Скрипты продаж и речевые модули: специфика в деятельности отелей

Октябрь 3, 2018
О скриптах, каким должен быть хороший скрипт продаж, об ошибках при разработке скриптов рассказала бизнес-тренер и консультант по продажам и маркетингу, д.с.н. Вера Бокарева.

При выводе бизнеса на определенный уровень или наоборот при построении отдела продаж в отеле с нуля руководитель рано или поздно приходит к тому, что речь продавца нужно систематизировать, снабдить его полезными «заготовками».

Скрипты продаж и речевые модули часто действительно помогают продавцу решать очень много задач: от выявления типа клиента до экономии собственного рабочего времени. Но невозможно абсолютно всю коммуникацию загнать в скрипты, в ряде случаев скрипты скорее вредят. В этой статье мы поговорим о специфике скриптов и речевых модулей в деятельности отеля и о типичных ошибках, допускаемых при их составлении и использовании.

О скриптах

Скрипт в продажах – это разработанный сценарий взаимодействия с клиентом. Речевая заготовка – готовая фраза к конкретному случаю.

Распространенные виды скриптов и речевых заготовок:

  • входящие звонки;
  • исходящие холодные звонки;
  • выявление потребностей;
  • закрытие сделки (бронирование);
  • презентация услуги и другие.

В небольших гостиницах, как правило, нет утвержденных скриптов. Сотрудники просто перенимают друг у друга определенные шаблоны фраз и в оперативном режиме их корректируют. В крупных отелях или сетях многие процессы регламентированы, в том числе помощью таких готовых сценариев.

Зачем нужны скрипты

1. Систематизация работы и повышение контролируемости

Когда возникает необходимость расширения штата, обучения и контроля сотрудников, а также повышения конверсии на разных этапах продаж – вот тогда руководитель вооружается скриптом.

2. Делает более простым и эффективным введение в должность новичков
Когда вся информация собрана в одном месте, наставнику проще и новичку легче разобраться. Так существенно сокращается период адаптации новичков.
3. Позволяют продавцу или работнику сервисной службы за более короткое время добиваться нужных результатов
4. При наличии скриптов просто удобнее работать

Когда есть сценарии типовых разговоров или фразы-заготовки для типовых ситуаций – это избавляет от необходимости работника каждый раз изобретать велосипед.

Каким должен быть хороший скрипт продаж

Работающий скрипт должен содержать следующее.

1. Должно быть понятно – какую задачу он решает прежде всего

Например, при входящем звонке задачей может быть: определить источник входящего обращения, понять на какое направление переключить или просто вызвать положительную эмоцию.

2. Алгоритм должен быть прописан в нескольких вариантах событий
3. Он должен быть протестирован на реальных людях, внесены все корректировки

Скрипт нужно смягчать и очеловечивать: чаще вставлять имя собеседника, играть интонацией, добавлять фразы по ситуации.

Нет:

Желаем вам приятного отдыха в нашем отеле. Разрешите задать вам несколько вопросов

Да:

Мы желаем вам приятного отдыха в нашем отеле. Разрешите, я задам вам пару вопросов, чтобы…

4. Скрипт должен быть структурой, ориентиром для продавца, но жестко не регламентировать все общение с клиентом

Ошибки при разработке скриптов

1. Скрипты не покрывают основные «зоны оптимизации»

Например, в отеле исходящие холодные звонки ведутся с низкой эффективностью, или закрытие на бронирование после ознакомительного визита недостаточно высокое. А скрипты разработаны только на процессы приветствия гостя или на его стандартные обращения к видам услуг.

2. Наоборот, скриптами пытаются «закрыть» весь процесс взаимодействия продавца с клиентом

Продажи – это взаимодействие человека с человеком. Форс-мажор может возникнуть на любом этапе и хороший продавец должен профессионально выглядеть в любой ситуации. Скрипт – это основа действия, подсказка, но не всегда его нужно соблюдать досконально.

3. Говорить больше, чем клиент

Не раз встречала скрипты, где для продавца приготовлено много слов. Даже если это презентация конкретной услуги, подробный рассказ о чем-то, это не должно выглядеть как монолог. Обязателен интерактив с клиентом, ему нужно задавать открытые вопросы.

4. Неискренность в исполнении

Особенно это касается скриптов по приветствию, прощанию. Тренируйте ваших продавцов улыбаться от души, не произносить фразу слишком быстро. Неискренность заметна, вряд ли гостю это понравится и он будет чувствовать себя комфортно.

Скрипт – это полезный инструмент в управлении продажами, позволяющий сделать их эффективнее. Оптимально, когда на каждую типовую операцию есть готовый сценарий и речевые шаблоны. С их помощью хороший продавец доведет свое мастерство до совершенства.

Оцените материал:
rating: 
No votes yet