Светлана Маркова: «Есть в русских селеньях сервис!»

Ноябрь 19, 2018
На Hotel Business Forum-2018 в номинации «Доходный отель» победу одержал суздальский отель «Медвежий угол» с проектом «Нейромаркетинг для гостевого бизнеса», который представила генеральный директор Светлана Маркова.

В рамках HBF-2018, который проходил 8-9 ноября в Москве, награды получили победители Национального конкурса с реальными и вдохновляющими историями успеха. Первого места удостоился небольшой отель в Суздале, который за последние два года проделал серьезную работу по позиционированию, продвижению и созданию уникального сервисного пакета услуг.

«Мы заняли первое место в номинации «Доходный отель». Это конкурс лучших бизнес-кейсов в рамках HBF-2018. Первое место присуждалось голосованием. Голоса складывались из мнения жюри, аудитории, пользователей, голосовавших через приложение», – говорит генеральный директор приватного особняка «Медвежий угол» Светлана Маркова.

отель «Медвежий угол»

– Светлана, поздравляем с победой в Национальном конкурсе. Скажите, как такому небольшому отелю удалось обойти конкурентов по номинации?

– Наш отель ПО «Медвежий угол» находится в Суздале, в нем всего 6 номеров. На мой взгляд, первое место нам присудили, потому что мы используем новомодные инструменты, которые обращаем в свою сторону.

Например, мы взяли за основу принципы нейромаркетинга – воздействия на чувства гостей – осязание, обоняние. В своей профессиональной сфере мы это успешно реализовываем.

Например, все наши гости при входе разуваются и ходят босиком. В то время, как гости отдыхают, мы заботимся об их обуви. Гости ходят по теплому полу – это позволяет им чувствовать домашнее тепло. Мы же чистим, сушим ботинки, готовим их к дальнейшему применению.

Есть услуга – меню ароматов. Любой гость выбирает аромат из ассортимента, берет в номер диффузер, тем самым наполняет свой отдых определенным ароматом. Ароматы необычны, к примеру, есть аромат штруделя или морской соли.

У нас немало услуг, которые направлены на взаимодействие с гостем, на оказание ему внимания. Здесь мы занимаемся не только тем, что разрабатываем обширное меню элементарных услуг, но у нас также постоянно тренируется и обучается персонал – для того, чтобы быть максимально полезным для гостя. Главное – мы должны обеспечить беспроблемный отдых гостей, чтобы он был максимально легким, приятным, и на это нацелена работа нашего персонала. Такие моменты, как чистота и работа персонала при выставлении баллов по отзывам гостей занимают первые строчки. То есть самых высоких оценок удостаиваются чистота и работа персонала.

В нашем отеле интересно поставлена система мотивации. Она построена на том, чтобы гости ставили высокие баллы, и сотрудники за это получают зарплату. Если вдруг сотрудник не проявил себя должным образом, и гости это оценили – к примеру, поставили 7,5 баллов, значит что-то персоналом было не доработано, и значит – премия не заработана.

Нейромаркетинг – это обширный спектр самых разных услуг, и не ограничивается только перечисленными.

отель «Медвежий угол»

– Когда был введен в отеле нейромаркетинг, и каких результатов удалось добиться с тех пор?

– Я в этом отеле начала работать в августе 2014 года. В то время оборот составлял скромную сумму. Сейчас мы его увеличили ровно в пять раз. Что касается баллов по отзывам: был балл 8,8, сейчас он составляет 9,5. Виден рост и прогресс, активно приемы мы начали внедрять в последние 1,5 года.

Первое время мы присматривались, думали над адаптацией, и последние 1,5 года активно внедряем приемы нейромаркетинга, делаем сезонный декор, обновляем сезонные фотографии, чтобы у наших гостей не было диссонанса, когда они бронируют зимний отдых и видят на сайтах бронирования летние фотографии. Должна быть гармония во всем.

отель «Медвежий угол»

– Идеи уникальны и разработаны для конкретного отеля?

– Я никогда не смотрю на конкурентов. У меня в управлении несколько разных отелей, они находятся в Суздали, но все разные. Я никогда и нигде не равняюсь на конкурентов. Я знакомлюсь с опытом передовых стран – участников мирового гостиничного бизнеса в плане отдыха, индустрии гостеприимства – это Корея, Япония. Я обращаю внимания на них, но никак не на то, что сейчас происходит в России.

Мое мнение – надо учиться у самых лучших. Любой опыт нуждается в адаптации под конкретный бизнес. Я очень люблю Джека Траута (американский маркетолог, основатель и президент консалтинговой фирмы «Trout&Partners». Один из авторов маркетинговых концепций «позиционирования» и маркетинговой войны – прим. ред.), который говорил: «Во всем всегда нужно быть первым».

Мы первые, кто сделал в Суздале формат kids-friendly в полноценном объеме. У нас есть детский туалет, кремы для рук в туалетах – поверьте, в Суздале вы этого нигде больше не встретите. Ресторана kids-friendly нет даже во Владимире, а у нас он есть.

Мы придерживаемся того, что нужно быть первыми во всем. При разработке пакета услуг я в первую очередь оцениваю себестоимость данной комплиментарной услуги. К примеру, себестоимость услуги меню ароматов – копейки, особенно если их разложить на день работы.

отель «Медвежий угол»

Фотогостиная – когда мы делаем сезонный декор, приглашаем профессионального фотографа, который совершенно бесплатно фотографирует наших гостей. Дальше по согласованию с гостями эти фотографии мы используем в качестве рекламы. Если гости не согласны, то конечно, мы не будем использовать фото с ними. Мы подписываем соглашение о хранение персональных данных.

Но на фотогостиной мы еще и зарабатываем: к нам приходят гости с улицы, местные жители, проводятся свадебные фотосессии, заходят гости из других гостиниц – именно на фотосессию. Мы не только предоставляем нашим гостям бесплатные услуги, но мы еще зарабатываем на фотогостиной.

Все услуги, которые мы разрабатываем, они применимы к этому конкретному объекту. Естественно, в других гостиницах, которыми я управляю, применяются другие приемы.

отель «Медвежий угол»

– Что дала победа в номинации отелю «Медвежий угол»?

– Для чего все я это делаю? Для популяризации Суздаля как туристического направления. Сейчас появилось очень много туристических городов, интересных гостиниц. У меня нет другого шанса рассказать о своих замечательных отелях на такую большую аудиторию как участие в конкурсе.

Победа с моими шестью номерами – это огромный праздник. В первую очередь – праздник для команды. Сотрудники, которые работают у нас, понимают, что все делают правильно, профессионалы их работу оценили. Иногда кажется, что вся работа впустую – персонал старается, но гости ставят низкие баллы – это всегда сильно разочаровывает, расстраивает, демотивирует. Мы все – эмоциональные личности, и нам требуется похвала, и сотрудникам, и руководству.

Победа в конкурсе – это огромный мотиватор для нас как для первопроходцев, подтверждение того, что мы все делаем правильно. Не только со стороны гостей, но и со стороны профессионального сообщества. Участием в конкурсах и победой я хочу показать, что сервис – это понятие не только огромных сетевых отелей. Любой отель, даже если у него один номер, может быть профессиональным, сервисным, продуманным до мелочей также как отели сетей Ритц, Марриотт, Лотте и др.

Для меня и наших сотрудников – это достижение определенного уровня. Наши ребята, которые работают в отеле, никогда не были в других отелях, они могут позволить себе только поездку в Турцию, но я не считаю, что мы должны равняться на турецкий сервис.

отель «Медвежий угол»

Мы должны создавать свой собственный сервис с русской душой, чтобы каждый гость понимал – он приехал на дачу к бабушке, здесь его ждут пирожки и теплое печенье, чай. Здесь его не хотят обобрать – а многие считаю, что Суздаль – это дорогой город.

Победа в конкурсе – еще один шанс сказать, что есть в русских селеньях сервис. И он развивается даже активнее, чем в Москве и Санкт-Петербурге, потому что нам нельзя стоять на месте, иначе мы просто останемся позади. Если в Москве достаточно открыть на Booking.com бронирования, и гости все равно к тебе приедут, то в Суздале это невозможно. На нашей улице практически все дома – гостевые, конкуренция огромна. Если мы будем такие, как все, то выручка останется такой, как и четыре года назад, то есть в пять раз меньше, чем сейчас.

отель «Медвежий угол»

– Какие намечены планы на дальнейшее развитие?

– Мы слушаем наших гостей и стараемся корректировать свои услуги, исходя из их пожеланий. Мы далее будем продолжать очень мягкое и тесное общение с гостями для того, чтобы понять, в какую сторону корректировать сервис.

Например, у нас часто возникает вопрос по вечернему питанию. Гости нагулялись по городу, пришли домой – хотят отдохнуть и перекусить, не выходя из отеля. Мы активно решаем вопрос, как сделать так, чтобы наши гости могли покушать в любое время дня и ночи. Животрепещущий вопрос – как это сделать в рамках одного маленького гостевого дома, не привлекая доставку, с горячей едой, только что из печи.

Перспективы развития и роста огромные.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet