Как повышать лояльность гостя
В гостиничном бизнесе все маркетинговые мероприятия, нацеленные на гостя, отчасти связаны и с повышением лояльности. Если у клиентов складывается благоприятное впечатление о компании, то это напрямую влияет на объем продаж. Существуют следующие меры, которые повышают клиентскую лояльность:
- создание системы цен, которые поощряют или гарантируют гостю более выгодные условия при многократной покупке услуг, и которые выгоднее единичного использования;
- «пакетные» предложения для определенных групп гостей;
- гарантии в отношении стоимости и договоров, регулирующих цену номера в определенный период;
- вызов чувств эмоциональной привязанности к отелю. Эмпатия со стороны персонала. Необходимости превзойти ожидания гостя.
Сюда входит приглашение на мероприятия и события в объекте размещения, обслуживание с индивидуальным подходом, полный охват предпочтений и пожеланий гостя и гиперперсонализация.
Маркетинговая политика отелей охватывает перечисленные меры. И они, разумеется, не единственны в своем роде. Один из факторов клиентской лояльности – удобство брони на персональном сайте гостиницы.
Большой процент гостей бронирует проживание в отеле на сайте. Это удобно и быстро. Знакомство с гостиницей начинается с бронирования и удобства оплаты. Забронировал, быстро оплатил, приехал жить – схема в приоритете каждого путешественника вне зависимости от цели поездки. Важно также удобство оплаты не только для клиента, но и для отеля.
Именно таким простым и удобным способом для обеих сторон является Reserve Master. Это специализированный платежный сервис, созданный для объектов индустрии гостеприимства. Создатели эквайринга преследовали простую цель – создать помощника именно гостиницам, а не охватить все сферы на рынке.
Reserve Master создан для простой оплаты за номер, сюда уже включены все нюансы отельного бизнеса.
В чем суть работы с Reserve Master?
В первую очередь, эквайринг Reserve Master – это абсолютный помощник для гостя, который напрямую влияет на создание лояльного отношения к отелю. К примеру, при планировании отпуска гость забыл, сколько надо заплатить, и до какого числа. Это частая проблема для обычного работающего человека, в голове которого крутится масса мыслей – все надо успеть. Reserve Master отправляет клиенту сообщение на телефон или на e-mail и напоминает о сумме платежа, его дате и названии отеля. При оформлении счета, менеджер отеля может выбрать способ отправки оповещений и язык обращения к клиенту и даже создает специальный шаблон для себя.
Большая часть оповещений отправляется автоматически и работает совместно с действиями клиента. Вот, как выглядит система:
- Вам выставили счет, он действителен до…
- За сутки до окончания срока действия счета приходит напоминание: счет действителен до…
- Срок действия счета истек, обратитесь в отель
- Или счет оплачен, ждем Вас.
Напоминания приходят и по возвратам. Клиент видит каждый свой шаг. Ему не надо звонить лишний раз в отель, вся необходимая информация приходит в сообщениях автоматически.
Что еще в арсенале Reserve Master?
Создатели эквайринга предусмотрели, чтобы гость не забыл внести оплату именно за ваш отель.
Персонализация оплат для гостей – это составляющая гиперперсонализации – главного тренда в маркетинге при коммуникации с гостем. Персонализированный сервис в каждой мелочи, начиная от внимательного отношения, учета пожеланий конкретного гостя до индивидуальных коммуникаций при оплате за номер. Такой подход подарит желанный успех отелю, подкрепленный приростом объема продаж.