим развитие такой тенденции: форматы непоисковой рекламы будут развиваться. 2020 год станет годом развития аудиторных таргетингов. Рост интеллекта поисковых систем и осведомленности о портрете покупателя влечет большее погружение сотрудников отдела рекламы в вопросы аналитики. Зная, кто сидит за монитором, мы можем сами решать, должен ли он видеть рекламу.
7. Мессенджеры
WhatsApp становится официальным каналом коммуникации по важным бизнес-вопросам в разных сферах деятельности. В Messenger согласовываются документы. И это новая реальность. И влияние мессенджеров будет расширяться. Сегодняшние гости в отелях уже не могут ждать. Ответ нужен здесь и сейчас. Мессенджеры предоставляют такую возможность.
8. PR как важный инструмент продвижения отеля и санатория

В Интернете важно быть там, где ваша целевая аудитория с тем контентом, который ей нужен. Пиар-инструменты, с которыми рекомендую работать отелям и санаториям:

  • Email-маркетинг.
  • Публикации в целевых СМИ.
  • Ведение блога на сайте отеля.
  • Участие в рейтингах и номинациях.
  • Помните, что пиар очень тесно связан с другими инструментами маркетинга, помогая им повышать эффективность. Но в отличии, например, от контекстной рекламы, эффект от PR остается надолго.
9. Считаем всё
Пока вы не настроите аналитику и не будете понимать, сколько стоит каждый гость, откуда он приходит, все усилия по продвижению не будут иметь под собой смысла.

Итоги: Главная задача отеля или санатория в 2020 году — создавать свою стратегию digital-маркетинга, которая работает в связке с отделом продаж. Задача digital — приводить к вам гостей. А для того, чтобы сделать их постоянными гостями, должны работать все: от управляющего до горничной.

 

Армен Каладжян, специалист по SMM и PR

Скорей всего, в 2020 году отельный SММ останется в том же состоянии, что и сейчас. А именно, большинство отелей будут использовать соцсети не для маркетинга, а для блоггинга. По сути, они будут также вести дневник своих событий, разбавленных фото и видео. О трендах маркетинга в соцсетях рассказал Армен Каладжян, специалист по SMM и PR.

Такой подход вполне достаточен, если отель уже известен и интересен широкой аудитории. Соцсети играют вспомогательную роль дополнительного социального доказательства.

Однако тренды маркетинга в соцсетях уже в другом:

1. Прямая коммуникация с потенциальными гостями внутри соцсетей, минуя сайт (так удобнее все большему количеству людей, особенно молодым)

Фактически речь идет о почти полном замене сайта соцсетью. Это вполне реально в рамках Вконтакте, Инстаграма и отчасти Фейсбука. Тяжеловесные классические сайты недешево создавать и поддерживать, еще дороже продвигать. С соцсетями все проще и дешевле, если на первых порах вложиться в раскрутку страницы.

2. Второй тренд ‒ использование авторассылок

Особенно удобна для этого соцсеть ВКонтакте. E-mail рассылки в отельном бизнесе ‒ анахронизм, я говорю про В2С. Более перспективно развивать рассылки через Сообщения ВК, Мессенджер ФБ и другие мессенджеры.

3. Третий тренд ‒ это работа с микроинфлюэнсерами

Речь не идет о размещении дешевой рекламы в сотнях блогов. Речь идет о коллаборациях, совместных маркетинговых программах. Например, курортный отель может скооперироваться с фитнес-блогерами и устраивать у себя лекции и сессии, что и привлечет новую аудиторию, и удержит нынешнюю.

 

Игорь Ивицкий, практикующий эксперт по стратегическому развитию бизнеса в интернете, сертифицированный специалист Google, Microsoft и Яндекс, партнер Google

Своим мнением поделился Игорь Ивицкий, практикующий эксперт по стратегическому развитию бизнеса в интернете, сертифицированный специалист Google, Microsoft и Яндекс, партнер Google.

По мнению Игоря Ивицкого, один из основных трендов интернет-маркетинга в 2020 году ‒ инструменты крауд-маркетинга, или как его еще называют «Партизанский маркетинг», «Сарафанное радио». Инструментарий включает работа с социальными сетями, форумами, реагирование на негатив, отслеживание настроения аудитории и её лояльности к компании.

Причины повышения популярности именно крауд-маркетинга:

1. Подрыв доверия к традиционной рекламе
Которая, по сути, никак не регулируется. Мы каждый день в Интернете видим баннеры «похудей за 7 дней без диет с нашими чудо-таблетками», «уменьши расход топлива в автомобиле в два раза с этими чудо-капсулами» и т.д.
2. Развитие у людей так называемой баннерной слепоты
Когда подсознание просто игнорирует рекламную информацию на сайтах.
3. Неэффективность прямой рекламы в условиях массовой конкуренции
Когда подобный продукт/услугу предлагает еще 5-10 компаний с похожими условиями.

Более того, не нужно ходить далеко, задайте самому себе вопрос: Я скорее поселюсь в отеле, который разместил большой красивый баннер на огромном количестве сайтов в сети или в отеле, о котором на форуме путешественников написали, что «Коллектив очень доброжелательный, приятно даже просто пообщаться. А еще обязательно попробуйте фирменный манговый десерт у них в ресторане, это просто вкусовая бомба»?

Но следует быть крайне аккуратным при написании отзывов, грань между явно заказным отзывом и реальным крайне тонкая, но люди чувствуют её подсознательно. Снова же, обратитесь к своему потребительскому опыту, когда вы что-либо выбираете и читаете отзывы, согласитесь, заказные чувствуются сразу. И дело тут все во внимании к деталям. Реальный человек, который пишет отзыв после посещения отеля, никогда не вспомнит конкретных фактов. Он будет опираться на полученные эмоции: вкусный десерт на завтрак, добрую улыбку на ресепшене, едва уловимый запах в номере, даже погоду, которая была на улице.

Отдельно следует упомянуть работу с негативом. Всегда давайте возможность выплеснуть негатив на вас внутри, а не в интернете. QR-код со ссылкой на форму обратной связи, Telegram канал руководства, опрос на e-mail – все это даст возможность человеку высказаться вам, не вынося сор наружу. Если же человек чем-то недоволен, а вы не предоставили ему возможность пожаловаться, не удивляйтесь если завтра на каждом втором сайте отзывов вы получите низкие оценки и гневную тираду.

Материал уже оценили 3 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?