При выводе бизнеса на определенный уровень или наоборот при построении отдела продаж в отеле с нуля руководитель рано или поздно приходит к тому, что речь продавца нужно систематизировать, снабдить его полезными «заготовками».
Скрипты продаж и речевые модули часто действительно помогают продавцу решать очень много задач: от выявления типа клиента до экономии собственного рабочего времени. Но невозможно абсолютно всю коммуникацию загнать в скрипты, в ряде случаев скрипты скорее вредят. В этой статье мы поговорим о специфике скриптов и речевых модулей в деятельности отеля и о типичных ошибках, допускаемых при их составлении и использовании.
О скриптах
Скрипт в продажах – это разработанный сценарий взаимодействия с клиентом. Речевая заготовка – готовая фраза к конкретному случаю.
Распространенные виды скриптов и речевых заготовок:
В небольших гостиницах, как правило, нет утвержденных скриптов. Сотрудники просто перенимают друг у друга определенные шаблоны фраз и в оперативном режиме их корректируют. В крупных отелях или сетях многие процессы регламентированы, в том числе помощью таких готовых сценариев.
Зачем нужны скрипты
Когда возникает необходимость расширения штата, обучения и контроля сотрудников, а также повышения конверсии на разных этапах продаж – вот тогда руководитель вооружается скриптом.
Когда есть сценарии типовых разговоров или фразы-заготовки для типовых ситуаций – это избавляет от необходимости работника каждый раз изобретать велосипед.
Каким должен быть хороший скрипт продаж
Работающий скрипт должен содержать следующее.
Например, при входящем звонке задачей может быть: определить источник входящего обращения, понять на какое направление переключить или просто вызвать положительную эмоцию.
Скрипт нужно смягчать и очеловечивать: чаще вставлять имя собеседника, играть интонацией, добавлять фразы по ситуации.
Нет:
Желаем вам приятного отдыха в нашем отеле. Разрешите задать вам несколько вопросов
Да:
Мы желаем вам приятного отдыха в нашем отеле. Разрешите, я задам вам пару вопросов, чтобы…
Ошибки при разработке скриптов
Например, в отеле исходящие холодные звонки ведутся с низкой эффективностью, или закрытие на бронирование после ознакомительного визита недостаточно высокое. А скрипты разработаны только на процессы приветствия гостя или на его стандартные обращения к видам услуг.
Продажи – это взаимодействие человека с человеком. Форс-мажор может возникнуть на любом этапе и хороший продавец должен профессионально выглядеть в любой ситуации. Скрипт – это основа действия, подсказка, но не всегда его нужно соблюдать досконально.
Не раз встречала скрипты, где для продавца приготовлено много слов. Даже если это презентация конкретной услуги, подробный рассказ о чем-то, это не должно выглядеть как монолог. Обязателен интерактив с клиентом, ему нужно задавать открытые вопросы.
Особенно это касается скриптов по приветствию, прощанию. Тренируйте ваших продавцов улыбаться от души, не произносить фразу слишком быстро. Неискренность заметна, вряд ли гостю это понравится и он будет чувствовать себя комфортно.
