Остановиться в отеле и знать, что у него есть достойный ресторан – многого стоит. Особенно, если этот ресторан славится вкусной едой и качественным обслуживанием, а также имеет высокую оценку гостей отеля и других посетителей.
В чем особенность работы таких заведений, как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания?
Эксперт по сервису, тренер, HR – Юлия Иванова.
Юлия Иванова
– Ресторан при отеле – это особая категория заведений. В чем уникальность?
– Да, это действительно так. Наличие хорошего ресторана при отеле играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера, но есть и свои подводные камни. Если ресторан будет предоставлять столь же качественные услуги, как и отель с соблюдением стандартов обслуживания на идентичном уровне, то это безусловно, будет приносить стабильный дополнительный доход. Довольно часто гости изначально приходят в ресторан, но могут воспользоваться и услугами отеля, и если им все понравилось, то они будут рекомендовать и ресторан, и отель. В дальнейшем они могут воспользоваться и другими сервисами: организация конференций, банкетов, проведение свадьбы и пр.
Довольно часто гости остановившись в отеле и решив поужинать, смотрят на популярных сайтах в интернет топ-10 мест с высокими оценками туристов, и как правило посещают именно эти заведения. Если у нас ресторан с высоким рейтингом, достойным качеством и превосходным обслуживанием, то конечно, гости выберут нас. Бывает и по-другому: например, когда отель не один, а есть гостиничный комплекс с несколькими корпусами. В каждом – по ресторану. Если в нашем корпусе плохой ресторан, гости отправятся в любой соседний корпус. Если гостям там понравилось, то в следующий раз большая вероятность того, что они остановятся у них, а не у нас.
Поэтому любые другие услуги для гостей, будь то ресторан или спа, должны быть предоставлены на высшем уровне. Довольно сложным и трудоемким является контроль качества обслуживания гостей в ресторане, который не является частью отеля, а только арендует у него помещение. Если ресторан не соответствует по уровню сервиса и качеству услуг отелю, то мы можем получить негативные отзывы, снижение рейтинга и отток гостей. Гости, которые посещают различные сервисы при отеле, не знают – какие услуги оказывает непосредственно отель, а что находится в аренде, например, салон красоты, ресторан, сауна и пр. Если там нас плохо обслужили, мы ставим минус всему отелю – соответственно, мы говорим, что здесь невкусно и нам здесь не понравилось. Я за то, чтобы все услуги предоставлялись по единым стандартам и на одинаково высоком уровне.
Если гостиница «5 звезд», то и ресторан при ней должен быть пятизвездочным. С хорошим обслуживанием, с хорошей качественной едой, чтобы гостю не нужно было бродить по городу в поисках вкусного ужина или хорошего вина.
– Есть такие отели, которые широко известны еще и рестораном…
– Да, есть такие, как правило, они работают на два входа – от гостиницы, и с улицы. Довольно часто у такого ресторана есть свои постоянные гости, которые могли вообще никогда не останавливаться в отеле, но являются завсегдатаями именно ресторана. Такие рестораны всегда повышают привлекательность и общий рейтинг отеля, к тому же – дополнительный рекламный инструмент.
– Как ресторанной службе при отеле соответствовать ожиданиям гостей?
– Я считаю, что система обучения сотрудников отеля и ресторана должна быть общая. Они должны работать по единым стандартам. Система мотивации тоже должна перекликаться. Сотрудники отеля должны быть активными промоутерами для ресторана и наоборот.
Все сотрудники отеля должны быть мотивированы и вовлечены. Если я, к примеру, иду в отеле по коридору, и спрашиваю горничную: «Где у вас можно поужинать?» Единственно верное, что она должна ответить: «На первом этаже нашего отеля работает прекрасный ресторан, один из лучших в городе». Мотивационная система должна быть эффективной, должна вовлекать сотрудников и повышать их лояльность. Если система работает правильно, то никто не скажет гостю, что «через дорогу от отеля есть классный итальянский ресторан».
Знаю один пример в европейском отеле, где у каждого сотрудника есть купоны, и если гость обращается к ним с вопросом о питании, то они выдают ему купон в ресторан, и когда гость воспользуется им, то сотрудник получает премию. Такой подход выгоден и отелю, и ресторану, и сотрудникам. Все, что необходимо гостю – есть в отеле, и замотивированные сотрудники неустанно предлагают: хотите салон красоты – у нас есть, ресторан – у нас замечательный, а также доставка в номер, есть прекрасный лобби-бар, чайная комната, где вы можете продегустировать лучшие сорта чая и так далее. Вариант беспроигрышный, главное, чтобы сотрудники хорошо знали все услуги и понимали свою выгоду.
– Неискренность, фальшь от сотрудников гость сразу видит…
– Да. Для того, чтобы сотрудники искренне рекомендовали услуги и могли грамотно о них рассказать, им необходимо их попробовать на себе. В одном из отелей, где я работала, для того, чтобы сотрудники понимали, как продавать продукцию чайного бара, мы для них проводили дегустационные мероприятия. Соответственно, после дегустации, они уже смело говорили о вкусовых качествах, рекомендовали гостям. Они могли поддержать разговор с гостем.
– Существуют ли какие-то особенности сервиса в ресторане при отеле, или сервис схож с обычным рестораном?
– В целом, сервис стандартный ресторанный. Но бывают уникальные концепции ресторана, креативные – необычные встречи гостей или подача блюд, к примеру. В целом, обычные ресторанные стандарты, но повторюсь, все зависит от концепции заведения.
– Растить надо ценные кадры или нанимать опытных?
– Смотря на какую позицию. Если говорить о линейных позициях, то их можно растить. Если об управляющем ресторана, то можно и вырастить, и брать опытного. Смотря какая ситуация и какие задачи. Если критичная – требуется антикризисное управление, здесь нужен опытный управленец. Если все хорошо, стабильно, то можно вырастить из администратора или менеджера, при наличии хорошей стабильной команды.
– Как собрать правильную команду в отель или ресторан?
– На мой взгляд и по моему опыту – это должны быть прежде всего единомышленники – люди, с которыми у нас схожие цели, схожее видение. Мы определяем миссию и цели предприятия, ставим задачи на год, на 5 лет и далее – к чему мы хотим прийти. Под задачи мы набираем людей. Важно не просто собрать команду классных специалистов, а потом думать, чем же их озадачить и нагрузить. Когда определены цели и задачи, то уже под них набираются определенные люди. Так формируется амбициозная и креативная команда единомышленников и специалистов.
О 9 шагах обслуживания гостя в ресторане и отличительных чертах сервиса ресторана при отеле рассказал заместитель руководителя службы питания в SkyPoint Sheremetyevo, Максим Поповцев.
Максим Поповцев
– Максим, есть в ресторане при отеле какие-то особенности сервиса?
– Есть room-сервис. Это доставка в комнату по звонку гостя. Все те же шаги обслуживания, только все это происходят по телефону. Прописываются специальные скрипты – как должен общаться официант, что говорить и как здороваться. Обязательно – записать номер комнаты и время, когда ожидают заказ, через какое время можно забрать посуду. Только этим отличается обслуживание в ресторане при отеле. Также там используется немного другая посуда. К примеру, чай приносится в кувшине, заваривается при госте.
У нас в отеле часто бывают трансферные гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.
A la Cart (Ресторан заказа по меню)
– Работники ресторана должны знать – номерной фонд, где что находится и прочее…
– Да, безусловно. В какой стороне лифт, гостевые туалеты, стоянка, ресепшн, номера телефонов, эвакуационные выходы – все важные моменты.
– Есть ли разница – сервис в обычном ресторане и ресторан при отеле?
– Здесь нет разницы, везде стандарты обслуживания одинаковые. Они подразделяются на 9 шагов:
1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Если у нас есть хостес, то соответственно, он встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик. Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде и на странице напитков. Более подробно рассказывает про различные акции-промоушены, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.
2 шаг. Официант принимает заказ на напитки. Предлагает сделать заказ, использует методы продаж – ёлочка, цепочка, красочное описание. Для улучшения продаж официант предлагает двойные порции, два напитка, более дорогие позиции. К примеру, если гость просит сок, то он спрашивает: «Свежевыжатый сок либо обычный?» Есть вероятность, что гость закажет свежевыжатый сок, тем самым увеличит выручку ресторана.
3 шаг. Прием заказа на блюдо. Опять же используются методы продаж – елочка, цепочка, альтернативное предложение, принцип Штирлица – стандартные ресторанные варианты продаж. Еще один метод, который хорошо идет в комплексе с другими – когда официант кивает на определенном блюде.
Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендуем десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.
4 шаг. Внесение заказа в компьютер, в систему учета. Это обязательный шаг для официантов, без него не выйдут чеки на кухню и на бар – повара не начнут готовить блюда, бармены – напитки. Просто со слов «Сделай мне капучино» – никто готовить напиток не будет. Он обязательно вносится в общую систему. Внесение происходит по определенным правилам. Если гость обговорил определенный порядок выдачи блюд, то это указывается в системе учета. Чтобы повар видел, в каком порядке готовить блюда, подавать. Делается это для того, когда приходит компания из нескольких человек – чтобы всем принести первые блюда в одно время. Все едят, а кто-то один ждет выдачу заказа – такого быть не должно.
5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить. Если он выносит пасту, то на столе уже должны быть ложка и вилка, стейк – приборы для стейка, рыба – приборы для рыбных блюд.
Шведский стол в SkyPoint
Официант выносит комплимент. У нас это морс и хлеб перед выдачей основного заказа. Обязательно соблюдаются все правила этикета. К примеру, правило «открытой руки» – с какой стороны ставить блюдо. В первую очередь обслуживаются дети, потом дамы, потом мужчины. Вино, наоборот, в первую очередь наливается мужчине, потом уже девушке. При выносе всегда называется наименование блюда. Разумеется, пожелания приятного аппетита.
При выносе заказа официанты руководствуются стандартами ticket-time – за какое время должны выноситься блюда и напитки. Напитки – в течение 3 минут, супы – 10 минут, салаты – 7-15 минут, закуски также, основные блюда – в течение 15-30 минут, десерты после основного заказа – через 7 минут. Либо, если гость заказывает позднее десерт, то десерт выносится также через 7 минут. Чай, кофе – 3 минуты.
6 шаг. Check Back (Чек Бэк) – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, задается вопрос «Все ли устраивает?» Если выносится стейк, то важно узнать, понравилась ли прожарка, соответствует ли она ожиданиям. Если что-то не понравилось, то сразу принимаются какие-то меры: блюдо заменяется, исключается из счета – официант или администратор смотрят по ситуации. Если все хорошо, то официант желает приятного аппетита и уходит.
7 шаг. Дополнительное обслуживание. Официант следит за наличием салфеток на столах, за дополнительными пожеланиями – вода, бокалы, убирает своевременно грязную посуду. Официант предлагает дополнительные напитки: если видит, что бокал вина, пива опустел на треть, то предлагает повторить напиток. Важно именно в это время спросить гостя о повторе. Пока официант забьет запрос в систему учета, бармен нальет напиток, официант – донесет его до столика, гость как раз допьет предыдущую порцию – он не будет сидеть без напитка.
8 шаг. Заказ на десерты. Используются те же методы продаж. Далее – снова чек-бек с интересом, все ли понравилось.
9 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут. Сначала гости сидят и не думают о времени, но после того, как они попросили счет, они начинают торопиться: приехало такси, опаздывают по времени или пр. Важно вынести счет вовремя.
Гость встал из-за стола – спросить все ли понравилось, оправдали ли мы ожидания. На выходе хостес задают те же вопросы.
Шведский стол в SkyPoint
Всегда смотрите на все с позиции гостя – это нужно прививать сотрудникам ресторана. Чтобы они на все точки контакта смотрели с точки зрения гостя. Каждая мелочь имеет значения: как кто поздоровался, какой температуры напиток, какая музыка играет. Если что-то вам самим не нравится, то скорее всего, гостю это тоже не нравится.
Весь персонал должен улыбаться. В индустрии гостеприимства это очень важно. Улыбка – лучший метод продаж, она демонстрирует открытость человека, желание общаться.
– Еще пара вопросов о гостеприимстве в ресторане. Как вы считаете, включение чаевых в счет – это гостеприимно?
– В некоторых странах – это норма. У нас это все же на усмотрение гостя. Какие-либо просьбы о чаевых – в чеке, на столе, при устном пожелании – любые просьбы – это моветон. Гость должен сам решить, понравилось ли ему обслуживание – это напрямую влияет на размер чаевых.
– В некоторых странах обязательно бесплатно перед основными блюдами подается вода и хлеб. В России это практикуют?
– У нас, к примеру, подается морс и домашние булочки с маслом. В других заведениях, где я работал – в пивном ресторане, к примеру, мы подавали жареный арахис к каждому заказу всем гостям. Это зависит от концепции заведений. В Перми есть сеть с украинской кухней. Каждому гостю, который заказал суп, приносят наливку, настойку или горилку – всем, без исключения. Неважно – гость за рулем или нет, выпьет или нет. Каждому гостю перед заказом выносят маленькую корзинку пирожков собственного производства и чашечку сала, перекрученного в мясорубке. Это так разыгрывает аппетит – когда официант приходит, гость психологически делает заказ чуть больше, чем обычно.
Комплимент повышает продажи.
При подаче горячих закусок их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.
Уборка грязных столов осуществляется в течении 5 минут, после того, как вы проводили гостей. Ни в коем случае не начинать уборку в их присутствии. В том случае, если это правило (стандарт) нарушено, это приводит к задержке в рассадке вновь прибывших гостей, что заставляет их ждать в гардеробе, и они начинают нервничать.
Уборка стола в присутствии гостей также раздражает гостей и препятствует созданию уюта и чистоты в зале.