Способы поощрения гостей в отеле: автоматизация процесса

Февраль 11, 2021
Программа поощрений гостей отеля – действенный инструмент для вашего бизнеса. Это благодарность гостям за то, что они остановились именно у вас. Предложите им вознаграждение в виде бонусов, которыми они могут воспользоваться сейчас или в следующий приезд. Это стимул для них возвращаться к вам. Рассмотрим зачем и как создавать бонусные программы.

Лояльность гостей еще существует?

Поведение, отношение и ожидания сегодняшних путешественников постоянно меняются. Добавьте к этому большой выбор отелей. Неудивительно, что лояльность гостей уже не так влияет на выбор места проживания, как раньше.

Исследование показало, что большинство участников бонусных программ теперь меньше ими пользуются. Активность снижается примерно на 2,5 % ежегодно. Однако продуманные системы поощрений как концепция, на самом деле довольно эффективны. Более трети путешественников по-прежнему считают, что они экономят деньги или получают другие выгодные для них бонусы.

Концепция жива, но старые тактики умирают. Как никогда важно не только проработать индивидуальную стратегию, но и поддерживать ее. Лояльность гостей длится ровно столько, сколько они довольны услугами. Невозможно наработать доверие и симпатию про запас, надеясь, что после плохого обслуживания они вернутся снова, помня о прежних поощрениях.

Программы лояльности крупных сетей предлагают систему начисления баллов, которая не нравится большинству гостей. Они не интересуются мнением постояльцев и не хотят ничего менять. Если система поощрений построена правильно, в ней еще есть жизнь!

 

Нужна ли вам программа лояльности?

У бизнес-стратегий всегда есть и преимущества, и недостатки. Программу лояльности можно создать для своих гостей так, чтобы получать максимум выгоды при минимальных издержках.

Преимущества поощрения гостей:

  • повышается качество обслуживания. Если учитывать предпочтения и особые потребности так, как этого не делают конкуренты, они приедут к вам еще;
  • отель заполняется постояльцами. Вознаграждения и скидки при бронировании побуждают потенциальных клиентов оформить предварительный заказ. Тогда больше вероятность, что они приедут;
  • экономятся средства. Гости бронируют номера напрямую, а не через турфирмы. Не приходится платить комиссию за услуги агентства;
  • растет дополнительный доход. Те, кто приезжает часто, довольны условиями и обслуживанием. Они потратят больше денег на услуги и развлечения в отеле;
  • для программы лояльности создают профили участников. Знание их предпочтений, интересов и поведения очень важно для вас в привлечении новых гостей;
  • корпоративные преимущества. Многие туристические менеджеры или организаторы мероприятий предлагают отели с программами лояльности.

У программ лояльности есть недостатки. Они могут оказаться невыгодными и трудоемкими, если плохо продуманы. Поэтому систему поощрений тщательно готовят, предварительно изучив потребности своих гостей и применяя эффективные идеи коллег.

 

Лучшая программа поощрения в отелях

Справка: наиболее правильная система лояльности – начисление баллов. Гости могут их накапливать, а затем использовать для получения различных преимуществ.

Однако это не обязательно лучший вариант. Вы можете разработать и применять свою систему, если она вознаграждает ваших постоянных гостей и положительно влияет на репутацию отеля.

Важно:

  • 20 % участников не присоединяются к программам лояльности, потому что предложения их не интересуют;
  • 60 % гостей отелей заинтересованы в возможности самостоятельно выбирать вознаграждения.

В каком отеле лучшая программа поощрений?

Есть много крупных брендов, которые отлично работают над лояльностью гостей. Рассмотрим, что делает Marriott Bonvoy (ранее Marriott Rewards). В их программу входит обширная сеть отелей в популярных местах отдыха в США, Азии и Европе. Гости могут зарабатывать бонусные баллы, останавливаясь в гостиницах партнеров, таких как St. Regis или Ritz-Carlton.

Участники получают и обменивают баллы на эксклюзивные преимущества:

  • бесплатный доступ в интернет в номере;
  • сниженные тарифы на оплату проживания;
  • мобильные ключи;
  • отсутствие закрытых дат;
  • мгновенный обмен баллов на еду, напитки и многое другое.

 

Поощрение гостей без гостевой программы лояльности

Система бонусов – не единственный способ вознаграждать гостей. Рассмотрим несколько советов, как превратить разового посетителя в постоянного гостя.

Говорите на языке гостей

Много ли в вашем отеле иностранцев? Обслуживая зарубежных гостей на их родном языке, вы подчеркнете свой авторитет, компетентность и готовность подстраиваться под их потребности.

Лояльность к потенциальным гостям показывают не только при личной встрече, но и в Сети. Сделайте сайт многоязычным и простым в использовании, предоставляйте лучшие цены, доступность и специальные предложения.

Гости любят, чтобы о них заботились

Изучите, какие услуги хотели бы получать гости. Например, если большинство из них – бизнес-путешественники, вероятно, они будут больше всего заинтересованы в отдыхе. Убедитесь, что легко доступны услуги по уходу за телом: массажный салон, сауна и spa, и время процедур можно забронировать.

Важно! В исследовании State of Travel 87 % опрошенных заявили, что вежливость персонала для них очень важна. Услужливый консьерж, который ответит на вопросы иногородних гостей, и дружелюбный персонал отеля формируют впечатление постояльцев отеля об обслуживании.

Познакомьтесь с клиентами

Регистрация – возможность узнать больше о цели поездки ваших будущих постояльцев. Они в командировке, на романтических выходных или отдыхают всей семьей? Используйте эту информацию, чтобы учесть потребности каждой категории гостей. Что будет поощрением именно для него? Он больше мотивирован ценой, роскошью или чем-то другим? Что его порадует?

Если у вас остановятся молодожены, предложите им что-то особенное: бесплатное повышение категории номера, спа-процедуру, ужин в ресторане отеля. Они запомнят эту поездку по-особенному и захотят вернуться туда, где получили приятный сюрприз.

 

Программы лояльности отелей: советы и рекомендации

Пытаясь создать эффективную программу лояльности, вы можете следовать нескольким стандартным принципам. Обратите внимание на некоторые советы, которые вы, возможно, захотите учесть:

  • если вы используете систему баллов, убедитесь, что есть широкий выбор вознаграждений;
  • делайте эксклюзивные предложения для участников за пределами обычной программы;
  • поддерживайте контакт со своими участниками. Регулярно используйте электронные письма и постоянно старайтесь максимизировать их участие в программе: блицопросы, анкеты, приглашение подписаться на соцсети, интересный контент, побуждающий их приехать и др;
  • покажите на сайте или в соцсетях преимущества вашего отеля, рассказывайте о программе лояльности;
  • сделайте процесс запроса или бронирования максимально простым и быстрым;
  • собирайте отзывы, когда это возможно. Это может быть опрос или благодарственное письмо. Так вы улучшите впечатления будущих гостей.

 

Ключевой момент

Факторы, влияющие на лояльность гостей, всегда сводятся к индивидуальному подходу. Состоятельному гостю не важна скидка. Удивите его. Чтобы выбрать поощрение, которое ему понравится, узнайте о его работе, вкусах и хобби. В этом могут помочь его профили в соцсетях.

Если гость коллекционирует этнические украшения, подарите местный сувенир. Он любит шоколадные конфеты? Угостите его лакомством от элитного производителя. Он играет в настольные игры? Поставьте роскошные нарды или шахматы в номере. Покажите личный интерес к нему. Это точно его приятно удивит.

Маленькие вещи влияют на общее впечатление. Например, гости привыкли останавливаться в отелях, где требуется платить за такие вещи, как зарядные устройства для телефонов, доступ в интернет или др. У вас это бесплатно. Такие услуги – основные потребности путешественников. Если отель заботится о них, не требуя дополнительных денег, этого может быть достаточно, чтобы покорить сердца гостей. При необходимости повысьте стоимость номеров, чтобы учесть дополнительные расходы с вашей стороны, но сделайте дополнительные услуги бесплатными.

 

Опыт успешных отелей

Пытаясь бороться со снижением лояльности к отелям, важно использовать опыт успешных гостиничных брендов. Менеджер отеля Marriott поделился: «Когда гость завтракает в моем ресторане, работники каждого нашего отеля в мире могут узнать, что этот человек заказал. Expedia этого не делает». Мало в каких гостиницах настолько интересуются своими гостями.

Некоторые отели забыли, что для гостей важна не только цена, но и качество обслуживания, личное внимание. Скидки недостаточно, чтобы гость возвращался. Отели могут завоевать сердца путешественников, только узнавая их лучше и проявляя к ним искреннюю заботу.

Есть множество способов подарить удовольствие гостям. Подумайте, как вы можете приятно удивить их и дать им больше, чем они ожидают и за что платят. Ваши гости будут счастливы получить бесплатно такие услуги:

  • бесплатное использование стиральной машины;
  • завтрак в подарок;
  • бесплатный Wi-Fi;
  • поздний выезд;
  • и др.

Даже дополнительный пакет с едой, напитками или туалетными принадлежностями может вызвать улыбку на лице вашего гостя. Не забывайте о таких простых вещах:

  • приветствуйте гостей по имени. Это располагает и создает уважительную дружескую атмосферу;
  • предвидьте потребности гостей. Заселяются гости с дорожной сумкой или чемоданом – сразу предложите доставить вещи в номер. Не дожидайтесь их просьбы;
  • запоминайте предпочтения гостей. Кофе с корицей по утрам, розовое постельное белье и др;
  • организуйте общение и развлечения. Многие гости путешествуют в одиночку. Возможно они будут очень признательны за повод для общения с другими путешественниками. Обустройте места для совместного досуга, организуйте конкурсы, игры или литературные вечера, чтобы объединить людей и создать доброжелательную атмосферу. Выбор тематики развлечений зависит от интересов гостей;
  • учтите особые потребности. Предложите родителям развлечь их детей на несколько часов вечером, чтобы супруги устроили себе романтическое свидание.

Люди любят делиться хорошими новостями и особенно в путешествиях давать рекомендации. Программа лояльности увеличит шансы того, что ваши постоянные гости приведут новых постояльцев прямо к вам: пригласят с собой родственников, друзей или посоветуют им ваш отель.

Конечно, всегда найдутся те, кто будет недоволен чем угодно: от скола в плитке до насыщенности света в комнате. Важно работать над негативными отзывами и корректно отвечать на них. Например, как проблема была решена. Особенное внимание важно уделить тому, что точно оттолкнет потенциальных гостей. Отзыв о том, что на подоконнике была пыль, не вызовет тревогу у других путешественников. Но если они прочитают, что завтрак был ужасным, они вряд ли приедут.

 

Типы клиентов и их потребности

У каждой категории людей свои запросы и предпочтения. Учитывая это, можно построить стратегии поощрения для каждой из них и привлечь больше разных гостей. Рассмотрим статистику по двум категориям.

Консервативные домоседы (cреди них):

  • 16 % мировых потребителей;
  • 52 % мужчин;
  • средний возраст: 37 лет.

Консервативные домоседы часто сосредотачиваются на личных ценностях, таких как дом, семья и духовность. Они не очень заботятся о своем имидже, не особенно материалистичны, редко совершают импульсивные покупки. На них больше всего влияют друзья и семья.

Три главных мотиватора для консервативных домоседов:

  • соотношение цены и качества – 58 %;
  • новые продукты и услуги – 57 %;
  • низкие цены – 50 %.

Четыре основных влияния на их решения:

  • рекомендации друзей и семьи – 49 %;
  • независимые обзоры – 39 %;
  • традиционный маркетинг – 30 %;
  • социальные сети – 30 %.

На чем сделать акцент в программе лояльности:

  • Ясно сообщить, на чем консервативные домоседы могут сэкономить деньги.
  • Предложить им попробовать что-то новое: экскурсию, дегустацию вин или развлекательный вечер для семей с детьми и др.
  • Акции и скидки.

Сбалансированный оптимист:

  • 9 % мировых потребителей;
  • 60 % женщины;
  • средний возраст: 41 год.

Сбалансированные оптимисты ценят качество, придают большое значение здоровью, благополучию и личному счастью. Обычно они осторожно относятся к тому, как тратить деньги.

Три главных мотиватора для сбалансированных оптимистов:

  • комфорт и оздоровление;
  • приятные впечатления и сюрпризы;
  • экономия;
  • новые продукты и услуги.

Четыре основных влияния на их решения:

  • рекомендации друзей и семьи – 70 %;
  • независимые обзоры – 56 %;
  • социальные сети – 37 %.

На чем сделать акцент в программе лояльности:

  • Сообщать в рекламе, соцсетях о бонусах и акциях.
  • Сделать просмотр на сайте отеля и веб-страницах турагентств и бронирование максимально удобными.
  • Предложить бесплатную СПА-процедуру, тренировку с фитнес-инструктором или др.

 

Лояльность гостей отеля: ключевые выводы

Система поощрений улучшает обслуживание гостей, увеличивает количество бронирований, привлекает новых гостей. Растут доходы. Такой результат гарантирован, если помнить, что каждый путешественник уникален. Персонализация обслуживания и программы лояльности – это ключевой момент.

Постарайтесь быть максимально оригинальными, а не привычными и стандартными. Приятно удивляйте своих гостей. Подарите им впечатления, превосходящие их ожидания, и завоюйте их сердца. Это задача программы лояльности. С реализацией программы лояльности поможет дополнительный модуль «Logus Loyalty» для программы автоматизации отеля Logus HMS.

С данным модулем можно:

  • определить потребности Гостей, на которых будет ориентирована программа;
  • сформировать базу данных постоянных гостей;
  • сегментировать Гостей по приоритетным критериям (частота заездов, длительность проживания и т.д.).

Также одним из преимуществ Logus Loyalty является возможность работы с ресторанной системой IIKO, что позволяет создать общую экосистему для реализации единой системы программы лояльности в отеле, где Гостям будут начисляться бонусы, баллы и т.д. в зависимости от вашего выборы системы лояльности, будет она накопительной, многоуровневой или партнерской.

Выстраивайте вашу программу лояльности, сокращайте издержки, увеличивайте прибыль и лояльность постоянных гостей к вашему объекту размещения.

Подключайтесь быстрее и будьте на высоте!

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Компания
Libra Hospitality – это современные способы управления объектами гостеприимства. Libra Hospitality на рынке с 1998 года, работает в России и в странах СНГ, обеспечивая гостиничные объекты продуктами автоматизации и услугами, связанными с упрощением функционала отелей. Новейшие IT-решения внедряются в малые объекты размещения, независимые и сетевые отели. Эксперты Libra Hospitality работают с...
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?