Татьяна Кибирёва: «Хаускипер должен непрерывно обучаться»

Август 16, 2018
Секреты эффективного хаускипинга раскрыла Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства Татьяна Кибирёва.

Секреты эффективного хаускипинга раскрыла Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства Татьяна Кибирёва.

Татьяна Кибирёва

Кто в подчинении у начальника хозяйственной службы, и как строится расписание работы?

В подчинении – персонал, который непосредственно занимается поддержанием и наведением чистоты – в номерном фонде, в общественных зонах как гостевых так и служебных (за исключением кухни и столовой для персонала), в ресторанах, в центральном вестибюле.

Особенностью является то, что в больших отелях Москвы, служба дворников чаще всего находится в подчинении хозяйственной службы. За чистоту прилегающих территорий в больших городах сетевых отелей, например таких как Гранд отель Marriott, Hilton Ленинградская, обычно отвечает Хаускипинг.

Расписание для персонала составляется за месяц до начала работы и обязательно утверждается руководителем. В колонке «Ознакомился» ставятся подписи всех сотрудников. Конечно, за два месяца это расписание считается предварительно планируемым. Поэтому в текущем месяце оно регулируется и редактируется Заместителем руководителя или координатором\супервайзером на ежедневной основе. Планируемое расписание составляется на следующий рабочий день по всем видам выполняемых работ: по уборке номеров, по уборке общественных территорий, контролю за качеством для дневной, вечерней и ночной смен.

Руководитель обязательно утверждает ежедневное расписание сотрудников. Если он считает, что какие-то работы специального характера необходимы ввиду того, что загрузка отеля небольшая, а работы требуют приоритетности. К примеру: генеральная уборка может быть заменена специальной уборкой. Таким образом, руководитель гибко регулирует затраты по статье бюджета «Зарплата», потому что на специальную работу выведет меньшее количество горничных и будет выполнен больший объем работ по тем слабым местам, которые определились в процессе контроля по качеству уборки номеров.

Например, если во многих гостевых номерах присутствует пыль в труднодоступных местах (например за прикроватными тумбочками), значит надо срочно устранить эту проблему. Необходимо пропылесосить за тумбочками, протереть плинтуса за изголовьями кроватей во всех свободных номерах при маленькой загрузке гостиницы. Делается расчет, учитывается скорость работы, регулируется количество сотрудников.

Если на генеральную уборку пяти номеров мы должны были вывести одну горничную, но в силу того, что генеральная уборка проходила там 4-5 месяцев назад, мы можем специальными заданиями не в пяти, а в пятидесяти номерах провести уборку «слабых мест». Эти» слабые места» говорят о том, что номера убирались некачественно. Руководителю необходимо выяснять причины таких «слабых мест», но в то же время в максимально короткий срок устранить их.

И поэтому принимает решение, что один сотрудник за 8-ми часовую смену проведет специальную уборку в 50 номерах, вместо того, чтобы сделать генеральную уборку 5 номеров полностью.

Как протекает рабочий день руководителя хозяйственной службы?

Рабочий день руководителя начинается обязательным пятнадцатиминутным тренингом утренней смены. Тренинги дневной и ночной смене могут проводить супервайзеры. Но для этого руководитель должен их обучить навыкам проведения таких тренингов.

И короткие пятнадцатиминутные тренинги, и специальные тематические всегда должны проходить по определенному плану и проводится теми сотрудниками, которые умеют грамотно донести информацию, рассказать о правилах уборки или обслуживания гостей.

Например: заезд группы ранний, поэтому привлекаем одного сотрудника с общественных зон в помощь горничным, которые убирают гостевые номера, чтобы своевременно подготовить номера к раннему заезду группы гостей.

На пятиминутке также говорят о проблемах. К примеру: не вышли 4 горничных, и я очень прошу службу размещения давать быстро информацию о тех гостях, у которых изменилось время выезда, чтобы номера своевременно сдавались под заезд новой группы.

«Пятиминутка» или «пятнадцатиминутка» в хозяйственной службе и в гостинице, должна быть конструктивной и давать информацию, которая будет способствовать правильному выстраиванию рабочего дня любой службы гостиницы и способствовать своевременному и качественному заселению гостя в чистый и комфортный номер. Чтобы гость остался доволен и качеством уборки, и качеством обслуживания.

У руководителя много и других обязанностей, которые касаются работы с документами, организацией инвентаризаций, проведение анализа данных по фонду заработной платы, расходованию моющих средств, косметической продукции. В зависимости от декады месяца график руководителя имеет разную напряженность.

К примеру, конец месяца – это подведение итогов и та же инвентаризация, которая назначается примерно с 27 по 30 число. Это ежемесячная инвентаризация на химическую, бумажную, техническую продукцию. Руководитель обязан организовать подсчёт фактического наличия остатков продукции и своевременно подать данные в бухгалтерию. Начало месяца – это закрытие всех счетов с компаниями-подрядчиками.

Руководитель хозяйственной службы отеля должен обладать навыками не только успешного организатора работы службы, не только быть грамотным лидером, наставником, тренером, но также должен иметь знания по учёту, составлению бюджета, расходованию бюджета и быть готовым объяснять цифры, которые получаются у подразделения за текущий месяц, квартал, полугодие, год. Хозяйственная служба – это одно из самых больших подразделений в отеле, которая входит в состав номерного фонда.

Безусловно, номерной фонд дает основные доходы в гостинице. Однако и самые большие расходы. В том числе как по фонду заработной платы, так и по расходным материалам, которые как раз касаются наполнения номера. Та же обработка белья – это большие затраты, поэтому необходимо умело их регулировать, выстраивая от расписания сотрудников до количества тех расходных материалов, которые на это на все идут.

Проведение общих собраний отдела, специальных тренингов для сотрудников, контролировать участие сотрудников в общих гостиничных тренингах – это все должно быть на контроле руководителя и необходимо своевременно планировать.

Как часто проходят обучающие тренинги?

Обучение персонала – это постоянное занятие, и не только пятнадцатиминутные тренинги лежат в основе успешной деятельности хозяйственной службы. Это также всевозможные общие гостиничные тренинги по лидерству, командообразованию, по разрешению конфликтных ситуаций с гостем. Руководитель посылает своих супервайзеров и лидеров из рядового персонала.

К примеру, рабочих из прачечной, которые наряду с другими сотрудниками являются лидерами в коллективе и им нужно уделять достаточно внимания для того, чтобы это лидерство протекало в рамках корпоративной культуры отеля, всех стандартов и правил, которые касаются отеля и всех служб.

Нужно непрерывно учить сотрудников, заниматься своим развитием как руководителя: читать специализированную литературу, интересоваться научными статьями.

К примеру, в «Первом клубе профессионалов гостеприимства» я планирую в ближайшее время начать давать короткую полезную информацию руководителям хозяйственной службы любого отеля (сетевого, независимого). К примеру – по изменениям требований российского законодательства. В сетевых отелях есть стандарты, они четко прописаны в Marriott, Accor, Hyatt для каждого отеля в любой стране мира.

У нас есть российская законодательная база – те же проверки Роспотребнадзора, которые проводятся раз в три года, та же классификация отелей, которая стала обязательной. Все детали проверок нужно чётко знать Руководителям хозяйственной службы.

Руководитель службы должен знать все, что касается чистоты, комплектации в гостевых номерах, в общественных и служебных зонах. Обеспечить успешное прохождение проверок, которые проводятся государственными надзорными органами и также знать и владеть всеми цифрами, которые касаются отметок «чистота» на Booking.com, TripAdvisor. Все эти цифры он должен знать по своему конкретному отелю, по всей сети, сравнивать результаты.

Важно координировать выполняемую Руководителем работу, если эти цифры недостаточно стабильны и высоки, чтобы их достигать. А если показатели высокие – для их удержания. Все это необходимо для того, чтобы удовлетворенность гостей была на высоте и это выражалось в цифрах выполнения и перевыполнения бюджета и фактической заполняемости гостиницы.

Руководитель хозяйственной службы оценивается по тому, какие цифры по бюджету он достигает как опытный управленец. А также оценку руководителю дают сотрудники хозяйственной службы при анонимном ежегодном опросе, который проводится во многих гостиницах.

Руководитель имеет огромный набор компетенций…

Руководитель должен иметь огромный набор компетенций. Для этого нужно постоянно развиваться, учиться, участвовать в тренингах. На эту должность не любят заглядываться молодые кадры. Если в отелях для студентов проводят практику, то руководителю нужно активно работать со студентами, чтобы показать преимущества работы, заинтересовать их, а не просто ставить на выполнение однотипных уборочных работ, как это чаще всего бывает. Практикантам уделяется мало внимания: не делают программу обучения по практике уборки номеров, работы прачечной, уборке общественных зон. А ставят на время практики (на 2 недели или месяц) на уборку этажей, просто закрывают однотипные уборочные работы.

Это неверный подход. Если руководитель грамотно подходит, то необходимо показать, насколько интересна работав хозяйственной службе. Показать студентам не только работу рядового персонала, а включить в программу работу контролеров\супервайзеров, свою работу, своего заместителя. Тогда кандидатов на руководителя хозяйственной службы отеля будет гораздо больше среди молодых выпускников профильных учебных заведений.

Кто следит за контролем химических средств, оборудованием? Какие стандарты существуют?

Поставщик химических моющих средств обеспечивает безопасное использование, проводит обучение, приходит с проверками не реже одного раза в месяц.

К примеру, специалисты компании «Эколаб» ежемесячно делают обязательную проверку хозяйственной службы любого отеля. Если же сломалась станция разлива химии, то приезжают сразу по вызову в течение дня. Регулируют все правила пользования химикатами: на видном месте вывешиваются рекомендации с фото и описанием каждого химиката, проводят обучающие практические занятия с рядовым персоналом по безопасному пользованию химикатами.

Руководитель организовывает обучение сотрудников правилам пользования химикатами вместе с представителем «Эколаб». Периодичность такого тестирования должна быть не реже, чем раз в три месяца.

От того, как правильно пользуются химическими средствами, зависит расход. Расходы же все учитываются в инвентаризацию.

Как правильно выбрать поставщика бытовой химии?

Надо внимательно изучить свойства и безопасность химикатов и какие условия обслуживания предлагает компания. Прежде чем продать, обычно предлагают бесплатное тестирование химических средств. Обязательно должны провести обучение: показать руководителю и сотрудникам, как пользоваться каждым химикатом.

Обратить внимание предоставляются ли ёмкости (бутылочки с насадками) для каждого вида химикатов на бесплатной основе. Условия и сроки поставки товара. Есть ли готовые тесты для сотрудников отеля по проверке навыков работы персонала.

Вы сертифицированный тренер по управлению стрессом – внедряли ли какие-то методики в отеле?

Я сертифицированный тренер, потому что я работала в «Гранд отеле Мариотт», где генеральный менеджер принял решение, что каждый Руководитель службы должен пройти обучение по «Управлению стрессом».

Практические навыки я применяла в работе со своим персоналом хозяйственной службы сначала в данном отеле, а потом и в других, где работала. В процессе обучения я узнала секреты эффективного управления командой в достижении результатов с учётом ежедневных стрессов, как преодолевать стресс, как достигать результатов тогда, когда мы должны этот стресс погасить.

Знания живут тогда, когда их применяют и передают. Не только тренинг-менеджер из службы персонала должен заниматься такой работой, но и руководитель службы гостиницы может этим заниматься на ежедневной основе.

Вы работали в Marriott, Holiday Inn в США – насколько деятельность службы хаускипинга отличается от российской системы?

Для меня сейчас после стольких лет работы в России, в сети «Мариотт», в сравнение с тем, когда я работала горничной в гостинице Hilton Salt Lake City или в Holiday Inn Aeroport Taqmpa или в Wyndham Franklin Plaza Филадельфии – разницы никакой, потому что вся система работы построена на единых стандартах. Они охватывают все детали работы хозяйственной службы. Дальше включается персональность – насколько человек лично вовлекается в эту работу, насколько он ее осваивает.

Мой первый директор номерного фонда в Hilton Salt Lake City – отеле на 800 номеров, по национальности был араб. Его заместитель – мексиканец, а супервайзер, которая меня в июне 1992 году учила убирать номера в отеле Хилтон, была пуэрториканкой. Но все эти национальности при доброжелательности и четких правилах, которые горничная должна выполнять, не имеют значения.

Пуэрториканка меня обучала технологии уборки номера, мексиканец – стандартам поведения и дисциплины, а руководитель проводил собрания, потому что отель большой. Потом я сравнивала себя, своих коллег, которые работали в течение этих лет – с 1995 года по нынешнее время. И в Москве, и в Петербурге, и теперь – по регионам я наблюдаю и сравниваю с теми специалистами, которые приезжали из США нам помогать открывать отель «Тверская Мариотт».

Судить о том, качественные руководители или нет, могу так: если это не сетевой отель, то уровень ниже. В сетевых отелях все руководители на уровне, потому что все работают в соответствие с едиными международными правилами. Личность самого руководителя отражается все равно на его деятельности.

Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)