Гостевой интернет сейчас ‒ это один из основных сервисов в гостинице. За последние несколько лет важность его выросла незаметно быстро, и сейчас этот сервис является околофундаментальным, наравне с завтраком и кроватью. Соответственно, методы оценки удовлетворенности и методы поддержки изменились достаточно сильно.
Оригинально, ServiceDesk и HelpDesk имеют общую базу и основная идея ‒ поддержка и оказание помощи при предоставлении каких-либо услуг.
Различия в понятиях ServiceDesk и HelpDesk зависят от направления и специфики предоставляемых услуг. Неправильно описывать системы в общем, так как они могут иметь широкий диапазон и различия, как между собой, так и аналогичными сервисами в других направлениях бизнеса.
Различия в реализации, будет зависеть от того, какой необходимо получить результат. Это может быть, как отдельный сервис, так и многофункциональная система.
Как правило, представляются они либо поодиночке, либо объединённые в комплекс.
В нашем случае, последний вариант безусловно лучше подходит под задачи гостиницы. HelpDesk объединён с ServiceDesk, более того, сервис HelpDesk является частью системы ServiceDesk.
Есть начальный этап ‒ первая линия поддержки – HelpLine 24/7/365, мультиязычный call центр, где специально обученные операторы обрабатывают звонки непосредственно от гостей или сотрудников гостиницы. Основная задача HelpLine ‒ получение первой информации и оказание помощи в рамках имеющегося у них доступа.
Как показывает практика, 90% всех обращений решается именно на первой линии поддержки. Это важнейший инструмент поддержки. Работа заключается в правильном понимании проблемы гостя. Здесь хочется отметить возросший уровень технической грамотности гостей и это касается как бизнес, так и resort отелей.
Далее информация идет в ServiceDesk систему, где происходит ее структурирование, аналитика, учет и обработка в соответствии с SLA (Service Level Agreement). Система содержит множество инструментов и онлайн отчетов, позволяющих интерактивно отслеживать статусы звонков и заявок. Здесь мы можем посмотреть мониторинг всей сети и активных подключений.
Интерфейс интуитивно понятный, не перегруженный лишней информацией. На данном этапе к системе подключаются инженеры и key account менеджеры.
Хочется отметить интересный момент ‒ единственное что остаётся постоянным это масштабируемость. Она неизменна и присутствует в элементарном верхнеуровневом виде. Считаю эту модель правильной.
В совокупности гостинице предоставляется комплексный инструмент, позволяющий не только видеть происходящее, но и проактивно устранять причины возможных проблем. Используя своё собственное решение и собственный отдел R&D, поставленные задачи решаются намного более оперативно и гибко.
Я абсолютно убеждён, что ServiceDesk для гостиниц это неотъемлемая часть предоставляемого гостю информационного доступа в целом. Успех реализации зависит от грамотного комбинирования процессов внутри системы. Итогом является статистика с высокими показателями удовлетворенности гостей и как следствие увеличение потока клиентов.
