Стандарты обучения персонала в отеле и санатории: как внедрить систему обучения и получить результаты
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
Анна Матвеева, генеральный директор Институт качества сервиса и консалтинга, эксперт-аудитор по внедрению международных стандартов качества ISO 9001-2015, Директор по продажам и маркетингу “Бутик-отель Родники”, 15 летний опыт в гостиничной индустрии. Автор курса “Руководство по внедрению Первоклассного Сервиса для руководителей. Курс с повышением квалификации”. Бизнес-тренер, эксперт-практик.
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
Я считаю, что сейчас необходимо думать о клиентоориентированном подходе и вводить именно систему по внедрению сервисных стратегий в любую компанию. В первую очередь обязательно стандартизировать все бизнес-процессы и детали, связанные с этим. Самое главное добиться такого результата от повышения качества сервиса и услуг, чтобы не нужно было тратить деньги на внешнюю рекламу. Это существенно экономит бюджет.
Расскажу о разных не просто востребованных направлениях обучения, но и тех, которые помогут по итогам сократить издержки на разные направления работы: аналитику, маркетинг, управление, клиентский сервис.
Итак, вы точно сделаете инвестицию в развитие бизнеса, если внедрите такие образовательные программы:
Например, курс “Управление качеством сервиса для руководителей” рассчитан на 72 часа. В нем мы разбираем то, что действительно необходимо для эффективной работы: от международных стандартов до эффективного взаимодействия с клиентами и сложными гостями, а также разбор каналов продаж. Это своего рода бизнес-план, который на выходе получит каждый слушатель. Этот документ возможно самостоятельно применить и внедрить у себя на предприятии. Туда входят чек-листы, стандарты, инструменты и много полезной информации. Также мы включили посттренинговое сопровождение и консультации в течении года.
После прохождения данного курса выдается удостоверение государственного образца (да, именно государственного, что очень важно для понимания уровня программы, ее стандартизации и апробации на практике) о повышении квалификации или диплом о профессиональной переподготовке, сертификат нашего института. Дополнительная возможность — обучение на внутреннего аудитора по системе ИСО 9001 с сертификатом. Внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам может стать первым и самым большим шагом в деле создания на предприятии сильного, современного управления — основного условия успеха в новой экономической среде.
Сейчас мы проводим программу онлайн, но сотрудники получат качественную информацию, потому что группа на курсе состоит из 10-12 человек. Успех компании начинается с ее руководителей, поэтому мы предлагаем уникальные программы как для руководящего звена, так и для рядовых сотрудников. Нужно подчеркнуть, что данная программа проводится также оффлайн.
2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?
Сейчас стал популярный формат онлайн, но оффлайн тоже не отошел в сторону. После снятия ограничений замечаем повышение интереса к живым встречам. Это действительно очень важно, ведь мы работаем в гостеприимстве, где живой контакт с людьми важная часть нашей работы. Но длительный карантин позволил нам сделать максимально эффективным и онлайн-формат.
Длительность программ обычно от двух дней. А полный курс “Руководство по внедрению Сервисных стратегий” длится 7 дней.
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
Да, в этом году стартует курс “Управление качеством сервиса для руководителей”, с государственным дипломом РУДН. На курсе можно учиться дистанционно и не потерять в качестве, потому что группы до 10 человек. В программе мы учитываем новые вызовы, которые стоят перед гостеприимством.
Мы ввели новый блок касательно международных стандартов качества менеджмента на предприятии, это очень важно. Как я говорила все процессы должны быть хорошо отлажены, а также такую тему, как Медиация — наука в урегулировании конфликтов в нашей стране мало известная, но на западе пользуется огромным успехом. Техники, помогающие найти золотую середину с гостем или клиентом при разного рода переговорах.
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
Во-первых, это обязательные программы для руководителей. Во-вторых, это программы для линейного персонала, например, “Основы первоклассного сервиса”. А, в-третьих, необходимо обязательно выстраивать бизнес-процессы, стандарты и регулярно проводить корпоративные тренинги для персонала. Все это поможет, во-первых, повысить эффективность работы, а во-вторых, сократить издержки. Одно является следствием другого.
Юлия Иванова — специалист-практик по созданию сервисных стратегий, бизнес-тренер, HR в HoReCa. Сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute) с 10 летним опытом работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели).
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
Ни для кого не секрет, что для успешного функционирования предприятий санаторно-курортной отрасли одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг и их истинная лояльность. Жизнь не стоит на месте и для санаториев, которые стремятся к дальнейшему развитию, сейчас отличное время для глобальной трансформации сервисных и бизнес-процессов. На курируемых объектах я уже вижу изменения в клиентских предпочтениях и запросах, возросли требования к высокому качеству услуг и их безопасности, и именно поэтому важно отслеживать уровень подготовки персонала всех служб санаторно-курортного объекта и трансформировать подходы к обучению.
Корпоративное обучение уже давно стало смешанным (подход blended learning) и соединило в себе двух сущностей: форматы обучения (мастер-классы, case-study, коучинг, тренинги и многое другое) и виды обучения (онлайн или офлайн). Уверена, что данный подход к обучению будет и дальше доминировать в 2021-22 году.
Важно обучать сотрудников не только техническим навыкам, но и soft skills. Акцентируйте внимание на образовании ТОП и линейных руководителей — в кризисные времена сотрудники надеются на поддержку и эмпатию. Включите в корпоративные программы обучение по направлениям: лидерство и управление высокоэффективной командой, стресс-менеджмент, диагностика и профилактика профессионального выгорания сотрудников, развитие навыков эмпатии.
В программы обучения линейного персонала рекомендую включать обучающие профессиональные мастер-классы (для каждой службы санатория — свой перечень), деловые игры на отработку полученных в ходе обучения навыков и новых знаний, разборы реальных кейсов служб санатория. Также очень важным для линейного персонала является развитие эмпатии, эмоционального интеллекта, навыков коммуникации.
2. Изменился ли формат обучения персонала в санаториях (длительность, онлайн/оффлайн)?
Как я уже говорила, мы расширили тематику обучения для руководителей и линейного персонала и конечно увеличили долю онлайн-обучения. Подготовили годовой план обучения, на основании которого 70 процентов онлайн-обучения проводим собственными силами и 30 процентов составляют лекции приглашенных спикеров и различные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации в дистанционном формате.
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
В связи с пандемией мы изменили некоторые стандарты операционных процедур и в соответствии с изменениями, внесли корректировки в обучающие базовые программы для каждой службы санатория.
Дополнительно к базовому обучению разработали и внедрили абсолютно новые программы для руководителей:
- лидерство в эпоху перемен;
- гостеориентированный сервис;
- эмоциональный интеллект;
- стресс-менеджмент, well-being (благополучие сотрудников) и ментальное здоровье.
И для линейных сотрудников:
- эмпатия и клиентоцентричность;
- диагностика стресса, формирование стрессоустойчивости и профилактика эмоционального выгорания;
- навыки коммуникации.
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
Абсолютно для всех сотрудников индустрии гостеприимства и особенно для тех, кто ежедневно общается с клиентами и занимается в той или иной форме продажей услуг (а это почти все сотрудники санатория) важно обучаться навыкам эффективных коммуникаций, которые помогут сотрудникам уверенно общаться с гостями, разрешать конфликты и не поддаваться на манипуляции, научиться крутой самопрезентации себя как специалиста, презентации своих услуг и санаторно-курортного учреждения в целом, а также сформировать навыки грамотной, живой, убеждающей речи.
Вместе с тем, не теряет своей актуальности и будет все более востребованным обучение стресс-менеджменту. Руководителям важно научиться определять стрессогенные факторы и уровень стресса у сотрудников, работать с эмоциональным и профессиональным выгоранием команды. Сотрудникам же необходимо прокачать навыки по управлению стрессом и эмоциями.
Учитывая тот факт, что санаторно-курортные объекты работают с клиентами различных возрастных групп и состояния здоровья, абсолютно каждому сотруднику необходимо развитие навыков эмпатии и техники активного слушания, ведь высокий уровень сервиса невозможен без персонального подхода и искренней вовлеченности в эмоциональное состояние каждого гостя и внимания к деталям и пожеланиям. Формируя развивающую обучающую среду, в которой обучение более персонализированное, непрерывное и интегрированное в рабочий процесс, вы получите искренний и гостеориентированный клиентский сервис, который станет визитной карточкой вашего санаторно-курортного учреждения.
Ольга Прохорова, консультант в гостиничном бизнесе с отельным опытом в городах России, на Ближнем Востоке и Европе. Открыла три отеля с нуля. Профессионал в операционном управлении отелей высокого класса. Автор нескольких курсов, в том числе по бизнес-планированию и Revenue Management в Swissam International University.
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
Я наблюдаю тенденцию к спросу на тренинги по сервису и по housekeeping. В общем-то, сервис, клиентоориентированность и этикет всегда были популярны, а сейчас получили для этого новую причину. В связи с просевшим гостиничным рынком многие были вынуждены искать новую работу — часто в новой сфере, поэтому в отели пришла “молодая гвардия”, которую надо учить всему с нуля. Что касается обучения хозяйственного отдела отеля, то здесь все лежит на поверхности — пандемия научила нас быть более ответственными за свое здоровье и более терпимыми в отношении комфорта друг друга. Поэтому люди из гостеприимства понимают, что маски, дезинфекторы, бумажные полотенца, бахилы, защитные экраны — это не элементы бутафории, а то, что очень ценно для нашего гостя.
2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?
С марта прошлого года обучение идет в онлайн формате, осенью у меня было несколько сложных попыток перевести моих клиентов на очные тренинги, но не все из них реализовались — так, с одной сетью тренинг план на 2020 завершился только в 2021. Однако те запросы, которые я получаю сейчас, ставят целью исключительно личное общение — люди устали жить под давлением социальной дистанции и жаждут общения, прямой коммуникации. Все же мы все с вами социальные существа...
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
Да, в планах обучения произошли некоторые коррекции. Это касается зоны комфорта гостей — в тренинге по сервису я акцентируюсь на том, что теперь она несколько расширилась, и надо научиться работать в ее новых границах. Также учимся на тренингах улыбаться через маску — здесь приходится задействовать всю мимику лица, включая глаза, а также подтверждать свое радушие жестами, прижимая руки к сердцу, например.
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
Сервис никогда не выходит из моды, поэтому я бы рекомендовала придерживаться традиции проводить тренинги на эту тему раз в год. Также в виду глобальной напряженной ситуации, в том числе в межличностном общении, я бы сказала, что важно уметь управлять конфликтами, и нивелировать их на уровне жалобы. Но самым эффективным методом обучения я бы назвала личную консультацию — не просто так мир давно говорит о кастомизации, персональном подходе — также и в обучении. Тренинг “на одного”, тет-а-тет встреча решит намного больше ваших задач, чем общий групповой тренинг. Это факт.
Артем Мачульский, директор по развитию гостиничной управляющей компании UPRO GROUP.
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
На мой взгляд, “постпандемический” мир и все что вокруг него происходит — чуть раздуты. Безусловно, многие вещи изменятся, но человеческая природа останется неизменной. На фоне произошедшего с нами в прошлом году, и продолжающегося процесса в этом, на мой взгляд, чуть большую ценность стало с одной стороны приобретать “простое человеческое общение”. На этом фоне, безусловно, актуальность повышается всего что касается коммуникаций и сервисной составляющей. Гораздо больше теперь, пожалуй, все будут уделять вопросам безопасности — и я рад, что и мы пришли к этому.
2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?
Я не вижу очевидного влияния именно в вопросах длительности, однако, период карантина позволили и без того набирающему формату онлайн обучения, откровенно говоря, просто “выстрелить” — теперь уже абсолютно всем очевидно, что часть программ обучения и тестирования сотрудников можно и даже нужно переводить в онлайн платформы. Наша компания в частности занимается подготовкой собственной платформы хранения и управления знаниями, которые можно приумножать, а также тиражировать при вступлении новых отелей в нашу сеть. Все, что касается “базовых” знаний и навыков может и должно быть упаковано в простую, понятную форму удаленного или автоматического обучения, чтобы не только не тратить время и деньги на повторение одного и того же материала раз за разом, но и сделать процесс обучения комфортным самим сотрудникам. Однако, научить практическим навыкам, отработать уже полученные знания онлайн, конечно же не получится. Более того, как мне кажется, до конца обучиться навыкам общения с людьми без “живой” практики также малоэффективно. В остальном, онлайн прочно и надолго вошел в нашу жизнь и это факт свершившийся.
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
Обучение важно “в моменте” — из-за пандемии какие-то процессы или функции обновились и добавились, стандарты чуть скорректированы — и нужно “донаучить” персонал. Но сервис остался сервисом. Конечно, в области, продаж, например, у гостей появились новые критерии выбора — и это необходимо учитывать и доносить персоналу. Кардинальных изменений как таковых не произошло.
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
Программы могут быть самыми разными в зависимости от уровня объекта, а также стадии его развития и имеющихся проблем, поэтому, указывать конкретные программы будет не совсем корректно. Однако, я бы хотел обратить внимание своих коллег на то, что решая проблемы обучения, зачастую, подход является формальным, поверхностным. Я говорю о том, что часто, менеджеры по продажам проходят курс “Активные продажи”, или, условно, “Холодные звонки” или любые другие, прям связанные с их деятельностью, а, например, сотрудники стойки проходят “сервис”, “общение” и так далее. Секрет кроется в том, что все наши сотрудники должны быть достаточно разносторонне, а продажи и сервис неразделимы. И такие вот “пробелы” в обучении приводят к ошибкам на местах.
Яна Фахурдинова, операционный директор в “Ренессанс Москва Монарх Центр Отель”.
В новых реалиях 2021 года, после затяжного периода пандемии, наш отель “Ренессанс Монарх Москва Центр”, несмотря на отсутствие тренинг-менеджера, продолжает заниматься обучением сотрудников. Часть самых базовых, технических и ежедневных тренингов весь этот период была на “плечах” у менеджеров различных служб.
В 2020 году произошел большой отток кадров из отелей, и те сотрудники, которые приходят сейчас, по большей степени не знакомы с правилами и стандартами нашей индустрии. Поэтому обучать новые кадры и погружать их в активную деятельность — это важная задача и первая необходимость данного периода. Такую же точечную стратегию, на мой взгляд, необходимо продолжать и развивать в масштабах.
Какие же меры принимаются для поддержания уровня сервиса и развития персонала?
Сколько времени занимают разные виды обучения сотрудников?
Отель — это тот бизнес, где процесс обучения каждого сотрудника очень важен. Поэтому варианты 15 минутных тренингов на ежедневной основе никто не отменял. Это наш фундамент. К этому мы добавляем программы обучения по обеспечению безопасности гостей и соблюдении новых стандартов чистоты. Обязательные онлайн-программы могут занимать от 20 минут до 2х часов. Специализированные вебинары для разных подразделений отеля — от 30 минут до 1 часа. И безусловно мы планируем возобновить наши полноценные оффлайн-тренинги для оттачивания сервисного подхода во всех подразделениях. Такой вид обучения занимает 1-2 дня. Эти обучающие программы стартуют в нашем отеле уже в конце марта.
Директор департамента сервиса и контроля качества Cosmos Hotel Group Лилия Коссе.
1. Обучение в реалиях 2021 года: какие программы востребованы.
В реалиях 2021 года, когда весь мир пережил стресс, связанный с пандемией, очень важно поддерживать стабильное психологическое состояние сотрудников. Сейчас, как никогда востребованы программы, направленные на усиление стрессоустойчивости, конфликтологии и улучшению тайм-менеджмента. Мы уделяем им особое внимание.
2. Изменился ли формат обучения персонала в отелях (длительность, онлайн/оффлайн)?
Развитие информационных технологий, безусловно, вносит свои коррективы в обучение персонала. Мы уже внедрили специальное мобильное приложение, которое помогает при адаптации сотрудников, а наши тренеры в режиме реального времени могут общаться с ними и отвечать на их вопросы. Уже не нужно ждать оффлайн обучения, сотруднику практически сразу после приема на работу открыт доступ ко всем обучающим материалам с последующей аттестацией. При этом от оффлайн формата мы не отказываемся и проводим регулярные тренинги по стандартам операционных процедур каждого департамента отеля, Welcome Day, расширенный курс по сервису и многое другое.
3. Обновляли ли вы программы обучения, учитывая реалии постпандемической ситуации?
Повторюсь, что сейчас программы обучения, конечно, в большей степени проводятся в режиме онлайн. Мы используем новаторские техники в небольших группах по обучению сотрудников, но опять же, несмотря на большой объём работы с сотрудниками отелей в режиме онлайн мы продолжаем системное обучение гостевому сервису очно, приезжая на несколько недель в отели.
4. Какие, по вашему мнению, топ-3 программы обучения для персонала в отеле надо обязательно запланировать в этом году?
На мой взгляд, сейчас очень актуальны программы по усилению диджитал компетенций руководителей, развитию навыков сотрудников использования современных технологий и, конечно же, контроль операционной составляющей бэк-офиса. Не стоит забывать о тайм-менеджменте и усилению командного духа.