Сергей Фомин: «Работать без системы управления очень трудно и дорого»

Декабрь 24, 2019
Сегодня мы представляем вам нашу новую рубрику ‒ «Профанализ от Сергея Фомина», в которой Сергей будет отвечать на насущные вопросы, которые возникают практически каждый день у отельеров, работающих в индустрии гостеприимства.

Сергей Фомин ‒ генеральный директор Libra Hospitality.

Вопрос: Коллеги, у нас небольшой загородный отель, около 50 номеров. Подскажите, пожалуйста, как оптимизировать работу сотрудников? И, соответственно, увеличить выручку? У нас ручная обработка заявок. Мы получаем достаточно большое количество бронирований по телефону или через социальные сети. А сотрудники не успевают обрабатывать такой объём, и мы теряем процент гостей и выручку. Какие инструменты нам использовать?

Ответ: 1. Должны использовать максимальное число каналов продаж и подтверждение бронирования гость должен получать мгновенно. Для этого необходимо использование channel manager, что, при условии установки в отеле PMS системы полностью автоматизирует получение броней от OTA.

2. Ставим движок бронирования на сайт отеля.

3. Для обеспечения бронирования через социальные сети используем чат-бот.

4. Операторы нашего call-centre, используя модуль бронирования PMS с легкостью обработают телефонные заявки, которых станет заметно меньше, ведь до 90% людей ищут средство размещения через Интернет и наша задача ‒ предложить им простой и удобный способ забронировать наши номера.

5. С помощью отчетного модуля PMS мы поймем, какие каналы продаж наиболее эффективны, выстроим политику продаж, которая позволит нам, в зависимости от сезонности, событийного календаря и конъюнктуры рынка использовать каналы наиболее эффективно ‒ ведь каждый из них имеет свою себестоимость и наша задача ‒ получить гостя по наиболее выгодному для нас каналу.

6. Профессиональные PMS имеют инструменты, позволяющие нашему revenue manager настроить тарифы с учетом всех нюансов, а также использовать динамическое ценообразование, что также поможет нам поднять выручку до 15-20%.


 

Вопрос: Коллеги, в нашем отеле нет никакой системы управления. Используем механические замки. Как нам автоматизировать онлайн-продажи? Как интегрировать с электронными замками? Как увеличить загрузку? Возможно ли контролировать из любой точки мира загрузку и финансовые показатели? Подскажите, возможно ли с помощью автоматизации ставить и контролировать задачи сотрудников? И как? Как разделить права доступов сотрудников?

Ответ: Работать без системы управления очень трудно и дорого, да, именно дорого!

1. Без системы мы ведем движение номерного фонда в «Шахматке», отслеживая занятость конкретных комнат. Борьба с фрагментацией номерного фонда требует постоянных усилий, не позволяет использовать OTA в полной мере, поскольку нам приходится бронировать конкретные комнаты. А OTA работают с типами комнат. На пиках загрузки потери от фрагментации могут доходить до 12%.

2. Без PMS невозможна работа с динамическим ценообразованием, трудно оперативно изменять тарифы и отслеживать, чтобы все сотрудники бронировали номера, ориентируясь на утвержденный прайс.

3. Горничные вынуждены вручную распределять задание на уборку, трудно отслеживать статусы номеров. Информация о готовности номера передается по телефону.

4. Служба ресепшн имеет возможность заселения в номер без отметки в «Шахматке», что может спровоцировать злоупотребления.

5. Невозможно понять, кто наш гость, какой процент составляют постоянные гости, по каким каналам нас бронируют. Руководство отеля не имеет достоверной информации о состоянии бизнеса, динамики его развития.

И это далеко не все проблемы решение которых замыкается на установку профессиональной PMS. Чтобы автоматизировать онлайн продажи необходимо использовать channel manager, что, при условии установки в отеле PMS системы полностью автоматизирует получение броней от OTA.

Далее, ставим движок бронирования на сайт отеля. Для обеспечения бронирования через социальные сети используем чат-бот.

Чтобы повысить загрузку, а, точнее, по моему мнению, цель должна быть не «повысить загрузку», а увеличить доход бизнеса. Необходимо использовать максимально большое количество каналов продаж и иметь компетентного revenue manager, который, используя инструментарий PMS, будет изменять тарифы либо вручную, либо используя спец. модуль для управления динамическими тарифами.

Профессиональные PMS имеют специальные мобильные приложения, с помощью которых руководство объекта имеет возможность отслеживать динамику основных гостиничных показателей на мобильном устройстве.

Интеграция с электронными замками очень важна. Поскольку её наличие сильно затрудняет сдачу номеров «налево». Современные PMS системы имеют интерфейсы с большинством популярных замковых систем.

В нашей PMS есть специализированный модуль, позволяющий ставить задачи сотрудникам и отслеживать их исполнение.

У профессиональной PMS вопросу разграничения прав доступа уделяется очень большое внимание. Есть понятие роль, например портье.

Для этой роли прописываются права доступа к определенным функциям системы. Также права доступа можно прописать для конкретного пользователя. Доступ в систему возможен только после авторизации и все действия пользователя логируются и доступны для дальнейшего анализа.


 

Вопрос: Коллеги, столкнулась с тем, что многие отельеры не автоматизируют бизнес-процессы, так как видят их фрагментарно. Соответственно возникает вопрос, а что собственно говоря автоматизировать? Есть ли такие погрешности и у вас? Каким образом вы анализируете работу сотрудников? Используете ли вы CRM для анализа и планирования?

Ответ: Без наведения порядка в бизнес процессах их автоматизация лишь усугубит хаос. Сам процесс автоматизации ‒ отличный повод пересмотреть всю работы компании и поправить то, что работает криво просто потому, что»мы так привыкли».

Если нет понимания цели автоматизации, ни CRM, ни другие системы не помогут. Их просто не будут использовать в полной мере.

Да, конечно, мы используем CRM для работы всех подразделений компании. А погрешности, куда ж без них, конечно есть. Мы постоянно в поиске наиболее эффективных методов работы.


 

Вопрос: Коллеги, как вы оцениваете ваших сотрудников, и исходя из каких критериев принимаете решение о бонусах за хорошую работу? Отзывы клиентов, продажи, кассовая дисциплина, документооборот. Что еще нужно учитывать для честной оценки?

Ответ: Есть сотрудники, KPI которых можно посчитать достаточно просто, например, у отдела продаж ‒ план либо выполнен, либо нет.

У руководителей подразделений тоже достаточно конкретные задачи стоят.

Что же касается линейных сотрудников, то тут, да отзывы клиентов, количество и качество решенных проблем, дисциплина. Очень важно, чтобы сотрудник был заинтересован в успехе компании, не относился к своим обязанностям формально, отбывая рабочее время.


 

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
4
4
Другие оценили статью на 4* из 5. А ваше мнение?