Revinate Exclusive: 5 глобальных тенденций в отзывах от гостей отелей

Июль 2, 2018

Эксперты выяснили 5 горячо обсуждаемых постояльцами отельных тем: рассмотрели более 200 вопросов в 58 000 000 обзоров от 2016 и 2017 года.

Для владельцев гостиничных заведений отзывы гостей – это помощники совершенствоваться и акцентировать внимание на недостатках, чтобы их вовремя исправлять. По отзывам анализируется настроение гостей, оцениваются впечатления от отдыха в конкретном гостиничном заведении. Для 20 тысяч собственников отелей, использующих Revinate Reputation, отзывы имеют решающее значение. Эксперты рассмотрели более 200 тем в 58 000 000 обзоров от 2016 и 2017 года для того, чтобы выяснить 5 горячо обсуждаемых постояльцами отельных тем.

1. Состояние лобби

Эта тема стала особенно интересна пользователям в 2016 году – количество обсуждений увеличилось на 70 %. В вестибюле гость получает первое впечатление. Ухоженный и гостеприимный холл настраивает на особое приветствие и уникальный отдых. Чистота и ухоженность – не единственные критерии, которые ценят гости. Ставятся более высокие требования к организации социального пространства для встреч, общения и работы, немаловажен быстрый wi-fi.

2. Ожидания

Интерес к теме в 2016 году повысился на 66 %. Тема субъективна, потому что каждый гость предъявляет разные требования. Один из способов помочь появлению положительных отзывов – стараться соответствовать ожиданиям с того момента, как гость войдет в здание отеля. Плохие отзывы – предмет неоправданных ожиданий, когда ожидают одну вещь, а получают совсем другую. Убедитесь, что на сайте представлена действительная информация. А фотографии в точности отражают настоящую ситуацию и не приукрашивают ее. Гости любят правду.

3. Атмосфера

В заведениях индустрии гостеприимства ценится приятная, располагающая атмосфера. Сегодня ресторан при отеле имеет решающее значение в успехе.

Чтобы ресторан при отеле был успешным и процветающим заведением, его воспринимают как отдельную бизнес-единицу, но хорошо совместимую с отелем. Сегодня ведущие отели превращают рестораны в особенные места – приглашают известных шеф-поваров, которые готовят уникальную еду.

Алекс Тейлор (Alex Taylor), старший вице-президент ресторанов и баров при отелях Kimpton

4. Здоровье

В реалиях современного мира нельзя не думать о здоровом питании. Гости отелей сегодня строго следят за тем, что они едят. Этот тренд поддерживают отели по всему миру. К примеру, Fairmont Hotels and Resorts, Hyatt, Sandals и Omni названы Hipmunk как гостиничные бренды, которые предлагают гостям блюда без глютена. Непереносимость глютена, вегетарианство и другие тенденции активно поддерживаются отельными брендами.

5. Состояние комнаты

Путешественники, обнаружив в номере пятна, износ, повреждение мебели, обязательно говорят об этом в своих отзывах. Они не хотят видеть какие-либо признаки людей, которые до них жили в номере. Гости часто пишут, что остались довольны, если их комната в отличном состоянии. Разумеется, учитывается при комментариях категория размещения.

В своих отзывах гости чаще на 150 % упоминали оформление и дизайн отелей в странах Азии. Магазины подарков и местных закусок получили увеличение упоминаний на 97 %.
Атмосфера в ресторане, в особенности на Ближнем Востоке и в Северной Америке получила больше негативных отзывов в 2017 году, чем в 2016.

Больше других отзывов получено от гостей, останавливающихся в отелях эконом-класса. Всплеск отмеченных тем там выше, чем в любой другой категории отелей. В дополнение обсуждаются следующие темы: мини-бар, оформление отеля, готовность персонала прийти на помощь по звонку. Все эти темы стали наиболее обсуждаемыми за прошлый год – на 100 %.

Методология определения трендовых тем оценивает, какие темы видели увеличение общего количества отзывов с 2016 по 2017 год, как минимум на 50 %, исключая темы с чистым обзором менее 10 000 в год. Величина темы измеряется как комбинация увеличения количества упоминаний и изменения базовой точки настроения (1 базисная точка = 1/100 процента).