Рынок предсказывает снижение выручки в сфере гостеприимства, и тенденция стала очевидна уже сейчас: Санкт-Петербург и Новосибирск демонстрируют спад спроса и продаж, Сочи падает по тарифам и загрузке из-за новых объектов.
Как докрутить конверсию? Где искать резервы?
Разбираемся с профессионалами-отельерами и IT-экспертами.
Индустрия гостеприимства: налоги и конкуренция предвещают спад
2024 год стал взрывным, а 2025-й ровным и благополучным для внутреннего туризма ─ даже на мелкие отели нагрузка возросла на 10-20%. Для отельеров оказалось много: они работали в аврале, на ажиотажном спросе.
Но плюс в том, что и мини-гостиницы в не растиражированных локациях, и гранд-отели в мегаполисах поменяли тактику: стали управлять revenue, подключили более мощные PMS.
Прогноз на 2026-2027 годы не оптимистичен, а иногда и прямолинеен: они будут довольно тяжелыми для индустрии. Часть отелей, в том числе сетевые, уже закрываются или переходят в другие руки. В мегаполисах экономику «рвет» конкуренция.
По мнению профессионалов, в кризис всегда работает базовый сценарий.
Если «5-звездочник» продает номера за 20 тыс. рублей, то в рецессию он снижает цену до 15, цепляя сегмент «4-х звезд». «Четверки» идут на уровень «троек» и так дальше ─ от сегмента к сегменту. Сокращение платежеспособного спроса неизбежно приводит к перераспределению рынка.
Однако топ главных и идентичных для отельеров проблем остается неизменным:
- персонал = кадровые дыры и бешеная ротация сотрудников
- продажи = не растет клиентская база, средний чек и рентабельность
- новые продукты, сервисы = нет вывода следующих, неубедительное качество
- топ-менеджмент = слабая мотивация
Инструменты для решения таких проблем тоже универсальны и вам о них наверняка многократно рассказывали. Но вот парочка из них, по утверждению опытных отельеров, приобретает всё большую актуальность ─ сайт и CRM-система.
Кнопка «купить»: много, в один клик и быстро
Кнопку «купить» можно разместить на любой странице, в любом разделе сайта и блоге. Размещайте везде ─ настойчиво рекомендуют IT-эксперты/профессионалы. И не одну-две, как наверняка уже сделано на вашем веб-ресурсе, а много ─ от 5 до 10 штук.
Второе, но столь же важное ─ установите метрику и коллтач (calltouch) ─ cервис сквозной аналитики, чтобы отслеживать и контролировать офлайн- и онлайн-рекламы.
Главной метрикой, конечно же, должна стать конверсия: нужно отслеживать конверсии посетителей (покупки, регистрации, подписки и др.) и со смартфонов, и с десктопов, после чего адаптировать сайт, чтобы получить их максимум.
В условиях жесткой конкуренции отелям придется уделять внимание «мелочам», которые перестают быть таковыми.
Например, хорошо привлекает внимание видео, но это не значит, что оно должно открыть первую страницу сайта в автозапуске: сайт будет «тормозить» или вообще не откроется у пользователя на мобильном.
При этом эксперт подчеркивает, что бесшовные коммуникации, омниканальность неизбежно потребуют от отельера понимания, как, например, грамотно связать рассылки, взаимодействий в чат-ботах и нас сайте в одну безопасную систему.
CRM-фильтр для альфа-гостя
CRM-сегментация клиентов ─ это один из главных инструментов наращивания продаж, который дает мощный буст всему процессу загрузки номерного фонда.
Основой такой динамики, по его мнению, стала постоянная CRM-сегментация гостей. И это совсем не банальная и циничная сортировка клиента по платежеспособности, а если хотите ─ дополнительный бонус, да что там ─ иная философия и методология работы с гостем.
Да, CRM-настройки помогают обнаружить и сегментировать гостей отелей и апартаментов по условным категориям А, В или С. Но дальше начинается титаническая работа ─ изучение, искреннее общение и обстоятельный CustDev с каждым из гостей:
- почему они выбирают именно этот отель?
- как искали, с какими сравнивали?
- почему возвращаются в один и тот же и их не смущает растущий чек?
- что считают бесспорным преимуществом любимого отеля?
- что рекомендуют улучшить, добавить в услуги и сервис?
Инструменты в отеле должны работать лучше, чем персонал: тогда уважение к сотрудникам автоматически транслируется в уважение к гостям.
Ценность гостя в долгосрочной перспективе
Еще один момент, любой из этих двух инструментов ─ сайт и СRM ─ всегда будет дополнять программа лояльности.
В комплекте с инструментарием она не просто удерживает гостя, он объясняет ему алгоритм перехода с ОТА-каналов на прямые продажи. Работает дерзко, но это бесспорная выгода для любого отельера.
Казалось бы, мелочь ─ положить в мини-бар любимый вишневый сок или положить антипохмельное средство, но оказывается, что это просто изумляет гостей. И в следующий раз уже не возникает вопроса, какой отель выбрать.
Профессионалы доказали на практике: имеет смысл делать всё, чтобы «протянуть» лояльность, LTV до максимального показателя, потому что привлечь нового гостя всегда дороже, чем сохранить постоянного, предложив сертификат, убедительную скидку или подарок.
Креатив может не отразится на конкретном платеже, но в долгую он однозначно работает.
Общаться и взаимодействовать с тем, кто уже пришел ─ это более вероятная продажа, чем «разогрев» холодного поля лидами и маркетологами.
Интересные статьи:
► Вениамин Каганов: «Безвизовый режим с Китаем усилит турпоток, но потребует работы над сервисом»
► Зима на Сахалине: инфраструктура, инвестиции и ключевые драйверы сезона-2025
► 50 способов потерять клиента: почему отели продолжают отпугивать организаторов мини-групп
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
