Спа-сервис важный элемент wellness-туризма и санаторно-курортного лечения

Август 15, 2019
Об этом Welcome Times расскажет бизнес-тренер, эксперт-практик по клиентскому сервису, HR в индустрии гостеприимства Юлия Иванова.

Развитие санаторно-курортного лечения в последнее время неразрывно связано с такими понятиями, как спа-отдых, wellness-туризм, медицинские спа. В большинстве случаев грань между данными понятиями стирается и элементы одного направления активно используются в других.

Если санаторно-курортное лечение – это по большей части восстановление после заболеваний с использованием природных факторов, то wellness представляет собой концепцию образа жизни, в которой успешно сочетается ментальное и физическое здоровье, правильное питание, физическая активность и отказ от вредных привычек.

Wellness-туризм набирает популярность и все больше отелей уделяют внимание развитию данного направления и расширяют спектр услуг, включая в него оздоровительные и релаксационные программы, разнообразные занятия фитнесом, бьюти-сервисы, различные мастер-классы, психологические и развивающие тренинги. Wellness-туризм предполагает получение гостем сбалансированного и персонального подхода к оздоровлению.

Появление медицинских спа обусловлено интеграцией медицинских технологий в спа-индустрию, а также необходимости медицинского сопровождения части спа-процедур, что в свою очередь диктует и требования к уровню сервиса и качеству предоставляемых услуг.

Анализ перечня и качества оказываемых услуг в российских санаториях и wellness-курортах (спа-отели) показывает, что разница между двумя видами оздоровительных учреждений в большей части именно в уровне сервиса и атмосфере. Если в первом случае под «сервисом» подразумевается наличие платных услуг, то во втором является определяющим. Именно из-за «сервисной» составляющей большинство клиентов предпочитают wellness-курорты и спа-центры вместо классических санаторно-курортных учреждений.

На сегодняшний день не все санатории могут похвастаться планомерной сервисной политикой. Многие предоставляют первоклассное лечение, однако сервисное обслуживание оставляет желать лучшего. Это связано с отсутствием стандартов обслуживания, сервисных протоколов для большинства процедур, а также с тем, что персонал нуждается в серьезной подготовке не только с точки зрения освоения новых методик и технологий, но и в обучении навыкам клиентоориентированного обслуживания и спа-этикета.

 

Спа-сервис важный элемент wellness-туризма и санаторно-курортного лечения

 

Для того чтобы поднять на высокий уровень планку сервиса, необходимо:

  • разработка и применение внутрикорпоративных стандартов (сервисных протоколов, регламентов обслуживания и проведения процедур и т.д.), разработка и внедрение сервисной стратегии;
  • систематическое обучение персонала прописанным нормам и навыкам;
  • проведение регулярного внутреннего и внешнего аудита в отношении обслуживающего персонала и качества сервиса;
  • работающая система контроля и управление качеством;
  • организация пост-сервисного сопровождения и «обратной связи» с клиентами.

Секрет превосходного обслуживания прост: сервис – это не только улыбки, а четко выстроенные процессы и системы, вовлеченные сотрудники и руководители, показывающие на своем примере клиентоориентированный подход.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo