Стандарты ХАССП и стандарты обслуживания: что у них общего и почему в ресторане важно разрабатывать, внедрять и соблюдать производственные и сервисные стандарты комплексно?
Об этом нам расскажет команда компании «Food Audit», оказывающая профессиональные услуги в сфере безопасности пищевой продукции, а именно: ведущий эксперт систем качества и безопасности пищевой продукции – Наталья Колганова, эксперт по сервису, HR – Юлия Иванова и бизнес-тренер, аудитор по сервису – Алексей Ермолин.
Когда гости приходят в Ваше заведение, то они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты всегда оценивают все, что видят – интерьер, чистоту, обслуживание и безусловно качество, безопасность еды и напитков.
Качество пищи важно не только для создания общего впечатления у потребителя, но и для их здоровья в первую очередь. Ни в коем случае недопустимо рисковать здоровьем клиентов. В настоящее время не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи, но они всегда могут решить и принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.
Смысл внедрения программы ХАССП заключается в том, чтобы выявить и взять под системный контроль все критические контрольные точки предприятия, то есть те этапы приготовления, на которых нарушения технологических и санитарных норм могут привести к неустранимым или трудно устранимым последствиям для безопасности изготавливаемого пищевого продукта. В процессе создания HACCP (ХАССП) анализируют процессы по всей пищевой цепочке – от начального сырьевого сегмента до момента попадания к потребителю. Существует четыре источника возникновения опасностей – это сырье, персонал, оборудование и окружающая среда. Внедрение системы HACCP не только обеспечивает безопасность продукции и приготовленных блюд, но и способствует благополучному развитию отрасли в целом:
- приготовление блюд становится безопасным процессом, при котором персонал придерживается всех санитарно-гигиенических норм и условий;
- уверенность посетителей в качестве употребляемой пищи обуславливает их доверие к предприятию, что повышает его рейтинг;
- деятельность предприятия не противоречит требованиям законодательства;
- практически исключается выявление возможных нарушений при ревизионных проверках, а также повышается доверие со стороны контролирующих органов;
- заведение получает ощутимое маркетинговое преимущество в условиях современной конкуренции.
В дальнейшем соблюдая все стандарты работы по безопасному приготовлению пищи ресторан гарантированно будет предоставлять высокое качество питания.
Немаловажную роль, помимо качества пищи, играет сервис, который получают посетители с того момента, как они переступили порог ресторана и до ухода из заведения. Для ощущения полного удовлетворения только качественной еды и напитков недостаточно, клиенты хотят превосходной атмосферы, ощущения, что они находятся в очень уютном и необыкновенном месте. Заботливое отношение к гостям и создание всех условий для приятного отдыха, будут способствовать тому, что им захочется возвращаться снова и снова.
Сервис в ресторане – это последовательность действий персонала от момента встречи гостя до его ухода. Чем уровень заведения (ресторана) выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, во взаимодействии с гостем это прежде всего касается оперативности реагирования на пожелания гостей и общей доброжелательности.
Для бесперебойной работы заведения и предоставления превосходного обслуживания необходимы основные стандарты сервиса, которые адаптируются под каждое заведение индивидуально.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты заведения, стандарты внешнего вида, стандарты обслуживания гостей, стандарты подачи блюд и напитков, стандарты сервировки.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество тесно связаны между собой. Именно поэтому так важно чтобы и качество пищи, и качество сервиса были на одинаково высоком уровне. Разработкой стандартов должны заниматься специалисты, которые хорошо владеют процессами, знают цели и тонкости компании.
Внедрение стандартов – трудоемкий процесс работы с персоналом (обучение, ежедневные собрания и тренинги, анализ проделанной работы, аудиты качества обслуживания, поощрения и наказания, работа с командой, мотивация и вовлеченность). Внедрять ХАССП и стандарты обслуживания лучше всего параллельно. Необходимо тщательно разрабатывать всю документацию и также тщательно обучать сотрудников.
На практике не все компании готовы к такому объему работы и как правило покупают сертификаты, стандарты или скачивают их в интернете и на этом все внедрение заканчивается. К сожалению, в таком случае ни качество пищи, ни сервис, ни лояльность гостей не увеличивается.
Вы хотите повысить качество сервиса, разработать и внедрить стандарты обслуживания, но не знаете, как?
Первоначально необходимо провести аудит пищевого производства и аудит системы управления качеством сервиса.
Первоначальный аудит пищевого производства и качества обслуживания необходим для поиска слабых мест, понимания, почему ранее созданные стандарты не работают, сотрудники делают ошибки, а клиенты недополучают в качестве пищи и обслуживания.
На основании полученных результатов стоит приступать к разработке программ производственного контроля, стандартов обслуживания и обучению сотрудников. Только при комплексном подходе удастся гарантировать потребителю качество и безопасность пищевой продукции, а также предоставлять превосходное обслуживание. А наша команда с удовольствием в этом поможет.
