Отельер-маркетолог, эксперт по карьере и поиску работы за рубежом. У Елены 20 лет опыта в маркетинге и коммуникациях в пятизвездочных отелях и международных корпорациях в Дубаи, Абу Даби, Москве и Киеве в таких компаниях, как Sofitel (AccorHotels) InterContinental (IHG), Quintessentially, Nike, Miller Heiman, Schlumberger, Edinbugh Business School и другие. Имеет степень МВА американской бизнес школы Hult International Business School. В настоящий момент проживает в Сан Диего, США.
Скоро выходит её книга «Как найти работу (и жить) за рубежом. Метод американских бизнес школ. Опыт отельера».
Маркетинговый план и календарь отеля зависит от бизнес-задач гостиницы, так как маркетинг помогает продавать и привлекать клиентов. Исследования показывают, что продажи и доля рынка отелей, которые инвестируют в маркетинг, даже в период рецессии, продолжают расти.
Я разделяю маркетинг отеля на внутренний – тактический – то что надо сделать сейчас для гостей в отеле, и внешний – стратегический, направленный на привлечение новых клиентов.
При постоянной работе с базой гостей, которые находятся в отеле, рестораны, спа и другие дополнительные услуги отеля должны приносить прибыль.
Маркетинговые фишки в отелях
– В ОАЭ популярны тематические ужины – буфеты и бранчи по системе «все включено». Если на подобные предложения небольшой спрос, можно предложить гостям ваучер со скидкой до 50% на человека или 1 за 2. Удобнее всего вручать ваучер гостю при заселении (может потеряться в комнате). Также можно сделать выборку гостей и выслать электронный ваучер или штрих-код по e-mail, sms, what’s up.
– Спа прекрасно продается гостям отеля, а скидка на процедуры или понравившийся продукт всегда работает. Спа-менеджер знает своих постоянных клиентов и предлагает им именно то, что им нужно. Не знаете, что предложить? Спросите у гостей. Ежемесячно анализируйте топ-10 процедур или продуктов-бестселлеров. Как правило, спа пустуют по утрам, а вечером и на выходные – мест нет. Можно предложить специальные условия или пакет для женщин и мам, которые отвозят детей рано утром в садик/школу и свободны до обеда.
– Новинки спа-бутика, меню и новости отправляют клиентам по e-mail и размещать в соцсетях.
– Акции ресторанов и спа размещают на плазмах, лифтах и планшетах на стойках регистрации. Обновлять информацию необходимо как минимум раз в месяц.
Внешний маркетинг отеля
Это реклама в СМИ, соцсетях, интернете, онлайн-туроператорах – Expedia, TripAdvisor и др. Кроме того, это участие в профессиональных выставках туризма для привлечения новых клиентов, выхода на новые рынки с целью узнавания бренда и расширения доли рынка.
Когда я работала в Абу Даби, где лето – низкий сезон, отель предлагал летнее спецпредложение на выходные с пакетом услуг ресторанов, спа, билетами в Лувр или парк развлечений Ferrari World.
Социальные сети
При разработке ежемесячного контент-плана соцсетей отеля, необходимо помнить про контент-диету. Не нужно размещать информацию только о чем-то одном – например, о ресторанах, даже если менеджер ресторанов или шеф-повар требуют.
Контент-диета – это сбалансированная информация о жизни отеля. Вот пример контент плана городского отеля:
20% – номера, дизайн, история отеля, памятные даты;
20% – рестораны, спа и др. услуги (мероприятия и пр.);
20% – о стране, городе, традициях, культуре;
20% – полезная информация для путешественников;
20% – люди (сотрудники, гости и их истории, отзывы и т.д.).
Контент отеля зависит от профиля отеля и его клиентов.
Также важно отслеживать акции и предложения своих конкурентов, быть в курсе того, что происходит на рынке, что популярно, а что нет. Анализ конкурентов отеля я рекомендую делать раз в две недели.
Необычные способы привлечения гостей
Чем больше звезд у отеля, тем больше спектр услуг, количество обслуживающего персонала и, соответственно, стоимость номера.
Если вы работаете в пятизвездочном отеле, пусть о роскоши, вкусной кухне и персональном сервисе расскажут ваши гости, сми, блогеры или известные люди.
В преддверие дня Святого Валентина мой отель, как всегда, разработал спецпредложения для пар. Чтобы продвигать номера отеля с видом на Персидский залив, за две недели мы пригласили пару блогеров, которые жили в отеле на выходные и рассказывали про все предложения для влюбленных через «сториз» аккаунта отеля в Instagram и разыграли ваучеры среди подписчиков.
Работая с блогерами, звездами эстрады или селебрити, важно прописать предложения обеих сторон на бумаге, в противном случае гость может подумать, что в отеле все включено или наступил коммунизм. Не бросайте вип-гостя одного, закрепите за ним дежурного менеджера или менеджера ресторана, если вы не работаете в выходные.
Как привлечь внимание к отелю с 120-летней историей в наши дни, когда конкуренты наступают на пятки? Пригласите известную личность!
Вот видео ролик известного британского ведущего – комика Джеймса Кордена, который работал швейцаром в лондонском отеле Savoy (под управлением Fairmont, AccorHotels):
Отели продвигают направления, страны и регионы.
Вот пример коллаборации авиакомпании Emirates, курорта Atlantis Dubai The Palm (ОАЭ) и министерства туризма Дубаи (Dubai Tourism) на популярном американском шоу Ellen с розыгрышем 7-дневнего путешествия в Дубаи:
Только на YouTube видео посмотрели полмиллиона человек!
Для поддержания лояльности высокоплатёжных клиентов, отельные сети разрабатывают программы с банковскими платежными системами (Visa, MasterCard, American Express и др.), предлагают скидки в магазинах и т.п. Например, ночи в подарок (бронируй 3 ночи, плати за 2).
Нет денег платить звездам? Наймите креативное агентство или специалиста.
Вот пример того, как малоизвестные бюджетные норвежские авиалинии рекламировали полеты в США. После развода Брэда Питта с Анджелиной Джоли, они разместили фразу «Бред снова одинок. 169 фунтов в один конец до Лос-Анджелеса»:
Все вышеперечисленные примеры имеют эффект сарафанного радио и собрали огромное количество отзывов, отметок «нравится» в соцсетях и т.д.
Общайтесь со своими гостями, подмечайте что им нравится, используйте свое воображение и маркетинговый бюджет для продвижения отеля, повышения узнаваемости бренда и увеличения продаж.
