Ответ от Алёны Затынайко, директор департамента по персоналу отеля Park Inn by Radisson Volgograd.
С нами поделилась своим опытом Алёна Затынайко, директор департамента по персоналу отеля Park Inn by Radisson Volgograd.
Отель. Когда мы слышим это слово, сразу возникают приятные мысли о беззаботном отдыхе, о новых городах и странах, о комфорте и приятной атмосферой. Возможно, поэтому потенциальные сотрудники, ранее не работавшие в гостиничной сфере, ассоциируют свою работу прежде всего с внешними атрибутами отеля ‒ с его красивым интерьером, множеством гостей (потенциальными интересными собеседниками), с праздником и приятными ощущениями во время отпуска или поездки.
Однако, когда начинаешь работать в гостинице, быстро приходит понимание того, каким трудом достигается вся эта внешняя красота, лоск, чистота номеров, высокий сервис и безупречная работа ресторана и службы приема и размещения. Сколько труда и рутинной работы скрыто от глаз гостей.
Именно поэтому в отеле «случайные люди» не задерживаются. Здесь остаются те, для кого работа в отеле заполняет всю жизнь, и для кого первостепенное значение имеют люди ‒ желание доставлять радость и позитив, оказывать всестороннюю помощь как гостям отеля, так и своим коллегам.
В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке первостепенное значение приобретают личностные качества сотрудников, их умение общаться с гостями, решать конфликты и оказывать услуги. Для конкуренции важна не инфраструктура отеля, набор подушек и постельное белье. Сотрудник отеля должен осознавать последствия каждого своего поступка, жеста и слова. Из мелочей складывается общее впечатление и ощущения, с которыми гость покинет отель.
Помимо отношения и ответственности не меньшее значение имеют:
- оптимизм;
- доминирование внутреннего локуса контроля: умение понимать свою личную ответственность за происходящие события и результаты работы;
- умение принимать компромиссные решения;
- эмпатийность;
- коммуникабельность;
- готовность быстро принимать решение в меняющейся обстановке.
А самое простое, что не требует особых затрат и является понятным для всех без исключения инструментом общения, но имеет огромное значение – это улыбка.
Улыбка имеет первостепенное значение для работы в отеле, да и для успешной жизни в обществе в целом. В независимости от того, какими языками владеет или не владеет работник отеля, улыбка ‒ тот инструмент, который будет первым важным шагом к удовлетворению потребностей гостя и украсит собственную работу. Улыбка – международный знак счастья и она заразительна! Улыбка также должна быть образом жизни работника отеля, ведь она показывает наше дружелюбие и расположение, настраивает на общение и показывает наше радушие.
Работа в отеле ‒ это образ жизни. Это целый мир, в который нужно окунуться с головой и задействовать все свои самые лучшие личностные качества для достижения высокого уровня сервиса и для создания вокруг себя комфортной позитивной атмосферы, приводящей к отличным результатам работы. Это большой труд.
Основная задача отеля ‒ подарить гостям комфорт, уют, позитивные эмоции и впечатления. А все это возможно только в том случае, если каждый работник отеля несет ответственность за результаты своей работы, делает максимально возможное для удовлетворения ожиданий гостей, понимает цель, которую должен достичь и бескорыстно делиться своими самыми лучшими человеческими качествами ‒ улыбкой, добродушием и желанием дарить радость и счастье! А это возможно только при полном погружении в мир гостеприимства!
