Сергей Сердечников: «Технологии в отеле должны работать на человека, а не вместо него»

Владелец и генеральный директор управляющей компании отеля «Свежий ветер» 4* Сергей Сердечников — предприниматель, выстроивший один из наиболее заметных независимых проектов на рынке загородного гостеприимства.

Отель, открытый в 2009 году, сегодня входит в список 100 лучших отелей России по версии Национальной гостиничной премии, регулярно становится лауреатом и финалистом отраслевых наград и является площадкой, которой доверяют проведение мероприятий крупнейшие корпорации, федеральные и муниципальные структуры.

«Свежий ветер» ежегодно принимает значительное количество событий MICE-сегмента и по этому показателю прочно удерживает позиции одного из лидеров в регионе. Под руководством Сердечникова отель демонстрирует устойчивую модель управления, опережая многие сетевые компании по скорости внедрения технологий и HR-решений.
Здесь тестируются новые системы бронирования, цифровые сервисы и интеграция искусственного интеллекта, при этом компания сохраняет ориентацию на «человеческий фактор», который сам руководитель называет ключевой ценностью индустрии.

Его управленческая философия — «в бизнесе нет проблем, есть задачи» — позволяет использовать кризисы как драйвер роста.

Сегодня в эксклюзивной рубрике «Портрет отельера» Сергей Сердечников рассказал о трансформации отеля за почти двадцатилетний период, о балансе технологий и сервиса и о том, какие вызовы сегодня формируют будущее российского рынка гостеприимства.

— Сергей Иванович, ваш путь с отелем «Свежий ветер» — это история создания успешного бизнеса с нуля. Расскажите о периоде подготовки к открытию. Были ли моменты отчаяния, особенно в начале, в 2008–2009 годах? Что вас держало и не давало опустить руки?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Отель мы открыли еще в 2009 году. Для меня это стало настоящим вызовом.

Но я никогда не рассматривал его как момент отчаяния или растерянности. Это был личный вызов, возможность открыть в себе новые качества, встретить новых людей, пройти путь преодоления и построить дело, которое будет полезно не только мне, но и гостям.

Иногда кажется, что решение принимается в один момент, но на самом деле оно зреет годами.

Я мечтал о гостинице еще в юности, когда сам бывал в отелях, но к этому пришел через другие проекты.

— Вы говорите, что «все зависит от кадров». Ваш стиль управления называют особенным. Как вам удается совмещать стратегическое видение с пониманием работы горничной?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Все начинается с деталей: как подготовлен номер, какое впечатление гость получает в первые минуты. Из этого складывается стратегия всего отеля – давать услугу, которая не просто соответствует ожиданиям, но и превосходит их.

Мы ежедневно решаем задачи вместе – от руководителя до горничной. И именно это формирует стратегию: от рабочего места до общей политики отеля.

— Вы говорите, что сами погружаетесь в операционку и знаете работу каждого сотрудника. А помните свою самую первую работу? С чего вы начинали свой путь и какой самый ценный урок вынесли из того, «низового» опыта?

— Мой путь начался в 14 лет, когда я решил заработать первые деньги. Жизнь дала вызов, и я принял его.

Так формировался навык: принимать трудность и превращать ее в возможность.

Один проект, второй, третий — и только четвертый оказался гостиничным. Но именно в нем соединился весь предыдущий опыт.

— В одном из интервью вы сказали: «Наша политика — «У нас нет проблем, есть задачи, требующие решения»». Эта философия помогла вам пройти через ковид и санкции. Какая «задача, требующая решения» стоит перед вами и отраслью прямо сейчас, которая для многих выглядит именно как «проблема»?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Я всегда говорил и повторю: у нас нет проблем, есть задачи.

Сегодня это защита персональных данных гостей, развитие модуля бронирования и систем работы с отзывами, перевод дополнительных услуг в удобные цифровые форматы.

Независимый статус отеля позволяет нам внедрять решения быстрее, чем сетям, и часто становиться примером для коллег.

— Сейчас многие говорят о дефиците кадров в индустрии. Как вам удается не просто находить, но и удерживать людей в своем отеле?

— Кадровый дефицит — один из главных вызовов отрасли. Мы решаем его комплексно: автоматизация плюс внимание к людям.

Платформа бронирования Nika разгружает сотрудников от рутины и позволяет сосредоточиться на живом общении и сервисе. Параллельно мы развиваем HR-стратегии, обучение, мотивацию. Люди будут всегда, именно на них держится гостеприимство. Но технологии помогают снять стресс и дают возможность быть продуктивнее.

Фактически, как бы мы ни помогали себе, интегрируя технологии, человек все равно соприкасается с человеком. Машина помогает, но задачу формулирует человек.

Для меня комфорт в том, что процесс всегда идет от человека.

Гостеприимство строится на общении, и в этом смысле технологии лишь союзники.

— Что лично для вас является главной мотивацией в работе, помимо финансовых результатов? Это любовь к созданию праздника для людей, азарт управления сложным механизмом или что-то иное?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Самая большая мотивация — видеть результат: когда гость доволен, когда команда растет, когда из сотрудников вырастают самостоятельные фигуры в индустрии.

Несколько человек, начавших у нас в 2009 году, сегодня стали известными отельерами, создали свои проекты. Это дает мне гордость и силы двигаться дальше.

— Девиз «гость всегда в приоритете» есть у многих, но у «Свежего ветра» это подкреплено высокой выручкой и лояльностью гостей. В чем ваша конкретная формула гостеприимства? Как измерить внимание к деталям?

— Формула проста: гость должен получить больше, чем ожидал.

Мы создаем пространство, где человеку комфортно, где он чувствует заботу и внимание. Это выражается в мелочах, из которых складывается общее впечатление и желание вернуться.

— Расскажите о ваших технологических продуктах — нейроконсультанте Нике и модуле бронирования. В чем их ключевые преимущества?

— Это разработки под наш заказ.

Нейроконсультант и модуль бронирования помогают гостям решать задачи быстрее, персоналу — снимать рутину, а владельцу — анализировать и управлять эффективнее.

Все тонкости можно посмотреть в нашем Телеграм-канале, но главное — они работают для удобства гостя и безопасности его данных.

— Какие самые значимые изменения в индустрии гостеприимства вы наблюдаете за последние годы? И каким вы видите будущее «Свежего ветра» и всего российского гостиничного рынка?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Главный тренд — цифровизация.

Все больше процессов переходит в онлайн: бронирование, работа с отзывами, защита персональных данных. Но никакие инновации не должны вытеснять человечность.

Машина может помочь организовать процесс, снять рутину, но задачу формулирует человек. Персонал и живое общение всегда останутся важнее любой технологии.

Будущее — за гармонией: технологии усиливают тепло и внимание персонала, делают сервис безопаснее и удобнее. Именно в этом я вижу развитие «Свежего ветра» и всей индустрии.

— Если отойти от цифр и KPI... Какая история в «Свежем ветре» за все годы дала вам наибольшую гордость не как собственнику, а как человеку?

— Таких историй много. Но, пожалуй, самое ценное — это успехи моих сотрудников.

Когда люди, начавшие у нас, выросли в индустрии и стали создавать свои объекты. Это настоящая радость.

Плюс — искренние отзывы гостей. Когда корпоративный клиент или семья пишут теплые слова, это дает силы и желание идти дальше.

— Если бы вы могли дать только один совет тому, кто только задумывается об открытии своего небольшого отеля сегодня, что бы это был за совет?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Я бы сказал то же самое, что и самому себе в двадцать пять лет: принимать любой вызов.

Любую трудность, любую кажущуюся неприятность или препятствие — принимать как предложение к действию. Вызовы даны нам для того, чтобы сделать нас сильнее, улучшить наши навыки и качества. Не бояться ничего, идти в предложенное событие, даже если оно кажется испытанием или чем-то вызывающим отчаяние. Люди часто думают: «Почему у соседа все легко, а у меня сплошные препятствия?» Но именно большие трудности делают нас сильнее.

Совет в одном: принимать вызовы с честью и действовать. Действовать, находя решения шаг за шагом. Это мой личный опыт, а не теория.

В моей жизни были испытания, которые казались совершенно неразрешимыми, я не понимал, с какого края подойти. Но когда принимал ситуацию, решения находились сами собой, и всегда было развитие. Поэтому — принимать, трудиться и благодарить за все, что дается.

— Сергей Иванович, а каким вы остаетесь вне отеля? Что вас вдохновляет лично?

SPA-отель «Свежий ветер». Фото: freshwindhotel.ru

— Я очень люблю все, что связано с творчеством. Особенно кино: классику итальянского неореализма, фильмы Андрея Тарковского, интеллектуальное кино, которое можно пересматривать и каждый раз открывать новое, погружаться в него.

Люблю живопись, изучаю художников, их биографии и творчество. Искусство дает примеры и смыслы, которые помогают и в жизни, и в работе.

Беседовала Надежда Феденко

Интересные статьи:

► Университет SWISSAM приглашает отельеров на очный интенсив «Эффективный отель»
► Китайский фактор: как возобновление авиасообщения и безвизовый режим изменят российский туризм
► Министр туризма Сахалинской области Артем Лазарев — о глэмпингах, пятизвездочных отелях и стратегии «развивая — сохраняй»

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---