Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют.
Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют. Работа горничных направлена на то, чтобы гость чувствовал себя комфортно и максимально расслаблялся в стенах отеля и собственного номера.
Во главе службы стоит руководитель департамента, в подчинении – команда горничных – в количестве, которое обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа департамента хаускипинга оценивается из успешного слияния всех факторов, а контролирует ее – глава подразделения.
Кто входит в департамент хаускипинга и какие обязанности выполняет?
В компетенции отдела хаускипинга – контролирование санитарно-гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.
В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы хаускипинга:
- хаусмены – в их обязанности входит перемещение мебели, переворачивание матрасов, выдача постельного белья, чистка ковров, замена штор;
- стюарды – в их задачу входит обеспечение номеров свежими полотенцами, банными халатами. При запросе гостей стюард обеспечивает дополнительными подушками и кроватями. Обычно он работает во второй половине дня.
Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть.
Как руководитель службы хаускипинга следит за соблюдением стандартов?
Работа руководителя отдела хаускипинга – живая и интересная. Даже при планировании рабочего дня со встречами, работой с персоналом коллегами, он всегда проходит насыщеннее.
Галина Малиновская определила важные составляющие работы хаускипера:
1. Система автоматизации
С помощью нее даже большой по размерам отель работает на автомате. В ТГК Измайлово программа автоматизации Epitome PMS. Она подсказывает, сколько в отеле чистых номеров, сколько нуждаются в уборке. С ее помощью удается быстро разобраться, на чем сконцентрировать работу, так как всегда надо отдать чистые номера для заселения уже в 14:00.
Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».
3. Мотивационная работа
Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.
Какие стандарты существуют для уборки номеров и как адаптируются новые сотрудники отдела?
Об этом рассказала тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и управляющая отелем Cronwell Inn Стремянная.
В большом номере горничной легче убираться – больше места, где развернуться. Уборка в малогабаритном номере, напротив, занимает больше времени. Все нормы по уборке считались по старому приказу от 1990 года – это постановление №469 «О нормировании труда работников бытовых и культурных помещений. Тогда гостиничные номера относили к таким типам помещений. Там расписано, как посчитать коэффициент заставленности номера, и приведены таблицы с разными типами поверхностей: текстильными, деревянных, стеклянных, обойных. То есть, сколько мы должны в секундах убирать гостиничный номер.
На каждом объекте по 5 дней я занимаюсь такими математическими расчетами. Я просчитываю, сколько по этим нормам горничная тратит рабочего времени на уборку. Бывали случаи, когда сотрудники недовольны стандартами, они считали их завышенными. Но действие постановления обсуждению не подлежит, поэтому приходится работать по стандартам.
Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику. Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.
У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.
