Спикер: Вера Бокарева, бизнес-тренер отельной индустрии, консультант-практик.
Многие предприниматели осознают необходимость обучения сотрудников и периодически его организовывают. Однако важно выбрать действительно нужное обучение, которое принесет ощутимый результат, отражающийся на росте продаж и удовлетворенности клиентов.
В этом материале рассмотрим несколько простых и доступных инструментов обучения сотрудников.
Основные проблемы в обучении персонала отелей
Вот типичные проблемы в обучении и развитии персонала, с которыми сталкиваются руководители и HR в индустрии гостеприимства и не только.
- Сложно вовлечь людей в обучение.
- Не всегда понятно, как измерять результат от обучения.
- Нет времени на раскачку – нужны простые средства и инструменты здесь и сейчас.
- Мало кто готов тратить большие бюджеты на обучение.
- Важно интегрировать процессы обучения в работу, меньше отвлекать сотрудников от основной деятельности.
1) Что нового в классическом тренинге по продажам, по сервису?
Многие заказчики жалуются на отсутствие времени на разработку скриптов и отсутствие ресурсов на их внедрение. Чтобы решить эту проблему предлагаю им формат Тренинг+Скрипты продаж. Суть в том, что непосредственно на тренинге мы разрабатываем скрипты по самым распространенным ситуациям или проблемным ситуациям. Сразу их тестируем, дорабатываем. Чаще всего делаем упор на исходящих холодных звонках или на закрытии сделок. Во-первых, такой формат не требует дополнительных затрат на разработку скрипта, что выгодно заказчику. Во-вторых, сотрудники изначально вовлечены в разработку скрипта и его тренировку. Фактически со дня тренинга они уже взяли его в работу. Это облегчает вопрос контроля и внедрения.
2) Как сделать онлайн-обучение эффективным?
Все больше заказчиков заменяют тренинги онлайн-курсами, благодаря экономичности. Риски обучения в формате онлайн-курсов состоят в том, что люди недостаточно вовлечены, могут быстро забыть материал. Чтобы избежать данной проблемы большое внимание уделяется практическим заданиям. Здесь важно учитывать специфику. Слишком простые задания делать вообще не будут, поскольку не воспримут их всерьез. Длинные, сложные задания, на выполнение которых требуется больше часа, также персонал может не найти времени. Оптимальным в онлайн-курсе является наличие 2-3 практических заданий по каждому модулю. При чем, часть заданий выполняется непосредственно в ходе обучения, часть остается в роли домашнего задания.
3) Есть ли практический результат от деловых игр?
Деловые игры многие воспринимают, скорее, как развлечение, как дополнительную часть более серьезной, контентной деловой программы. Однако они могут использоваться как самостоятельный формат, который позволяет отрабатывать сложные ситуации. Для небольшой сети отелей я подготовила сценарии деловых игр, которые они отрабатывали с сотрудниками ресепшн в начале рабочего дня. Там сложность была в том, что сотрудники ресепшн нерезультативно делали холодные звонки и мало продавали дополнительные услуги, хотя ради этого им была предложена дополнительная мотивация. Удобство таких мини-сценариев было в том, что без подготовки можно было взять сценарий и смоделировать ситуацию либо найти решение проблемы. Успешность данного инструмента в том, что он естественно интегрируется в работу. В ходе таких мини-игр разбираются реалистичные ситуации. Но, к примеру, одной игру недостаточно, важно провести серию игр, чтобы персонал вошел в ритм и осознал важность. Оптимально – сет из 8-12 игр.
Здесь я привела только несколько примеров, как можно эффективно обучать сотрудников отеля. На вебинаре поделюсь с вами 14 различными инструментами.
Приходите 17 марта в 15:00 на вебинар.
Кстати, все участники получат подарок.
Популярные материалы
Колонка эксперта
