Роль повышения компетенции персонала в отеле и санатории для преодоления кризиса. Опыт Лотте Отель Москва

Июнь 22, 2020
Эксперт: Ксения Ферзь, имидж- и этикет-инструктор, специалист в вопросах светского и делового позиционирования, корпоративный тренер, основатель онлайн-академии социальной компетентности esthetiquette.club.

Ключевое слово – сервис. Повышая качество сервиса, отель автоматически повышает звездный статус и приумножает численность лояльных клиентов. Сервис – искомая компетенция, в повышении которой нуждается любой амбициозный бренд сферы гостеприимства.

Пример из практики

Кейс из моей консультационной и тренерской практики: Лотте Отель Москва – 5-звездочный отель с официальным VIP статусом в год проведения футбольного чемпионата – ставит в приоритет задачу образования и совершенствования батлерского сервиса. Этот ход был локальной инициативой московского филиала LOTTE Hotels and Resorts. То есть от флагмана, чью кадровую структуру реплицирует московский отель, не исходило подобных рекомендаций (в базовой структуре сети не предусмотрен батлерский сервис). Но благодаря этой тактике отелю удалось повысить свою конкурентоспособность и превзойти ожидания своих самых требовательных гостей.

Как организуется подобный процесс:

Тренер формирует для отеля более совершенный стандарт сервисного протокола и коммуникационные гайдлайны для персонала и проводит тренинг персонала. А в последствии отель получает право транслировать эти инструкции новым сотрудникам: либо через сотрудников-старожилов, назначая их супервайзерами, либо через штатного тренера. Для калибровки навыков рекомендуется устраивать аттестацию с обратной связью от независимого лица – автора программы.

Чрезвычайно важно до момента, когда будут сформулированы эти правила, определиться с позиционированием. Стиль сервиса и манера коммуникации персонала с постояльцами может варьироваться в зависимости от концепции самого отеля.

Тем не менее понятие батлерского сервиса ААА класса – константа. И в данном случае мы не можем говорить о первоклассном сервисе, игнорируя опыт иностранных коллег, которые в свою очередь ориентируются на опыт, вынесенный из аристократических поместий и государственных дворцов.

Что делать, если в посткризисных планах не стоит вводить должность батлера?

Ключ первых шагов к повышению уровня сервиса не в том, чтобы ввести новую должность, а в том, чтобы развить новые блистательные компетенции во всех представителях персонала. Компетенции, которыми как правило обладает старший менеджер заведения – батлер. Таким образом отель не меняет кадровую структуру, то есть все остаются на своих должностях, но после тренинга выполняют свои повседневные функции с более ощутимой грамотностью, с апломбом. И начать следует не с проработки повседневных сценариев, а с принципов, то есть подхода, менталитета, которыми профессия дворецкого славится и благодаря которым она ассоциируется у клиентов с непревзойденной роскошью.

Бегло рассмотрим кодекс дворецкого по Стивену Ферри, который определяет наивысшую точку сервисной компетентности в индустрии гостеприимства:

Надежность
Гость отеля исключает возможность того, что его материальные ценности исчезнут, хлопоты - перелягут на его плечи, семья окажется под угрозой пищевого отравления, а финансы будут перенаправлены на чужой счет.
Конфиденциальность
Гость не допускает возможности того, что батлер станет распространяться о его частной жизни, клеветать на его семью, передавать личные сведения прессе. Лояльность - еще одно главное качество батлера.
Фоновое пребывание
Гостя располагает батлер, который не раболепствует, но и не ведет себя высокомерно. Батлер не должен довлеть компетентностью. Не доставляет удовольствия и склонность преувеличивать значение банальных проблем и вопросов. Корректный настрой батлера - фоновое присутствие и готовность ассистировать, когда необходимо, предвосхищая просьбу. Цель батлера - сделать пребывание гостя в отеле как можно более расслабленным и приятным, а его выступление на сцене жизни - максимально эффектным. Важно сознавать, что главная роль отдана клиенту, а задача батлера в том, чтобы помочь ему с блеском ее исполнить.
Непреложная забота
Гость хочет чувствовать, что батлер действительно заботится о его благополучии и благополучии его семьи. От батлера ожидается настрой "возможно все" и убедительная готовность удовлетворить интересам клиента.
Светская грация
Чувство такта в момент решения сложных ситуаций ожидается от батлера по умолчанию. Гость и его семья не должны испытать и доли дискомфорта. Батлер должен знать культурные традиции гостя, соблюдать этикет, обладать манерами на уровне бессознательной компетентности. Батлер отслеживает предпочтения и антипатии своих гостей и их семей, угождая им соответствующим образом. Каждый клиент требует индивидуального подхода и обращения к себе с равным почтением независимо от того, что личности могут оказаться экстравагантными или даже странными.
Дипломатичность
Батлер может быть компетентнее своего гостя. Однако он не ждет с нетерпением возможности эту компетентность обнаружить. Важно проявлять безупречность в практике, а не в теории. И если гость нуждается в совете - следует держать его при себе до тех пор, пока в его выражении не будет острой необходимости или пока гость не обратиться с просьбой о совете.
Сдержанность
Батлер не может позволить себе фамильярность. Отделение жилого пространства хозяев от мест, в которых обитает персонал, в самом устройстве дома, квартиры, поместья подсказывает, что это социальное разграничение существует не напрасно. Игнорировать субординацию - глупо. Забота не должна превращаться в назойливую опеку. Все, что батлер делает, он делает с обостренным чувством личного пространства субъекта, которому служит. Декорум - ценз внешнего приличия - всегда в фокусе батлера.
Проницательность
Умение предвосхитить потребность гостя до того, как тот сам осознает ее вполне и подаст сигнал - главное умение батлера. Изучая характер, вкусы и настроения своих гостей, батлер нарабатывает профессиональную интуицию. Ненавязчиво наблюдая за ними, он формирует портрет гостя, и, глядя на все его глазами, предугадывает его желания и потребности.
Изобретательность
Изобретательность в созидании изысканных моментов в жизни и быту гостя, создают тот неповторимый опыт, за которым клиенты отеля возвращаются. Батлер - знаток утонченного стиля жизни, продуктов экстра класса. Он знает традицию и чувствует тренд.
Пунктуальность
В то время, как батлер свободен в аспекте времени, которое он посвящает работе, он безупречно пунктуален. Батлер никогда не опаздывает. Все его задачи выполняются в срок.
Справедливость
Батлер дружелюбен, но не позволяет себе панибратства с другими членами отельного персонала или сторонними поставщиками услуг. Он строг в отношении количества и качества работы, выполняемой его помощниками, для удовлетворения потребностей клиентов. Беспристрастность позволяет ему держать в фокусе высокие стандарты сервиса. Поскольку подчиненный персонал - товарищи по команде, - батлер заинтересован в том, чтобы они пребывали в хорошем расположении духа, были мотивированы и не испытывали дискомфорта в частной жизни. Ведь их трудоспособность и исполнительность влияет на оказание корневых услуг гостям отеля.
Ловкость
Батлер нетороплив, но ловок. Он всегда в нужном месте в нужное время. Однако в его движениях нет суетности и несбалансированных порывов. Тело и движения сообщают статность, собранность, умение владеть собой и полную готовность к действию, когда оно необходимо.
Достоинство
Главное отличие батлера от холопа - его чувство собственного достоинства. Батлер оказывает услуги, потому что может и получает от этого удовольствие, а не потому что должен и чувствует себя рабом своей профессии. Батлер охотно принимает критику и корректирует свои действия, когда следует и как следует. Батлер ценен тем, что своим безупречным видом и мастерством он придает вес своему клиенту в глазах его окружения и его собственных.
Благодарность
Профессия батлера подразумевает определенный психотип. Желание угодить своему гостю - это точка отсчета, а не линия финиша. Оба получают удовольствие от этой игры.
Самообладание
Батлер часто сталкивается с незрелыми эмоциями расстроенного персонала; повелительным, пренебрежительным тоном гостей; возмущением начальства; недобросовестностью контрагентов. И нередко идеальный план рассыпается в последний момент. В ходе этих неурядиц батлер не теряет самообладания, поддерживает спокойствие и продолжает делать все для того, чтобы события обернулись наиболее благоприятным и удовлетворительным образом. А в конце дня у батлера по-прежнему достаточно энергии и смирения для того, чтобы спросить себя: "Есть ли что-то, что я мог бы усовершенствовать в своем сервисе?"
Экспертность
Дворецкий должен всегда консультироваться и использовать экспертов в вопросах, в которых ему не достает знаний или необходимых навыков.
Язык тела
Дворецкий разносит предметы на маленьком серебряном подносе или блюдце, предпочтительно в перчатках, и идет спокойным или величавым шагом. С другой стороны, быстро перемещающиеся гости не оценят дворецкого, исполняющего свои обязанности со скоростью, как у черепахи. У каждого гостя разные потребности, поэтому двигайтесь соответствующим образом, но с максимальным достоинством, которое только может выдержать ситуация. Какую бы «модель перемещения» вы не приняли, она вероятно будет включать различный градус достоинства и благопристойности, плавные и уместные движения, которые эффективно достигают желаемых результатов, не привлекая при этом излишнего внимания. Дворецкий не сутулится, не сидит, не курит весь день, не ведет разговоры так, словно договариваетесь на рыбном рынке. Небольшое предостережение: внимание должно быть направлено на обслуживании гостей, а не на то как двигается и должно двигаться ваше тело, так что подходящее время разобраться во всем этом во время обучения и затем просто доработать это во время первых рабочих дней.
Внешний вид и гигиена
Безусловно, дворецкий всегда безупречно одет, как предполагается по случаю, и в очень сдержанной манере. Личная гигиена является данностью, волосы и ногти подстрижены и чистые, зубы почищены, тело вымыто и ничем не пахнет — в том плане, что нет никаких физиологических запахов с одной стороны или резких средств после бритья или парфюма с другой. Задача - присутствовать, не привлекая внимание.
Альтер-эго и репутация
Что непристойно и не достойно профессии дворецкого, так это надевать шорты и футболку и прогуливается по окрестностям горда, почесывая свой живот в то время, как пепел падает с окурка сигареты, свисающего из уголка рта. Если дворецкий действительно чувствует себя обязанным в нерабочее время колесить по городу на гостевом или отельном автомобиле, раздражая местных сотрудников правоохранительные органы, или совершать другие действия, призванные создать ему дурную славу и вдобавок еще отелю, то ему следует рассмотреть другую работу. Если у вас не возникает проблем с тем, чтобы быть собой в нерабочее время, тогда у вас все получится.

Как развить эти качества?

Эти качества могут быть развиты методом самовнушения, тренинговым методом в смоделированных ситуациях, но истинное понимание и желание этому кодексу соответствовать связано с развитием эмоционального интеллекта. Привычка считать, что в сервис идут потому что это самая простая работа, которую легко довести до автоматизма – заблуждение. Колоссальное количество лиц сервиса бывают чрезвычайно далеки от желания кому-либо угождать или делать стабильную карьеру в индустрии гостеприимства. Эта позиция невольно читается во всем и коллегами и клиентами: даже если последовательность их действий верна, то язык тела, мимика и даже некоторые интонации голоса выдают истинный настрой. “Делать что-либо, чтобы перестать это делать” – глубинный мотив, который руководит многими, и который важно обнаружить, чтобы либо изменить мышление кадра, либо заменить кадр.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 8 гостей на:
4.25
4.3
Другие оценили статью на 4.3* из 5. А ваше мнение?
23 Июня 2020
Это да!
23 Июня 2020
Материал уже оценили 0 гостей на:
5
5
23 Июня 2020
Материал уже оценили 0 гостей на:
5
5
подписываюсь под каждым словом, сервис – наше все!!
23 Июня 2020
Материал уже оценили 0 гостей на:
5
5
Excellent!
author-photo