Татьяна Бологова: «Женщине руководителю в сфере гостеприимства проще дать людям ощущение радости приема»
Генеральный директор АО Парк-отель «Мечта» Татьяна Бологова поделилась с Welcome Times своей историей в индустрии гостеприимства – с чего начался ее путь в гостиничном бизнесе, какие трудности встретились на пути, что помогло добиться успеха в индустрии. Татьяна также рассказала о своем стандартном рабочем дне, а также о том, что действительно ценно для нее в работе.
– Как Вы пришли в гостиничный бизнес? Почему выбрали именно индустрию гостеприимства?
– В юности я мечтала стать юристом, но, когда пришла в Орловский государственный технический университет подавать документы, увидела интересное направление – «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», не задумываясь, поступила сюда. Закончив университет в 2005 году, пошла по турфирмам в поисках работы, тогда гостиничный бизнес находился в зачаточном состоянии в Орловской области, но, так и не дождавшись предложения, случайным образом, попадаю в парк-отель «Мечта», который только появился на рынке, то есть в период стартапа.
Надо отметить, что произошел забавный случай, за месяц до моего устройства в загородный комплекс. Я приехала сюда с сестрой прогуляться и посмотреть на новый интересный объект, который только запускался, где произнесла фразу: «Вот бы здесь мне работать!» Спустя некоторое время я убедилась в том, что мысли материальны и самые невероятные желания исполнимы.
В индустрии гостеприимства работа для меня оказалась интересной, разнообразной и увлекательной. С тех пор сменила множество должностей: администратор службы приема и размещения гостей, менеджер по продажам, управляющая гостиницей, заместитель директора по маркетингу, руководила службой F&B, и в итоге возглавляю весь комплекс более 8 лет.
– Где обучались навыкам? Считаете ли Вы, что руководители непрерывно должны повышать квалификацию – литературой, тренингами, посещениями специализированных профильных форумов?
– Я считаю, что любой руководитель должен уделять немалое внимание на обучение и повышение квалификации не только для себя, но и своих сотрудников. Учитывая современные тенденции и потребности рынка, необходимо всегда идти в ногу со временем, особенно в сфере гостеприимства. Разумеется, посещаю различные форумы, тренинги, а также читаю специализированную литературу. Имею множество дипломов и сертификатов по разным направлениям гостиничного и ресторанного бизнеса. Однако, считаю, что один из основных факторов успеха в гостиничной индустрии – это профессиональная команда, которая с любовью относится к людям.
Сервис – услуга неосязаемая. Именно она подсознательно заставляет гостя вернуться. Может быть в отеле прекрасная удобная кровать, великолепное белье, шикарный вид из окна, но вам не улыбаются, или плохо убрано – не чувствуется теплота персонала. Скорее всего гость выберет другую гостиницу. Поэтому, я особое внимание уделяю репутации парк-отеля, мы внимательно изучаем отзывы и, если есть недочеты, незамедлительно исправляем.
Несколько лет назад одно из ярких впечатлений на меня произвела книга Клауса Кобьелла «Искренний сервис» об управлении талантливыми сотрудниками, истинной клиентоориентированности, и как он все это блестяще реализует в своем бизнесе – отеле «Шиндлерхоф» (прим. ред. Schindlerhof Hotel 4* Германия, Нюрнберг). Здесь точно описано, что для компании сферы услуг недостаточно просто повышать качество сервиса – нужно проявлять подлинную заботу о клиенте.
Я человек прагматичный и часто осуществляю короткие пребывания в хороших отелях или ресторанах, что дает более богатое представление о клиентоориентации, чем чтение десятка книг по маркетингу.
Резюмируя вышесказанное, могу сказать, что руководителю в наше время необходимо быть безжалостным к себе и постоянно заставлять развиваться. Сегодня эпоха диджитализации – в индустрии гостеприимства в том числе. Потребители все больше полагаются на цифровые каналы и платформы для удовлетворения своих потребностей – от исследования отзывов до бронирования. Велика роль цифровых коммуникаций, и нужно всегда быть в теме.
– Расскажите о своем пути в гостиничном бизнесе. Что помогло добиться в профессии успеха – упорство, образование, наставники или пр.?
– Поскольку я пришла в парк-отель «Мечта» в период стартапа, мне посчастливилось принять участие в его развитии.
Мы определились с концепцией комплекса, сделали реновацию гостиницы, ресторана и бани, открыли пляж, сформировали отдел продаж и быстро заявили о себе в своем регионе. Благодаря тому, что у нас идеальная локация – всего 7 км от города Орел, 15 мин езды от железнодорожного вокзала и красивая местность – лес, озеро, к нам поехали гости из других городов. Мы стали популярны.
Мне удалось поработать на ресепшен, в ресторане, в отделе продаж, таким образом, изнутри мне стала ясна вся картина.
В городе открывались новые гостиницы и рестораны. Спустя время мы поняли, что вряд ли будет квантовый скачок, если не придумать что-то новое. Тогда стали популярны свадебные фотосессии за городом, и к нам стали приезжать молодожены. Мне пришла идея открыть площадку для выездной регистрации, это повлекло за собой увеличение количества свадебных банкетов в ресторане, увеличение загрузки гостиницы гостями из других городов.
Дальше мы открыли свое агентство, которое занимается свадьбами под ключ. Мы стали развивать парковую зону для аудитории родителей с детьми, открыли современную детскую площадку, веревочный парк для детей и взрослых, круглогодичную тюбинговую горку, троллей над озером. Зимой заливаем каток в лесу, открыли уютное семейное кафе.
Сегодня парк-отель «Мечта» – это первая свадебная площадка в нашем регионе, это удобный отель для командировочных, шикарное место для семейного отдыха, ресторан для деловых встреч, посиделок с друзьями или организации более сложных мероприятий.
– Как проходит сегодня Ваш стандартный день как генерального директора Парк-отеля «Мечта»?
– Мой день начинается так: встаю в 7:30, принимаю душ, делаю зарядку, в теплое время года совершаю утреннюю пробежку, потом завтракаю, читаю новости, отвечаю на письма, собираюсь и еду на работу. По дороге в автомобиле никогда не слушаю радио. Это может быть какое-то интересное интервью или аудиокнига. Чаще всего слушаю из классиков А.П. Чехова, в его произведениях всегда присутствует юмор, что задает хорошее настроение с утра.
Все основные встречи по работе с клиентами, партнерами, подрядчиками у меня занесены в календарь.
Два раза в неделю провожу совещания с руководителями служб, на которых в начале рабочей неделе планируем определенные задачи, в конце недели подводим итоги. Все остальные вопросы решаю в рабочем порядке.
В течение рабочего дня делаю обход парк-отеля, общаюсь с линейным персоналом, осматриваю отель на предмет чистоты, ухоженности и привлекательности территорию комплекса. Считаю это очень важным моментом, поскольку гость, который приезжает к нам, получает первое впечатление, пройдя от парковки до главного корпуса гостиницы или ресторана.
– Нормирован ли Ваш рабочий день, и реально ли, на Ваш взгляд, придерживаться ежедневной нормированности рабочих будней руководителям в индустрии гостеприимства?
– У меня ненормированный рабочий день. По необходимости задерживаюсь вечерами. В зависимости от загруженности отеля или ресторана присутствую в эти дни всегда. Поскольку основная доля загрузки в загородных отелях приходится на выходные считаю, что руководитель должен присутствовать при больших заездах или мероприятиях, встречать и провожать гостей, общаться с ними, контролировать процесс.
– Делегируете ли полномочия или стараетесь самостоятельно все держать под контролем?
– Заинтересованность сотрудника повышается, когда ему дают дополнительные полномочия, причем не только в финансовом плане, но и в плане доверия, то есть это дает ощущение собственной важности. Поэтому, на мой взгляд, делегирование полномочий повышает работу всех звеньев.
– Насколько значительную часть в Вашей жизни занимает отель и профессиональная деятельность? Расскажите о своих хобби и немного о жизни вне отеля.
– Значительную часть в моей жизни занимает профессиональная деятельность. Я живу этим бизнесом не только в смысле заработка денег, а как формой самореализации. Мне нравится сфера гостеприимства. Это не только бизнес, но и часть социальной инфраструктуры.
Гостиница, например, продает иллюзию дома на ночь и человеку должно понравиться, ему должно быть тепло, комфортно, красиво, это очень эмоциональная вещь. Ресторан тоже продает прежде всего впечатления. Женщине руководителю в сфере гостеприимства легче и проще дать людям почувствовать, что им рады. Я понимаю свою ответственность и всегда говорю себе, что все, что происходит – это результат моей деятельности. Поэтому развиваюсь и все время стараюсь быть актуальной.
Помимо работы занимаюсь собой, семьей. Люблю путешествовать и обожаю велосипедные прогулки.
