bnovo.ru

Стандарты обучения персонала в отеле и санатории: как внедрить систему обучения и получить результаты

Март 15, 2021
Редакция Welcome Times запросила комментарии у экспертов индустрии гостеприимства о системах обучения персонала в отелях и санаториях, и как правильно эти системы внедрить для эффективного результата.

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

 

Анна Матвеева, генеральный директор Институт качества сервиса и консалтинга, эксперт-аудитор по внедрению международных стандартов качества ISO 9001-2015, Директор по продажам и маркетингу “Бутик-отель Родники”, 15 летний опыт в гостиничной индустрии. Автор курса “Руководство по внедрению Первоклассного Сервиса для руководителей. Курс с повышением квалификации”. Бизнес-тренер, эксперт-практик.

Анна Матвеева, генеральный директор Институт качества сервиса и консалтинга, эксперт-аудитор по внедрению международных стандартов качества ISO 9001-2015, Директор по продажам и маркетингу “Бутик-отель Родники”

 

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

Я считаю, что сейчас необходимо думать о клиентоориентированном подходе и вводить именно систему по внедрению сервисных стратегий в любую компанию. В первую очередь обязательно стандартизировать все бизнес-процессы и детали, связанные с этим. Самое главное добиться такого результата от повышения качества сервиса и услуг, чтобы не нужно было тратить деньги на внешнюю рекламу. Это существенно экономит бюджет.

Расскажу о разных не просто востребованных направлениях обучения, но и тех, которые помогут по итогам сократить издержки на разные направления работы: аналитику, маркетинг, управление, клиентский сервис.

Итак, вы точно сделаете инвестицию в развитие бизнеса, если внедрите такие образовательные программы:

1. Обучение для руководителей
Начинать обучение необходимо с высшего звена, которое должно постоянно лоббировать качественное обслуживании клиентов/гостей. Поэтому на данный момент востребованы комплексные программы для руководителей, которые помогут и дадут инструменты по самостоятельному внедрению и, самое главное, контролю всех процессов. Аналитика — наше все! И не забываем о программах по работе с гостями: с жалобами, как удержать гостя и т.д.
2. Комплексные программы для руководителей и персонала
Получить гарантированный результат возможно только в случае взаимодействия между руководящим и рядовым персоналом. А это взаимодействие должно строиться на знаниях. Практика и постоянное развитие — вот двигатель гостиничного бизнеса. И конечно, обучать этому должны те, кто много лет работал в гостеприимстве. Учиться заработать миллион надо у того, кто его уже заработал.

Например, курс “Управление качеством сервиса для руководителей” рассчитан на 72 часа. В нем мы разбираем то, что действительно необходимо для эффективной работы: от международных стандартов до эффективного взаимодействия с клиентами и сложными гостями, а также разбор каналов продаж. Это своего рода бизнес-план, который на выходе получит каждый слушатель. Этот документ возможно самостоятельно применить и внедрить у себя на предприятии. Туда входят чек-листы, стандарты, инструменты и много полезной информации. Также мы включили посттренинговое сопровождение и консультации в течении года.

После прохождения данного курса выдается удостоверение государственного образца (да, именно государственного, что очень важно для понимания уровня программы, ее стандартизации и апробации на практике) о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке, сертификат нашего института. Дополнительная возможность — обучение на внутреннего аудитора по системе ИСО 9001 с сертификатом. Внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам может стать первым и самым большим шагом в деле создания на предприятии сильного, современного управления — основного условия успеха в новой экономической среде.

Сейчас мы проводим программу онлайн, но сотрудники получат качественную информацию, потому что группа на курсе состоит из 10-12 человек. Успех компании начинается с ее руководителей, поэтому мы предлагаем уникальные программы как для руководящего звена, так и для рядовых сотрудников. Нужно подчеркнуть, что данная программа проводится также оффлайн.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

Сейчас стал популярный формат онлайн, но оффлайн тоже не отошел в сторону. После снятия ограничений замечаем повышение интереса к живым встречам. Это действительно очень важно, ведь мы работаем в гостеприимстве, где живой контакт с людьми важная часть нашей работы. Но длительный карантин позволил нам сделать максимально эффективным и онлайн-формат.

Длительность программ обычно от двух дней. А полный курс “Руководство по внедрению Сервисных стратегий” длится 7 дней.

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

Да, в этом году стартует курс “Управление качеством сервиса для руководителей”, с государственным дипломом РУДН. На курсе можно учиться дистанционно и не потерять в качестве, потому что группы до 10 человек. В программе мы учитываем новые вызовы, которые стоят перед гостеприимством.

Мы ввели новый блок касательно международных стандартов качества менеджмента на предприятии, это очень важно. Как я говорила все процессы должны быть хорошо отлажены, а также такую тему, как Медиация — наука в урегулировании конфликтов в нашей стране мало известная, но на западе пользуется огромным успехом. Техники, помогающие найти золотую середину с гостем или клиентом при разного рода переговорах.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Во-первых, это обязательные программы для руководителей. Во-вторых, это программы для линейного персонала, например, “Основы первоклассного сервиса”. А, в-третьих, необходимо обязательно выстраивать бизнес-процессы, стандарты и регулярно проводить корпоративные тренинги для персонала. Все это поможет, во-первых, повысить эффективность работы, а во-вторых, сократить издержки. Одно является следствием другого.


 

Юлия Иванова — специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).

Юлия Иванова — специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa

 

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятий санаторно-курортной отрасли одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность. Жизнь не стоит на месте и для санаториев, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной трансформации сервисных и бизнес-процессов. На курируемых объектах я уже вижу изменения в клиентских предпочтениях и запросах, возросли требования к высокому качеству услуг и их безопасности, и именно поэтому важно отслеживать уровень подготовки персонала всех служб санаторно-курортного объекта и трансформировать подходы к обучению.

Корпоративное обучение уже давно стало смешанным (подход blended learning) и соединило в себе двух сущностей: форматы обучения (мастер-классы, case-study, коучинг, тренинги и многое другое) и виды обучения (онлайн или офлайн). Уверена, что данный подход к обучению будет и дальше доминировать в 2021-22 году.

Важно обучать сотрудников не только техническим навыкам, но и soft skills. Акцентируйте внимание на образовании ТОП и линейных руководителей — в кризисные времена сотрудники надеются на поддержку и эмпатию. Включите в корпоративные программы обучение по направлениям: лидерство и управление высокоэффективной командой, стресс-менеджмент, диагностика и профилактика профессионального выгорания сотрудников, развитие навыков эмпатии.

В программы обучения линейного персонала рекомендую включать обучающие профессиональные мастер-классы (для каждой службы санатория — свой перечень), деловые игры на отработку полученных в ходе обучения навыков и новых знаний, разборы реальных кейсов служб санатория. Также очень важным для линейного персонала является развитие эмпатии, эмоционального интеллекта, навыков коммуникации.

2. Изменился ли формат обучения персонала в санаториях (длительность, онлайн/оффлайн)?

Как я уже говорила, мы расширили тематику обучения для руководителей и линейного персонала и конечно увеличили долю онлайн-обучения. Подготовили годовой план обучения, на основании которого 70 процентов онлайн-обучения проводим собственными силами и 30 процентов составляют лекции приглашенных спикеров и различные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации в дистанционном формате.

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

В связи с пандемией мы изменили некоторые стандарты операционных процедур и в соответствии с изменениями, внесли корректировки в обучающие базовые программы для каждой службы санатория.

Дополнительно к базовому обучению разработали и внедрили абсолютно новые программы для руководителей:

  • лидерство в эпоху перемен;
  • гостеориентированный сервис;
  • эмоциональный интеллект;
  • стресс-менеджмент, well-being (благополучие сотрудников) и ментальное здоровье.

И для линейных сотрудников:

  • эмпатия и клиентоцентричность;
  • диагностика стресса, формирование стрессоустойчивости и профилактика эмоционального выгорания;
  • навыки коммуникации.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Абсолютно для всех сотрудников индустрии гостеприимства и особенно для тех, кто ежедневно общается с клиентами и занимается в той или иной форме продажей услуг (а это почти все сотрудники санатория) важно обучаться навыкам эффективных коммуникаций, которые помогут сотрудникам уверенно общаться с гостями, разрешать конфликты и не поддаваться на манипуляции, научиться крутой самопрезентации себя как специалиста, презентации своих услуг и санаторно-курортного учреждения в целом, а также сформировать навыки грамотной, живой, убеждающей речи.

Вместе с тем, не теряет своей актуальности и будет все более востребованным обучение стресс-менеджменту. Руководителям важно научиться определять стрессогенные факторы и уровень стресса у сотрудников, работать с эмоциональным и профессиональным выгоранием команды. Сотрудникам же необходимо прокачать навыки по управлению стрессом и эмоциями.

Учитывая тот факт, что санаторно-курортные объекты работают с клиентами различных возрастных групп и состояния здоровья, абсолютно каждому сотруднику необходимо развитие навыков эмпатии и техники активного слушания, ведь высокий уровень сервиса невозможен без персонального подхода и искренней вовлеченности в эмоциональное состояние каждого гостя и внимания к деталям и пожеланиям. Формируя развивающую обучающую среду, в которой обучение более персонализированное, непрерывное и интегрированное в рабочий процесс, вы получите искренний и гостеориентированный клиентский сервис, который станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.


 

Ольга Прохорова, консультант в гостиничном бизнесе с отельным опытом в городах России, на Ближнем Востоке и Европе. Открыла три отеля с нуля. Профессионал в операционном управлении отелей высокого класса. Автор нескольких курсов, в том числе по бизнес-планированию и Revenue Management в Swissam International University.

Ольга Прохорова, консультант в гостиничном бизнесе с отельным опытом в городах России, на Ближнем Востоке и Европе

 

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

Я наблюдаю тенденцию к спросу на тренинги по сервису и по housekeeping. В общем-то, сервис, клиентоориентированность и этикет всегда были популярны, а сейчас получили для этого новую причину. В связи с просевшим гостиничным рынком многие были вынуждены искать новую работу — часто в новой сфере, поэтому в отели пришла “молодая гвардия”, которую надо учить всему с нуля. Что касается обучения хозяйственного отдела отеля, то здесь все лежит на поверхности — пандемия научила нас быть более ответственными за свое здоровье и более терпимыми в отношении комфорта друг друга. Поэтому люди из гостеприимства понимают, что маски, дезинфекторы, бумажные полотенца, бахилы, защитные экраны — это не элементы бутафории, а то, что очень ценно для нашего гостя.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

С марта прошлого года обучение идет в онлайн формате, осенью у меня было несколько сложных попыток перевести моих клиентов на очные тренинги, но не все из них реализовались — так, с одной сетью тренинг план на 2020 завершился только в 2021. Однако те запросы, которые я получаю сейчас, ставят целью исключительно личное общение — люди устали жить под давлением социальной дистанции и жаждут общения, прямой коммуникации. Все же мы все с вами социальные существа...

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

Да, в планах обучения произошли некоторые коррекции. Это касается зоны комфорта гостей — в тренинге по сервису я акцентируюсь на том, что теперь она несколько расширилась, и надо научиться работать в ее новых границах. Также учимся на тренингах улыбаться через маску — здесь приходится задействовать всю мимику лица, включая глаза, а также подтверждать свое радушие жестами, прижимая руки к сердцу, например.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Сервис никогда не выходит из моды, поэтому я бы рекомендовала придерживаться традиции проводить тренинги на эту тему раз в год. Также в виду глобальной напряженной ситуации, в том числе в межличностном общении, я бы сказала, что важно уметь управлять конфликтами, и нивелировать их на уровне жалобы. Но самым эффективным методом обучения я бы назвала личную консультацию — не просто так мир давно говорит о кастомизации, персональном подходе — также и в обучении. Тренинг “на одного”, тет-а-тет встреча решит намного больше ваших задач, чем общий групповой тренинг. Это факт.


 

Артем Мачульский, директор по развитию гостиничной управляющей компании UPRO GROUP.

Артем Мачульский, директор по развитию гостиничной управляющей компании UPRO GROUP

 

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

На мой взгляд, “постпандемический” мир и все что вокруг него происходит — чуть раздуты. Безусловно, многие вещи изменятся, но человеческая природа останется неизменной. На фоне произошедшего с нами в прошлом году, и продолжающегося процесса в этом, на мой взгляд, чуть большую ценность стало с одной стороны приобретать “простое человеческое общение”. На этом фоне, безусловно, актуальность повышается всего что касается коммуникаций и сервисной составляющей. Гораздо больше теперь, пожалуй, все будут уделять вопросам безопасности — и я рад, что и мы пришли к этому.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

Я не вижу очевидного влияния именно в вопросах длительности, однако, период карантина позволили и без того набирающему формату онлайн обучения, откровенно говоря, просто “выстрелить” — теперь уже абсолютно всем очевидно, что часть программ обучения и тестирования сотрудников можно и даже нужно переводить в онлайн платформы. Наша компания в частности занимается подготовкой собственной платформы хранения и управления знаниями, которые можно приумножать, а также тиражировать при вступлении новых отелей в нашу сеть. Все, что касается “базовых” знаний и навыков может и должно быть упаковано в простую, понятную форму удаленного или автоматического обучения, чтобы не только не тратить время и деньги на повторение одного и того же материала раз за разом, но и сделать процесс обучения комфортным самим сотрудникам. Однако, научить практическим навыкам, отработать уже полученные знания онлайн, конечно же не получится. Более того, как мне кажется, до конца обучиться навыкам общения с людьми без “живой” практики также малоэффективно. В остальном, онлайн прочно и надолго вошел в нашу жизнь и это факт свершившийся.

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

Обучение важно “в моменте” — из-за пандемии какие-то процессы или функции обновились и добавились, стандарты чуть скорректированы — и нужно “донаучить” персонал. Но сервис остался сервисом. Конечно, в области, продаж, например, у гостей появились новые критерии выбора — и это необходимо учитывать и доносить персоналу. Кардинальных изменений как таковых не произошло.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

Программы могут быть самыми разными в зависимости от уровня объекта, а также стадии его развития и имеющихся проблем, поэтому, указывать конкретные программы будет не совсем корректно. Однако, я бы хотел обратить внимание своих коллег на то, что решая проблемы обучения, зачастую, подход является формальным, поверхностным. Я говорю о том, что часто, менеджеры по продажам проходят курс “Активные продажи”, или, условно, “Холодные звонки” или любые другие, прям связанные с их деятельностью, а, например, сотрудники стойки проходят “сервис”, “общение” и так далее. Секрет кроется в том, что все наши сотрудники должны быть достаточно разносторонне, а продажи и сервис неразделимы. И такие вот “пробелы” в обучении приводят к ошибкам на местах.


 

Яна Фахурдинова, операционный директор в “Ренессанс Москва Монарх Центр Отель”.

Яна Фахурдинова, операционный директор в “Ренессанс Москва Монарх Центр Отель”

 

В новых реалиях 2021 года, после затяжного периода пандемии, наш отель “Ренессанс Монарх Москва Центр”, несмотря на отсутствие тренинг-менеджера, продолжает заниматься обучением сотрудников. Часть самых базовых, технических и ежедневных тренингов весь этот период была на “плечах” у менеджеров различных служб.

В 2020 году произошел большой отток кадров из отелей, и те сотрудники, которые приходят сейчас, по большей степени не знакомы с правилами и стандартами нашей индустрии. Поэтому обучать новые кадры и погружать их в активную деятельность — это важная задача и первая необходимость данного периода. Такую же точечную стратегию, на мой взгляд, необходимо продолжать и развивать в масштабах.

Какие же меры принимаются для поддержания уровня сервиса и развития персонала?

1. Онлайн обучение
Многие отели, как собственно и наш, продолжают участвовать в корпоративных онлайн-программах. Компания Марриотт уже давно практикует, так называемый, корпоративный онлайн-институт по поддержке сотрудников, и конечно в 2020 и 2021 году эта тенденция набирает обороты. Каждый отель пользуется этим форматом как базовым и ежедневным инструментом, посещая вебинары и краткосрочные тренинговые технические программы с модулями по протоколам чистоты по всем зонам, которые созданы конкретно под определенные службы и должности. Безусловно, постоянное оттачивание одних технических навыков недостаточно.
2. Обучение на местах
Работая в ежедневном режиме с гостями, которые сейчас выбирают в большей степени отдых в России, мы обязаны еще более тщательно относиться к развитию персонала. Гость имеет возможность выбрать из множества объектов, и становится более требовательным, чем когда-либо. Под пристальным вниманием находится гибкое отношение сотрудников к гостям, проявление максимальной заботы и повышенный клиентоориентированный подход – это приоритеты. Именно поэтому одних базовых видов обучения недостаточно. В “Ренессанс Монарх Москва Центр Отель”, несмотря на отсутствие тренинг-менеджера, эту задачу распределили между менеджерами служб и обучение проводится на местах на постоянной основе.
3. Внутренний обучающий продукт
Интеграция новых сотрудников на данный момент происходит почти без перерывов. Именно поэтому было принято решение создать свои внутренние обучающие тренинги, который мы представили в удобном видео-формате. Емкие уроки, которые разделены на модули по темам, помогают впитать самую важную информацию на этапах стажировки с первых дней работы. Также мы планируем комбинировать эти обязательные программы, представляя возможность сотрудникам обучаться в оффлайн и онлайн формате.
4. Помощь опытных сотрудников
Некоторые из наших менеджеров также взяли на себя ответственность по дополнительному развитию сотрудников. Это в основном касается тренингов по программе лояльности гостей, коммуникациям, работой с внутренними инструментами по заявкам, выстраиванию коммуникаций внутри отеля. Кроме того, мы также готовы делиться своей экспертизой и приглашаем коллег по рынку для совместной деятельности. Ведь взаимный обмен опытом обязательно приведёт нас к общим положительным результатам, росту и развитию индустрии.

Сколько времени занимают разные виды обучения сотрудников?

Отель — это тот бизнес, где процесс обучения каждого сотрудника очень важен. Поэтому варианты 15 минутных тренингов на ежедневной основе никто не отменял. Это наш фундамент. К этому мы добавляем программы обучения по обеспечению безопасности гостей и соблюдении новых стандартов чистоты. Обязательные онлайн-программы могут занимать от 20 минут до 2х часов. Специализированные вебинары для разных подразделений отеля — от 30 минут до 1 часа. И безусловно мы планируем возобновить наши полноценные оффлайн-тренинги для оттачивания сервисного подхода во всех подразделениях. Такой вид обучения занимает 1-2 дня. Эти обучающие программы стартуют в нашем отеле уже в конце марта.


 

Директор департамента сервиса и контроля качества Cosmos Hotel Group Лилия Коссе.

Директор департамента сервиса и контроля качества Cosmos Hotel Group Лилия Коссе

 

1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.

В реалиях 2021 года, когда весь мир пережил стресс, связанный с пандемией, очень важно поддерживать стабильное психологическое состояние сотрудников. Сейчас, как никогда востребованы программы, направленные на усиление стрессоустойчивости, конфликтологии и улучшению тайм-менеджмента. Мы уделяем им особое внимание.

2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?

Развитие информационных технологий, безусловно, вносит свои коррективы в обучение персонала. Мы уже внедрили специальное мобильное приложение, которое помогает при адаптации сотрудников, а наши тренеры в режиме реального времени могут общаться с ними и отвечать на их вопросы. Уже не нужно ждать оффлайн обучения, сотруднику практически сразу после приема на работу открыт доступ ко всем обучающим материалам с последующей аттестацией. При этом от оффлайн формата мы не отказываемся и проводим регулярные тренинги по стандартам операционных процедур каждого департамента отеля, Welcome Day, расширенный курс по сервису и многое другое.

3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?

Повторюсь, что сейчас программы обучения, конечно, в большей степени проводятся в режиме онлайн. Мы используем новаторские техники в небольших группах по обучению сотрудников, но опять же, несмотря на большой объём работы с сотрудниками отелей в режиме онлайн мы продолжаем системное обучение гостевому сервису очно, приезжая на несколько недель в отели.

4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?

На мой взгляд, сейчас очень актуальны программы по усилению диджитал компетенций руководителей, развитию навыков сотрудников использования современных технологий и, конечно же, контроль операционной составляющей бэк-офиса. Не стоит забывать о тайм-менеджменте и усилению командного духа.

Материал уже оценили 4 гостя на:
3
3
Другие оценили статью на 3* из 5. А ваше мнение?