По данным Google Research, каждый человек в среднем испытывает более 250,000 цифровых микромоментов в год: от просмотра постов в социальных сетях и обмена сообщениями до беглого прочтения уведомлений на смартфоне. Согласно eMarketer, в 2020 году люди уже проводили на площадках цифровых медиа 7 часов 50 минут в день, то есть практически треть своего времени. Стремительный переход образа жизни «в цифру», безусловно, влияет на потребительское поведение, в том числе в индустрии гостеприимства. Готовы ли отели становиться цифровыми?
Технологии открыли людям доступ к неограниченной информации при планировании путешествия. С другой стороны, они создали то, что психологи называют «парадоксом выбора»: чем больше есть вариантов, тем больше беспокойства и нерешительности ощущает человек при принятии решения.
По оценкам McKinsey, путь выбора гостиницы – от первого поискового запроса до бронирования – занимает в среднем 36 дней и включает 45 точек взаимодействия с разными поисковыми системами и веб-сайтами с нескольких цифровых устройств. Человек испытывает колоссальный цифровой шум, который в любой момент грозит перерасти в какофонию. В этих условиях отелям нужно постараться упростить путешественнику выбор. Для этого надо оказаться в подходящий момент с выгодным персонализированным предложением.
«Индустрию гостеприимства ждет эволюционный переход в индустрию услуг, основанную на цифровых технологиях и успешно применяющую возможности «интернета вещей», искусственного интеллекта, роботов и блокчейн», – считает Франк Трамперт, старший вице-президент и управляющий коммерческий директор Sabre Hospitality Solutions.
«Пандемия COVID-19 ускорила внедрение технологий в индустрии гостеприимства, особенно бесконтактных сервисов – мобильных приложений, самостоятельной регистрации, виртуальных ассистентов и чат-ботов. Однако гостиницам нужно более кардинально пересмотреть свои технологические стратегии и подходы к ритейлу, дистрибуции и реализации услуг, чтобы создать новые модели привлечения, обслуживания, взаимодействия и повышения лояльности гостей через множество цифровых точек контакта, во всех каналах и на всевозможных устройствах», – отмечает эксперт.
Зачем отелю цифровая трансформация
Цифровая трансформация сокращает разрыв между тем, что ожидают получить «цифровые» клиенты, и тем, что на самом деле предлагает «аналоговый» бизнес. Это возможность для гостиницы повысить эффективность работы и создать новые преимущества для гостей. В первую очередь, благодаря современному подходу к технологиям, людям и процессам.
Среди главных стратегических целей, которых помогает достичь цифровая трансформация отеля, эксперты отмечают:
- Рост доходов от прямых продаж и внедрения цифровых сервисов.
- Снижение эксплуатационных расходов за счет оптимизации и ускорения бизнес-процессов.
- Повышение качества гостиничных продуктов и развитие ассортимента услуг.
- Рост уровня удовлетворенности и лояльности гостей.
Разумеется, цифровая трансформация по определению означает внедрение новых технологий. Хорошая новость в том, что создавать их с нуля не обязательно – главное, найти грамотного технологического партнера и выбирать протестированные решения с понятной стоимостью.
Наряду с оцифровкой процессов, успех преобразований кроется во внутренних культурных и операционных изменениях гостиницы. Это может быть смена бизнес-модели и курса развития, создание новой корпоративной культуры и переоценка конкурентных преимуществ.
Эксперты Sabre Hospitality Solutions советуют разбить этот процесс на достижимые этапы, напрямую связанные с бизнес-результатами. В первую очередь, стоит обратить внимание на работу с данными и внедрение модели интеллектуального ритейла, которая позволит открыть множество новых источников дохода и укрепить конкурентную позицию отеля в период восстановления рынка после пандемии.
В эти технологии стоит инвестировать уже сегодня
1. Big Data
Несмотря на то, что термин «большие данные» уже давно на слуху, все еще мало кто знает, как правильно ими пользоваться и превращать в конкурентное преимущество. Гостиницы аккумулируют колоссальные объемы информации, которые собираются системой управления отелем (PMS), системой управления отношениями с клиентами (CRM) и другими инструментами. Внедрение решений для обработки и анализа этих данных поможет выявлять закономерности, моделировать сценарии и прогнозировать изменения, опираясь на новые модели поведения, а не только исторические данные. Работа с большими данными открывает возможности для более быстрого и взвешенного принятия решений и более глубокого понимания потребностей гостей. Однако, не стоит забывать о том, что добавленная стоимость создается только в тех случаях, когда технологические возможности сочетаются с целями бизнеса, а также внедряются в ежедневные процессы отеля.
2. Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML)
Эти передовые технологии помогают создавать и предлагать путешественникам самые актуальные персонализированные продукты, тем самым открывая широкие возможности для увеличения доходов и роста прибыльности отеля. Понимая это, Sabre в партнерстве с Google создает первую в отрасли технологию Sabre Travel AI, которая будет способна определять, анализировать и прогнозировать поведение потребителей на основе глубокой оценки рыночных данных в реальном времени и комплексных знаний об индустрии туризма. Ожидается, что эта технология будет интегрирована в платформу для отелей Sabre SynXis Platform в ближайшие месяцы.
3. Бизнес-аналитика (BI)
Это практика преобразования больших данных отеля в надежную информацию, в первую очередь, для эффективного управления доходами. По оценкам ряда экспертов, только 15% отелей имеют систему управления доходами. Использование интеллектуальных алгоритмов, которые позволят гибко управлять ценообразованием и быстро реагировать на колебания спроса, поможет существенно повысить устойчивость и рентабельность бизнеса. Системы BI также повышают эффективность внутренних процессов отеля, включая регистрацию гостей, уборку и обслуживание в номерах, а также формирование отчетов в реальном времени, доступ к которым возможен с любого устройства. Имея наглядную картину бизнеса, можно быстрее выявлять и устранять «узкие места» в операционных процессах.
4. Цифровой маркетинг
Вместо массовых рекламных компаний потребители хотят получать персонализированные предложения в предпочтительном канале, будь то сайт гостиницы, агрегатор или социальные сети. На просторах Сети разгорается нешуточная борьба за внимание путешественника, поэтому отелю нужно обязательно позаботиться о присутствии в разных цифровых каналах. Сайт гостиницы, оставаясь одной из главных точек контакта с потребителем, должен быть оптимизирован под разные типы устройств, быть привлекательным и понятным для пользователя, чтобы приносить конверсию. Сформировать выигрышное маркетинговое послание поможет грамотный поставщик маркетинговых услуг, который обеспечит целостный образ бренда в цифровой среде.
5. Облачные платформенные решения
С учетом комплексности взаимосвязей в индустрии туризма отелям сегодня особенно нужны IT-решения полного цикла, которые позволят интегрировать все разрозненные процессы. Работать более интеллектуально, гибко и быстро помогают достижения в области технологий с открытым кодом и API. Платформенные решения, такие как Sabre SynXis Platform, обеспечивают единое представление о продуктах, ценообразовании и клиентских данных. Они направлены на усиление интеграции, упрощение дистрибуции, снижение затрат, увеличение продаж и доходов. Независимо от того, в каком канале производится бронирование, у отеля всегда будет полная информация о заказанных продуктах и профиле гостя, обновляемая в реальном времени. Более того, платформы обеспечивают масштабируемость, а облачная архитектура помогает повысить уровень безопасности и отказоустойчивости.
«Цифровая трансформация расширяет стратегическое видение и наделяет бизнес способностью действовать гибко и быстро принимать решения на основе реальных, надежных данных, – отмечает Франк Трамперт. – Мотивированные кризисом COVID-19 к технологическим преобразованиям, отели сейчас могут открыть множество новых источников дохода, повысить лояльность и привлечь более широкие аудитории потенциальных гостей».
Переход на цифровой путь развития – это прогрессивный шаг для отелей, которые нацелены на долгосрочный успех и задумываются о том, что можно сделать здесь и сейчас, чтобы быть в авангарде отрасли. Чтобы уверенно начать путь в цифровое будущее, уместно вспомнить пословицу: «Лучшее время, чтобы посадить дерево, было 20 лет назад. Следующее лучшее время – сегодня».
