Слон в туризме: как Алексан Мкртчян делает из нестабильного рынка крепкий бизнес

Сегодня в рубрике «Портрет отельера» герой необычный — не отельер, а человек, который формирует туристический рынок и определяет его правила.

Когда отрасль шатается от кризисов, валютных скачков и непредсказуемых событий, среди хаоса появляется фигура, которая превращает нестабильность в стратегию, а риск — в результат.

Алексан Мкртчян, генеральный директор сети турагентств «Розовый слон», вице-президент Альянса туристических агентств, рассказывает о своем пути: от исторического факультета до командующего армией туристических проектов, где каждый клиент — это не цифра, а живой опыт, а каждая поездка — маленькая революция в сервисе.

В эксклюзивном интервью Welcome Times он раскрывает, что его главные помощники в принятии правильных управленческих решений — это фундаментальное историческое образование, смекалка и любовь к человеку. Именно этот подход позволяет Мкртчяну укреплять бренд, зарабатывать доверие и повышать прибыль.

Стратег и историк одновременно: уроки первых лет

— Алексан, вы начали свою карьеру в туризме в 1990-х годах. Как вам удалось попасть в эту сферу сразу после окончания университета?

— Тогда вообще не было специальности «туризм».
Я окончил исторический факультет — и понял, что туризм лежит на стыке истории и географии. Тогда туризм контролировали три организации: «Спутник», «Молодежь», туризм при профсоюзах. Попадали туда разными путями, не через диплом, а через знание, смекалку и желание зарабатывать.

Я не думал о должностях, думал о деньгах, время было сложное. Уже как студент я имел доход в 150 рублей — больше, чем обычный работяга низшего разряда. А аспирантура предлагала 110 рублей — минус 40 для меня, это было неинтересно.

А в туризме сразу видел зарплату 250–300 рублей. Моя цель была проста: зарабатывать, как шахтер, как профессионал.

— Ваш путь начался с работы инструктора по детскому туризму. Что вас привлекло в этой области, и как этот опыт повлиял на будущий бизнес?

— Должность была «расстрельная», как говорится!
Первое место в трудовой — инструктор по детскому туризму. 300–350 детей, 8–9 автобусов. Я один обеспечивал питание, экскурсии, проживание. Дети 7–16 лет, преподаватели помогали частично — все остальное держал сам.

Но именно это дало мне закалку. Я понял, что могу управлять сотнями людей, думать на ходу, решать проблемы одновременно и быстро. Позже, когда пошел бизнес, эта способность к экстремальному управлению стала основой.

— Что было самым сложным в начале вашей карьеры и как вы справлялись с трудностями?

— 1992–1993 годы. Россияне беднели на глазах, цены росли в 10 раз, уровень жизни падал. Люди не путешествовали просто так — ехали, чтобы что-то продать: одежду, обувь, дрели. Я видел, как они спят втроем на двух кроватях, меняются ночью.

Для нас это был чистейший туризм: мы принимали иностранных туристов, которые не хотели заниматься специальными видами — охота, рыбалка, альпинизм. И там были гигантские деньги: золотые рога европейских оленей по 15 тысяч долларов, туша — 500, а прибыль на один олень — 10 тысяч долларов.

Мы учились думать стратегически: на какие рынки выходить — американский, французский, норвежский, израильский. Понимать культурные нюансы — шабат, визы, традиции. И решать все проблемы сами: 68 билетов на самолет в последний момент? Легко! Я покупал поездные билеты и доставлял группу, когда компьютер завис на пять минут — все решалось мгновенно.

— Кажется, вы всегда действовали как стратег и психолог одновременно…

— Абсолютно. Каждый день — новый вызов. Любой кризис, любая неудача — это шанс проявить себя.

Если звонит турист, и что-то идет не так, я не бросаю его. Нужно держать голову холодной, действовать быстро.

В этом — суть туризма: не просто продавать путевки, а открывать людям мир, управлять эмоциями, быть психологом, организатором и другом одновременно.

— Вы часто упоминаете, что ваше историческое образование сильно повлияло на вашу карьеру. Как именно знания из университета помогали вам в туризме и управлении бизнесом?

— История учит видеть детали и понимать контекст.

Именно это помогло мне предугадывать риски, управлять процессами и принимать решения быстро — даже когда вокруг хаос.

Франчайзинг и вызовы рынка: расширение без потери контроля

— В 1998 году вы возглавили компанию «Розовый слон». Как вы пришли к решению руководить именно этой компанией, и какие шаги предприняли для ее развития?

— Мне безумно повезло с названием и командой. «Розовый слон» — это сразу врезалось в голову. Не как «Атлас» или «Компас» — безликие названия.
Каждый, кто слышал, сразу вспоминал детство, игрушки, песню. Для 1998 года это было революционно.

Команда была критически важна. Я понимал: профессионалов с опытом и любовью к продукту выращивать долго, а результат нужен здесь и сейчас.
Я пришел, заплатил втрое больше, чем они получали, переманил лучших. Настя, которая пришла первой, с первого дня начала продавать. Я понял: если соберешь людей, которые горят делом, все заработает.

— Как «Розовый слон» адаптировался к меняющимся условиям рынка за эти годы? Какие перемены в сфере туризма оказались для вас самыми значимыми?

— Помню 1998-й, кризис рубля. Валюта росла каждую неделю, а люди стояли в очередях за мукой. Я научился конвертировать рубли в доллары мгновенно — это спасло бизнес.

Каждый день — вызов: птичий грипп в Таиланде, пожары в Турции, землетрясения на Камчатке, теракты в Луксоре…

Нужно было не терять голову, держать туриста в безопасности, обеспечивать эмоции и сервис.

— Алексан, вы говорили, что любите туриста и продукт. Как это проявляется на практике?

— Туризм — это эмоции, настроение, впечатления. Если человек с маленьким ребенком хочет Hard Rock на Мальдивах, ты знаешь все: где лодка, шум, время дороги, чтобы ребенок спал спокойно. Если не знаешь деталей — ты плохой профессионал.

Мы судимся за туриста, возвращаем деньги за неверное размещение, отели, билеты.

Турист получает полный сервис и эмоции — мы работаем не ради денег, деньги — это следствие правильной работы.

Принципы бизнеса и вызовы

— Какие принципы и ценности вы придерживаетесь в своей работе? Как эти принципы проявляются в стратегии компании «Розовый слон»?

— Главное — турист. Ничто не важнее человека.
Мы — единственная фирма в России, которая работает исключительно в интересах туриста.

Судимся со всеми: ресторанами, гостиницами, авиакомпаниями. Ни рубля с туриста. Даже если юрист стоит 70–80 тысяч за процесс — мы платим сами.

Каждое наше решение — через призму заботы о туристе. Если отель дал маленький номер, туристу возвращаем деньги, компенсации за билеты — все до рубля. Турист становится амбассадором компании. Это сотни тысяч людей, которые рекомендуют нас.

— Вы работаете в роли вице-президента Альянса туристических агентств России. Как эта роль помогает вам влиять на развитие туризма и защищать интересы малого бизнеса?

— Позволяет задавать стандарты, делиться опытом, продвигать этику работы.

Чтобы агентство не только продавало путевки, а создавало впечатления, эмоции, безопасность туриста.

— Вы работаете с огромной нагрузкой, стрессом, непредсказуемыми ситуациями. Как сохраняете высокий уровень энергии и мотивацию каждый день?

— Мы открываем людям мир. Каждый день — новое. Невозможного нет.

Люблю путешествовать сам — наблюдаю, учусь, впитываю опыт других стран, культур, людей. Каждый турист — это возможность расширить горизонты.

Понимание, что путешествия двигают прогресс, цивилизацию, делают людей духовно и материально богаче, вдохновляет. И, честно, я ненавижу тех, кто сидит дома, боится мира. Мир для людей, он огромный, и люди должны его видеть.

Вызовы и тенденции

— Как вы оцениваете текущее состояние туристической отрасли в России? Какие ключевые вызовы стоят перед бизнесом в современных экономических и политических условиях?

— Туризм в России живой, но нестабильный и непредсказуемый.

Каждый день приносит вызовы: погодные катастрофы, конфликты, ограничения полетов, эпидемии. Пример: конфликты Индии и Пакистана — закрыты неба, десятки тысяч людей не могли улететь. Или пожары в Турции — туристы переживают, но наши специалисты знают, где безопасно, где нет.

Главное — не терять голову и действовать как профессионал, держать чистую голову и решать задачи для туриста. Каждая ситуация — стресс, но мы учимся на каждом случае.

— Как вы считаете, какое будущее ждет франчайзинг в туристической отрасли, и насколько он будет влиять на развитие компаний в России?

— Франчайзинг — это возможность масштабироваться и распространять культуру компании.

Но главное — не деньги, а люди, которые горят продуктом, любят туриста и знают его потребности. Без этого франчайзинг теряет смысл.

У нас есть амбассадоры в каждом офисе — люди, которые создают репутацию бренда и доверие, и это важнее, чем любая финансовая модель.

Личная мотивация, вдохновение и видение будущего

— Что для вас важнее в бизнесе: финансовая успешность или вклад в развитие туризма как сферы? Почему?

— Деньги — это не цель, а результат того, что мы работаем для людей. Турист должен получить максимум эмоций, впечатлений, безопасности и заботы. Финансовый успех приходит как побочный эффект.

Мы не продаем путевки — мы продаем эмоции и настроение. Люди возвращаются, делятся впечатлениями, становятся амбассадорами.

Например, тур на 350 тысяч рублей для туриста мы сделали полностью бесплатным, а с туроператора еще и судебные издержки взыскали. Турист получил все до рубля — и стал нашим лучшим промоутером.

— В какие моменты вашей карьеры вы испытывали наибольшее удовлетворение от своей работы?

— Когда каждый день приносит вызов, когда нужно решать сложные ситуации: рейс с поврежденным колесом, паника туристов, сложные визовые вопросы.

Например, рейс из Ростова в Таиланд: Ту-204, посадка в Карачи, поврежденное колесо, 160 человек на борту, паника — и мы справились.

Или австрийское посольство, анкеты для группы студентов: ночные часы работы, посол, три языковых барьера — и мы сделали все. Эти победы — не за деньги, а за результат, за удовлетворение туриста.

— Какой совет вы бы дали тем, кто только начинает свой путь в предпринимательстве в туризме?

— Любите туриста и досконально знайте продукт. Только эти два условия — фундамент успеха.

Не достаточно знать, куда идет клиент. Нужно понимать его потребности лучше него самого. Пример: турист с ребенком, шумный остров на Мальдивах, логистика, безопасность — профессионал решает все заранее.

Второй совет: не бойтесь масштабировать бренд, но выбирайте людей, которые разделяют ваши ценности. Франчайзинг работает только с людьми, которые горят продуктом.

— Как вы видите будущее вашей компании и отрасли в целом?

— Будущее за интернет-продажами и расширением бренда, но оффлайн тоже важен.

Открытия в новых городах — Мариуполь, Мелитополь, Бердянск — это только начало.

Главное — создавать опыт, развивать цивилизацию через путешествия. Люди возвращаются обогащенные: идеи для бизнеса, мастерские, дизайн, кулинария, культура.

Мы продаем не путевки, а влияние на развитие человека и общества.

Беседовала Надежда Феденко

Интересные статьи:

► Рейтинг HotelTech компаний 2025
► Отели делают ставку на мультисенсорику: новый стандарт отдыха
► «Отель на практике»: когда завтрак превращается в скандал

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---