Сервис в ресторане при отеле: особенности, стандарты обслуживания

Июль 9, 2018
Как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания? Об этом нам рассказали профессионалы гостеприимства: Юлия Иванова и Максим Поповцев

Остановиться в отеле и знать, что у него есть достойный ресторан – многого стоит. Особенно, если этот ресторан славится вкусной едой и качественным обслуживанием, а также имеет высокую оценку гостей отеля и других посетителей.

В чем особенность работы таких заведений, как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания?

Об этом нам рассказали профессионалы гостеприимства:

Эксперт по сервису, тренер, HR – Юлия Иванова.

Заместитель руководителя службы питания SkyPoint Sheremetyevo – Максим Поповцев.

Юлия Иванова

– Ресторан при отеле – это особая категория заведений. В чем уникальность?

– Да, это действительно так. Наличие хорошего ресторана при отеле играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера, но есть и свои подводные камни. Если ресторан будет предоставлять столь же качественные услуги, как и отель с соблюдением стандартов обслуживания на идентичном уровне, то это безусловно, будет приносить стабильный дополнительный доход. Довольно часто гости изначально приходят в ресторан, но могут воспользоваться и услугами отеля, и если им все понравилось, то они будут рекомендовать и ресторан, и отель. В дальнейшем они могут воспользоваться и другими сервисами: организация конференций, банкетов, проведение свадьбы и пр.

Довольно часто гости остановившись в отеле и решив поужинать, смотрят на популярных сайтах в интернет топ-10 мест с высокими оценками туристов, и как правило посещают именно эти заведения. Если у нас ресторан с высоким рейтингом, достойным качеством и превосходным обслуживанием, то конечно, гости выберут нас. Бывает и по-другому: например, когда отель не один, а есть гостиничный комплекс с несколькими корпусами. В каждом – по ресторану. Если в нашем корпусе плохой ресторан, гости отправятся в любой соседний корпус. Если гостям там понравилось, то в следующий раз большая вероятность того, что они остановятся у них, а не у нас.

Поэтому любые другие услуги для гостей, будь то ресторан или спа, должны быть предоставлены на высшем уровне. Довольно сложным и трудоемким является контроль качества обслуживания гостей в ресторане, который не является частью отеля, а только арендует у него помещение. Если ресторан не соответствует по уровню сервиса и качеству услуг отелю, то мы можем получить негативные отзывы, снижение рейтинга и отток гостей. Гости, которые посещают различные сервисы при отеле, не знают – какие услуги оказывает непосредственно отель, а что находится в аренде, например, салон красоты, ресторан, сауна и пр. Если там нас плохо обслужили, мы ставим минус всему отелю – соответственно, мы говорим, что здесь невкусно и нам здесь не понравилось. Я за то, чтобы все услуги предоставлялись по единым стандартам и на одинаково высоком уровне.

Если гостиница «5 звезд», то и ресторан при ней должен быть пятизвездочным. С хорошим обслуживанием, с хорошей качественной едой, чтобы гостю не нужно было бродить по городу в поисках вкусного ужина или хорошего вина.

– Есть такие отели, которые широко известны еще и рестораном…

– Да, есть такие, как правило, они работают на два входа – от гостиницы, и с улицы. Довольно часто у такого ресторана есть свои постоянные гости, которые могли вообще никогда не останавливаться в отеле, но являются завсегдатаями именно ресторана. Такие рестораны всегда повышают привлекательность и общий рейтинг отеля, к тому же – дополнительный рекламный инструмент.

– Как ресторанной службе при отеле соответствовать ожиданиям гостей?

– Я считаю, что система обучения сотрудников отеля и ресторана должна быть общая. Они должны работать по единым стандартам. Система мотивации тоже должна перекликаться. Сотрудники отеля должны быть активными промоутерами для ресторана и наоборот.

Все сотрудники отеля должны быть мотивированы и вовлечены. Если я, к примеру, иду в отеле по коридору, и спрашиваю горничную: «Где у вас можно поужинать?» Единственно верное, что она должна ответить: «На первом этаже нашего отеля работает прекрасный ресторан, один из лучших в городе». Мотивационная система должна быть эффективной, должна вовлекать сотрудников и повышать их лояльность. Если система работает правильно, то никто не скажет гостю, что «через дорогу от отеля есть классный итальянский ресторан».

Знаю один пример в европейском отеле, где у каждого сотрудника есть купоны, и если гость обращается к ним с вопросом о питании, то они выдают ему купон в ресторан, и когда гость воспользуется им, то сотрудник получает премию. Такой подход выгоден и отелю, и ресторану, и сотрудникам. Все, что необходимо гостю – есть в отеле, и замотивированные сотрудники неустанно предлагают: хотите салон красоты – у нас есть, ресторан – у нас замечательный, а также доставка в номер, есть прекрасный лобби-бар, чайная комната, где вы можете продегустировать лучшие сорта чая и так далее. Вариант беспроигрышный, главное, чтобы сотрудники хорошо знали все услуги и понимали свою выгоду.

– Неискренность, фальшь от сотрудников гость сразу видит…

– Да. Для того, чтобы сотрудники искренне рекомендовали услуги и могли грамотно о них рассказать, им необходимо их попробовать на себе. В одном из отелей, где я работала, для того, чтобы сотрудники понимали, как продавать продукцию чайного бара, мы для них проводили дегустационные мероприятия. Соответственно, после дегустации, они уже смело говорили о вкусовых качествах, рекомендовали гостям. Они могли поддержать разговор с гостем.

– Существуют ли какие-то особенности сервиса в ресторане при отеле, или сервис схож с обычным рестораном?

– В целом, сервис стандартный ресторанный. Но бывают уникальные концепции ресторана, креативные – необычные встречи гостей или подача блюд, к примеру. В целом, обычные ресторанные стандарты, но повторюсь, все зависит от концепции заведения.

– Растить надо ценные кадры или нанимать опытных?

– Смотря на какую позицию. Если говорить о линейных позициях, то их можно растить. Если об управляющем ресторана, то можно и вырастить, и брать опытного. Смотря какая ситуация и какие задачи. Если критичная – требуется антикризисное управление, здесь нужен опытный управленец. Если все хорошо, стабильно, то можно вырастить из администратора или менеджера, при наличии хорошей стабильной команды.

– Как собрать правильную команду в отель или ресторан?

– На мой взгляд и по моему опыту – это должны быть прежде всего единомышленники – люди, с которыми у нас схожие цели, схожее видение. Мы определяем миссию и цели предприятия, ставим задачи на год, на 5 лет и далее – к чему мы хотим прийти. Под задачи мы набираем людей. Важно не просто собрать команду классных специалистов, а потом думать, чем же их озадачить и нагрузить. Когда определены цели и задачи, то уже под них набираются определенные люди. Так формируется амбициозная и креативная команда единомышленников и специалистов.

О 9 шагах обслуживания гостя в ресторане и отличительных чертах сервиса ресторана при отеле рассказал заместитель руководителя службы питания в SkyPoint Sheremetyevo, Максим Поповцев.

Максим Поповцев

– Максим, есть в ресторане при отеле какие-то особенности сервиса?

– Есть room-сервис. Это доставка в комнату по звонку гостя. Все те же шаги обслуживания, только все это происходят по телефону. Прописываются специальные скрипты – как должен общаться официант, что говорить и как здороваться. Обязательно – записать номер комнаты и время, когда ожидают заказ, через какое время можно забрать посуду. Только этим отличается обслуживание в ресторане при отеле. Также там используется немного другая посуда. К примеру, чай приносится в кувшине, заваривается при госте.

У нас в отеле часто бывают трансферные гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.

A la Cart (Ресторан заказа по меню)

– Работники ресторана должны знать – номерной фонд, где что находится и прочее…

– Да, безусловно. В какой стороне лифт, гостевые туалеты, стоянка, ресепшн, номера телефонов, эвакуационные выходы – все важные моменты.

– Есть ли разница – сервис в обычном ресторане и ресторан при отеле?

– Здесь нет разницы, везде стандарты обслуживания одинаковые. Они подразделяются на 9 шагов:

1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Если у нас есть хостес, то соответственно, он встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик. Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде и на странице напитков. Более подробно рассказывает про различные акции-промоушены, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.

2 шаг. Официант принимает заказ на напитки. Предлагает сделать заказ, использует методы продаж – ёлочка, цепочка, красочное описание. Для улучшения продаж официант предлагает двойные порции, два напитка, более дорогие позиции. К примеру, если гость просит сок, то он спрашивает: «Свежевыжатый сок либо обычный?» Есть вероятность, что гость закажет свежевыжатый сок, тем самым увеличит выручку ресторана.

Free flow (столовая)

3 шаг. Прием заказа на блюдо. Опять же используются методы продаж – елочка, цепочка, альтернативное предложение, принцип Штирлица – стандартные ресторанные варианты продаж. Еще один метод, который хорошо идет в комплексе с другими – когда официант кивает на определенном блюде.

Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендуем десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.

4 шаг. Внесение заказа в компьютер, в систему учета. Это обязательный шаг для официантов, без него не выйдут чеки на кухню и на бар – повара не начнут готовить блюда, бармены – напитки. Просто со слов «Сделай мне капучино» – никто готовить напиток не будет. Он обязательно вносится в общую систему. Внесение происходит по определенным правилам. Если гость обговорил определенный порядок выдачи блюд, то это указывается в системе учета. Чтобы повар видел, в каком порядке готовить блюда, подавать. Делается это для того, когда приходит компания из нескольких человек – чтобы всем принести первые блюда в одно время. Все едят, а кто-то один ждет выдачу заказа – такого быть не должно.

5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить. Если он выносит пасту, то на столе уже должны быть ложка и вилка, стейк – приборы для стейка, рыба – приборы для рыбных блюд.

Шведский стол в SkyPoint

Официант выносит комплимент. У нас это морс и хлеб перед выдачей основного заказа. Обязательно соблюдаются все правила этикета. К примеру, правило «открытой руки» – с какой стороны ставить блюдо. В первую очередь обслуживаются дети, потом дамы, потом мужчины. Вино, наоборот, в первую очередь наливается мужчине, потом уже девушке. При выносе всегда называется наименование блюда. Разумеется, пожелания приятного аппетита.

При выносе заказа официанты руководствуются стандартами ticket-time – за какое время должны выноситься блюда и напитки. Напитки – в течение 3 минут, супы – 10 минут, салаты – 7-15 минут, закуски также, основные блюда – в течение 15-30 минут, десерты после основного заказа – через 7 минут. Либо, если гость заказывает позднее десерт, то десерт выносится также через 7 минут. Чай, кофе – 3 минуты.

6 шаг. Check Back (Чек Бэк) – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, задается вопрос «Все ли устраивает?» Если выносится стейк, то важно узнать, понравилась ли прожарка, соответствует ли она ожиданиям. Если что-то не понравилось, то сразу принимаются какие-то меры: блюдо заменяется, исключается из счета – официант или администратор смотрят по ситуации. Если все хорошо, то официант желает приятного аппетита и уходит.

Шведский стол в SkyPoint

7 шаг. Дополнительное обслуживание. Официант следит за наличием салфеток на столах, за дополнительными пожеланиями – вода, бокалы, убирает своевременно грязную посуду. Официант предлагает дополнительные напитки: если видит, что бокал вина, пива опустел на треть, то предлагает повторить напиток. Важно именно в это время спросить гостя о повторе. Пока официант забьет запрос в систему учета, бармен нальет напиток, официант – донесет его до столика, гость как раз допьет предыдущую порцию – он не будет сидеть без напитка.

8 шаг. Заказ на десерты. Используются те же методы продаж. Далее – снова чек-бек с интересом, все ли понравилось.

9 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут. Сначала гости сидят и не думают о времени, но после того, как они попросили счет, они начинают торопиться: приехало такси, опаздывают по времени или пр. Важно вынести счет вовремя.

Гость встал из-за стола – спросить все ли понравилось, оправдали ли мы ожидания. На выходе хостес задают те же вопросы.

Шведский стол в SkyPoint

Всегда смотрите на все с позиции гостя – это нужно прививать сотрудникам ресторана. Чтобы они на все точки контакта смотрели с точки зрения гостя. Каждая мелочь имеет значения: как кто поздоровался, какой температуры напиток, какая музыка играет. Если что-то вам самим не нравится, то скорее всего, гостю это тоже не нравится.

Весь персонал должен улыбаться. В индустрии гостеприимства это очень важно. Улыбка – лучший метод продаж, она демонстрирует открытость человека, желание общаться.

– Еще пара вопросов о гостеприимстве в ресторане. Как вы считаете, включение чаевых в счет – это гостеприимно?

– В некоторых странах – это норма. У нас это все же на усмотрение гостя. Какие-либо просьбы о чаевых – в чеке, на столе, при устном пожелании – любые просьбы – это моветон. Гость должен сам решить, понравилось ли ему обслуживание – это напрямую влияет на размер чаевых.

– В некоторых странах обязательно бесплатно перед основными блюдами подается вода и хлеб. В России это практикуют?

– У нас, к примеру, подается морс и домашние булочки с маслом. В других заведениях, где я работал – в пивном ресторане, к примеру, мы подавали жареный арахис к каждому заказу всем гостям. Это зависит от концепции заведений. В Перми есть сеть с украинской кухней. Каждому гостю, который заказал суп, приносят наливку, настойку или горилку – всем, без исключения. Неважно – гость за рулем или нет, выпьет или нет. Каждому гостю перед заказом выносят маленькую корзинку пирожков собственного производства и чашечку сала, перекрученного в мясорубке. Это так разыгрывает аппетит – когда официант приходит, гость психологически делает заказ чуть больше, чем обычно.

Комплимент повышает продажи.

SkyPoint Sheremetyevo
0 комментариев