Развитие санаторно-курортного лечения в последнее время неразрывно связано с такими понятиями, как спа-отдых, wellness-туризм, медицинские спа. В большинстве случаев грань между данными понятиями стирается и элементы одного направления активно используются в других.
Если санаторно-курортное лечение – это по большей части восстановление после заболеваний с использованием природных факторов, то wellness представляет собой концепцию образа жизни, в которой успешно сочетается ментальное и физическое здоровье, правильное питание, физическая активность и отказ от вредных привычек.
Wellness-туризм набирает популярность и все больше отелей уделяют внимание развитию данного направления и расширяют спектр услуг, включая в него оздоровительные и релаксационные программы, разнообразные занятия фитнесом, бьюти-сервисы, различные мастер-классы, психологические и развивающие тренинги. Wellness-туризм предполагает получение гостем сбалансированного и персонального подхода к оздоровлению.
Появление медицинских спа обусловлено интеграцией медицинских технологий в спа-индустрию, а также необходимости медицинского сопровождения части спа-процедур, что в свою очередь диктует и требования к уровню сервиса и качеству предоставляемых услуг.
Анализ перечня и качества оказываемых услуг в российских санаториях и wellness-курортах (спа-отели) показывает, что разница между двумя видами оздоровительных учреждений в большей части именно в уровне сервиса и атмосфере. Если в первом случае под «сервисом» подразумевается наличие платных услуг, то во втором является определяющим. Именно из-за «сервисной» составляющей большинство клиентов предпочитают wellness-курорты и спа-центры вместо классических санаторно-курортных учреждений.
На сегодняшний день не все санатории могут похвастаться планомерной сервисной политикой. Многие предоставляют первоклассное лечение, однако сервисное обслуживание оставляет желать лучшего. Это связано с отсутствием стандартов обслуживания, сервисных протоколов для большинства процедур, а также с тем, что персонал нуждается в серьезной подготовке не только с точки зрения освоения новых методик и технологий, но и в обучении навыкам клиентоориентированного обслуживания и спа-этикета.
Для того чтобы поднять на высокий уровень планку сервиса, необходимо:
- разработка и применение внутрикорпоративных стандартов (сервисных протоколов, регламентов обслуживания и проведения процедур и т.д.), разработка и внедрение сервисной стратегии;
- систематическое обучение персонала прописанным нормам и навыкам;
- проведение регулярного внутреннего и внешнего аудита в отношении обслуживающего персонала и качества сервиса;
- работающая система контроля и управление качеством;
- организация пост-сервисного сопровождения и «обратной связи» с клиентами.
Секрет превосходного обслуживания прост: сервис – это не только улыбки, а четко выстроенные процессы и системы, вовлеченные сотрудники и руководители, показывающие на своем примере клиентоориентированный подход.
