– Какие существуют особенности продвижения отеля класса «люкс» в социальных сетях?
– Я считаю, что всем должна быть кастомизация, индивидуальный подход. Общаясь с гостями в сетях, отвечая на их отзывы, чекины, мы всегда проводим тщательное расследование, узнаем, зачем гость приехал к нам, что он ожидает от отеля.
В переписке всегда сохраняем свой brand voice, следим за качеством изображений – они должны быть на высоте.
– Чем отличается ведение социальных сетей пятизвездочного отеля? Что можно публиковать, а что – нет?
– Для меня не важно, представляешь ли ты люксовый бренд или масс-маркет – контент всегда должен быть отличного качества, как, непосредственно, и сам продакшн, так и копирайт. Мы всегда тщательно подбираем картинки, добиваемся от наших фотографов идеала, всегда внимательно следим за качеством изображений, сделанных нашими партнёрами.
Уважаем интересы аудитории, не перегружаем информацией, общаемся на достойном уровне, стараемся не сколько продавать, сколько производить интересный, увлекательный, познавательный контент.
– Какой контент можно размещать на сайте отеля класса «люкс»?
– В первую очередь это – видео-, фото-, VR-контент. Максимум деталей в описании номеров, чтобы хорошо индексироваться поисковыми машинами.
Полезно также рассказать об особенностях отеля, его «фишках», подробно разъяснить все политики. Я очень верю в destination marketing, и сайт – это лучшее место, чтобы сделать настоящий шоукейс месту, где находится Ваш отель.
– Как формируются решения по продвижению такого отеля? Как оцениваются результаты?
– Мы работаем рука об руку с коллегами из отделов sales и revenue, активно советуемся с генеральным менеджером и владельцем. Конечно, сложно оценить ROI непосредственно от маркетинговых акций, если мы не говорим о диджитале. Но для нас главные показатели успеха – это загрузка (особенно индивидуалы), и RevPaR.
Из того, что можно оценить – это, конечно, мероприятия, которые я организовываю – как b2c, так и b2b, гости, которые живут у нас, потому что знают об отеле непосредственно от меня, наши рекламные проекты.
– В каких социальных сетях уместно представляться отелю «5 звезд», а в каких нет? По какому принципы отбираются соцсети?
– В крупных компаниях бренд присылает свои рекомендации, но каждый случай индивидуален, ровно как и язык, на котором отель общается. Из обязательного – конечно же, Инстаграм, Фейсбук.
Мы, например, исторически всегда были очень активны ВКонтакте, там наша аудитория очень ангажирована. Знаю отели, которые активно общаются в Snapchat, Weibo и других сетях.
Модным, креативным отелям с активным маркетингом я бы порекомендовала задуматься о Telegram-канале: при условии, что Вам будет, что сказать.
– На какой контент хорошо реагирует потенциальная аудитория?
– Конечно, же, красивые панорамные фотографии. Знаменитости, причём мы всегда видим значительный прирост после того, как они что-то выложат у себя.
Фотосессии с известными брендами: опять-таки, здорово, если контент выложен и у них. Конкурсы – делаем редко, но метко. Прямые эфиры, голосования – это всегда интересно. Охотно читают наши обзоры событий в городе, следят за нашими событиями, новостями бренда, смотрят фото с вечеринок.
– Мессенджеры: плюсы и минусы использования, уместность, реакции гостей.
– Мы общаемся очень активно, всегда видим результат. Есть несколько success stories о том, как начинается и развивается виртуальная «любовь» гостя и отеля, как рождаются приятные эмоции, как гости возвращаются снова и снова.
Каждый день мы получаем порядка 20 запросов, всегда подробно все рассказываем, показываем, в итоге – позитивные отзывы так и сыпятся.
– Перспективы на будущее в продвижении в соцсетях отеля: на Ваш взгляд, какие действия устаревают, и что придет им на смену?
– Статичность, стояние на месте – вот, что устаревает! Грин лайт красивому, интерактивному контенту, видео, сторис, новым рубрикам, розыгрышам призов.
Экспериментируйте, общайтесь с гостями – уверена, это всегда найдёт свой отклик.
