Отели давно перестали быть просто местом для временного пребывания гостей. Это сложный механизм, в который заложены различные функциональные элементы. По своей сути он должен служить неким домом для гостей. Но его категорически нельзя проектировать и строить, как обычный дом. Именно поэтому на этапе проектирования, а то и раньше ‒ во время продумывания общей направленности объекта перед отельером стоит ряд серьезных задач.
Генеральный директор управляющей компании Ribas Hotels Group Артур Лупашко составил список ключевых моментов, о которых часто забывают отельеры при запуске гостиничного заведения.
Поиск специалиста из сферы НоReCa
Владелец участка или строения, планирующий создать отель, должен найти грамотного архитектора, который уже проектировал объекты для сферы HoReCa. Дело в том, что в отелях существует масса специализированных нюансов, о которых другой проектировщик и не подумает. Например:
- Двери в номерах должны быть из специального материала.
Непростительно устанавливать обычные межкомнатные или входные двери. Этим грешат многие гостиницы. - Шумоизоляция ‒ одно из наиболее слабых звеньев в отелях. Хотя
должна быть на первом месте. Ведь одна из важнейших услуг, предоставляемых уважающим себя отелем ‒ это качественный, спокойный сон. - Подсобные помещения для горничных. Обслуживающий персонал
должен где-то хранить средства и инвентарь для уборки. Более того, в такой подсобке должен быть подведен кран с водой и возможность сливать грязную воду после уборки. - Отдельные входы/выходы для персонала. В идеале горничные не
должны контактировать с гостями. А для этого нужно предусмотреть так называемые «черные» выходы на лестницы, запасные лифты, по которым доставляется, к примеру, постельное белье или дополнительные одеяла и подушки из прачечной в номер, и наоборот.
Разумеется, это далеко не все основные требования к проекту. Но эти недочеты входят в топ-ошибок, исправить которые либо невозможно, либо очень затратно. Компетентный архитектор избавит не только от этих проблем, но и оптимизирует каждый квадратный метр в гостинице.
Благоустройство территории
Необходимо позаботиться о том, чтобы:
- Вывеска отеля была хорошо видна в любое время суток. Если отель
находится во дворе, установите две вывески. Возможно, есть смысл использовать подсветку в темное время суток. - Удобный заезд на территорию отеля. Гости не должны задумываться,
где поставить машину. Продумайте это за них. - Охраняемая парковка может стать дополнительным критерием выбора именно вашего отеля.
Лобби
Это часть отеля, в которой гости будут бывать, как минимум, пару раз за день. Здесь же они будут ожидать заселения или выселения. Именно поэтому в нем должно быть достаточно места и света для того, чтобы гости чувствовали себя комфортно. Проследите, чтобы мебель была эргономичной.
Люди приезжают с дороги или с детьми, которые могут пролить сок или измазать обивку едой. Мебель должна быстро и легко чиститься. И, конечно, нужно, чтобы она была удобной и вместительной. Также неплохо предусмотреть нишу или место, где можно сложить чемоданы на время ожидания.
Рецепция
Выражаясь архитектурным языком, стойка администратора должна идеально вписываться в архитектурный ансамбль. Одно время архитекторы рисовали огромные массивные стойки, которые создавали не только визуальный, но и психологический барьер между гостем и администратором отеля.
Современный дизайн ресепшена направлен на легкость и функциональность. В нем должны располагаться:
- компьютер;
- МФУ (многофункциональный аппарат, совмещающий сканер, принтер и ксерокс);
- кассовый аппарат;
- терминал для оплаты картами;
- телефон;
- трубка домофона;
- тревожная кнопка.
Разумеется, все это должно быть скрыто от глаз гостя. Он должен видеть только поверхность стойки, улыбающегося администратора и логотип гостиницы за его спиной.
Фотозона
Современные гости любят фотографироваться и выставлять геолокации мест, которые им понравились. Дайте им такую возможность. В одной из общих зон: в лобби, рядом со стойкой ресепшен или на одном из этажей сделайте стилизованную фотозону, в которой приятно будет фотографироваться. Также «подскажите», какие хештеги приоритетнее для вас.
Приведу в качестве примера один из наших хостелов Friday. Мы не просто установили в нем фотозону. Мы превратили его в сплошную площадку для мобильной фотосессии. В зоне отдыха и коворкинга, на зеркалах в санузлах, на стойке администратора мы разметили мотивирующие и забавные надписи, подкрепили их тематическими хештегами. Это сработало. И молодые люди фотографируются на фоне смешных надписей и добавляют «наши» хештеги.
Кроме того, треть хостела мы отвели на общую зону. Для таких объектов это большая редкость, так как на такой площади можно сделать несколько номеров и получать с них прибыль. Решение далось нелегко, но оно окупилось.
Номера
Номерной фонд отеля ‒ это основной источник дохода.
Поэтому при проектировании крайне важно учитывать категорийность номеров. Например, если в гостинице планируется сделать несколько президентских апартаментов, то нужно понимать, что один такой номер должен включать несколько спален, рабочий кабинет, несколько санузлов и другие детали.
Расчет категорийности оптимально рассчитывать так: на шесть номеров категории «Стандарт» можно сделать один «Стандарт улучшенный» и один «Люкс».
Желательно соблюдать одинаковую площадь проектируемых номеров одной категории. Так как гости не захотят оплачивать одинаковую стоимость проживания за разные условия.
Запуск отеля
Еще в начале пути, то есть на стадии продумывания концепции, места расположения и других нюансов, найдите человека, который будет управлять этим объектом.
Управляющий должен находиться в штате уже во время начала строительства. Это идеальный момент, для того, чтобы держать руку на пульсе: контролировать каждый этап возведения, тестировать удобство номерного фонда, функциональность общих и транзитных зон.
К примеру, в один из объектов нашей сети ‒ отель Wall Street ‒ мы пригласили на должность управляющей Ксению Дронгу еще на старте строительства объекта. Она приходила на стройку, вместе с архитектором и другими специалистами обсуждала детали, затем искала поставщиков, сравнивала ценовые предложения. В общем, к запуску объекта она уже в полной мере владела информацией и была готова к любым форс-мажорам.
Вся структура подчиненности, функциональные обязанности сотрудников и другие инструкции должны быть четко прописаны.
В наших отелях мы создали подробные алгоритмы действия даже для горничных. У них была пошаговая инструкция в которой был прописан следующий алгоритм: «1. Заходим в номер; 2. Открываем окно на проветривание; 3. Выносим мусор» и т.д. Это помогает избегать недоразумений.
Маркетинг начинается с позиционирования. Важным фактором успешной маркетинговой деятельности является правильное определение ЦА для отеля. Однако, не стоит забывать, что маркетинговые инструменты при запуске гостиницы отличаются от продвижения уже работающего отеля. Поэтому на начальном этапе необходимо направить все усилия на узнаваемость бренда, рассказывать об услугах и о том, что выгодно отличает объект от других.
Конечно, отдел маркетинга должен начать свою деятельность задолго до открытия. Накануне запуска максимально усилить все каналы коммуникации. Для этого нужен четкий план действий. Лучше всего прописать его концепцию на год вперед, но оставить за собой право вносить некоторые корректировки.
В зависимости от масштабов и статуса гостиницы и набирается необходимое количество работников.
Рекомендую исходить из такого алгоритма:
- трехзвездочная гостиница на 10 номеров нуждается в 10 сотрудниках;
- четырехзвездочный отель с таким же количеством номеров ‒ 12 человек;
- пятизвездочную гостиницу на 10 номеров должны обслуживать 20 работников;
- хостел на 25 гостей может обойтись 8 членами обслуживающего персонала.
Нанимать линейный персонал советую за три месяца до официального открытия; а ключевой состав ‒ за полгода. Это не значит, что работодатель наймет горничную или администратора и будет оплачивать смены в строящемся объекте. Нет. Мы говорим о том, что необходимо заранее организовать мониторинг рынка труда, чтобы перед сезоном не столкнуться с дефицитом квалифицированных кадров.
