«Портрет отельера»: Товмас Дарбинян, управляющий отелем Риксос Красная Поляна Сочи

Сегмент luxury-hospitality переживает трансформацию: стандарты пятизвездочных сетей перестали быть конкурентным преимуществом — сегодня они лишь отправная точка.

Гостю мало идеального белья и безупречно сервированного завтрака: он ищет атмосферу участия, эмоциональную достоверность, ощущение заботы, которую невозможно прописать в регламенте.

Rixos Красная Поляна Сочи — один из тех отелей, где понятие сервиса трактуют не как набор процедур, а как искусство создавать настроение.

Управляющий отелем Товмас Дарбинян — представитель новой волны менеджеров, для которых лидерство начинается с эмпатии, а эффективность измеряется не только загрузкой, но и доверием гостей.

О новой философии гостеприимства, почему EQ сегодня важнее IQ и о том, почему даже в эпоху автоматизации человек остаётся главным конкурентным преимуществом, он рассказывает в интервью Welcome Times.

— В условиях цифровизации и автоматизации гостиничного бизнеса, где, по-вашему, остается место человеческому фактору?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Сегодня высокий сервис, чистота номеров, свежие полотенца и идеально заправленные кровати – это фундамент, обязательная база. Именно поэтому, чтобы оставаться в списке лидеров, необходимо нечто большее. Такое, что нельзя измерить только чек-листом. И здесь акцент смещается на живое человеческое общение: тонкий контакт сотрудника с гостем, когда внимательность и эмпатия становятся важнее любой автоматизации.

В этой индустрии успеха добиваются те, у кого эмоциональный интеллект выше рационального. EQ становится важнее IQ, потому что именно эмпатия, способность к настоящей заботе создают ту атмосферу тепла и доверия, ради которой гость возвращается вновь и вновь. Эти качества не приобретаются за один день: они формируются годами через опыт, регулярное обучение и постоянное преодоление себя.

Главная ценность сервиса – синхронность между гостем и сотрудником: когда ты думаешь в одном ритме, в один момент, улавливая настроение, чувствуя время и место. Именно эта синхронность делает гостеприимство искусством, а отель – родным домом.

— Есть мнение, что впечатление гостя от отеля формируется в течение первых пятнадцати секунд. С чего начинается это впечатление на самом деле?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Впечатление у гостя, как правило, складывается еще до входа в отель. Прилетая в Сочи, пребывая к нам на курорт, он уже формирует свое отношение: насколько тепло его встречают, насколько комфортным окажется путь до объекта размещения и т. д.

Именно поэтому в настоящий момент мы совместно с аэропортом Сочи прорабатываем кейсы, когда гостеприимство будет начинаться прямо с момента прилета.

Следующий важный момент – путь из аэропорта в отель. Эти сорок минут должны стать частью позитивного опыта. С партнерами-транспортниками мы настраиваем гостя на волну отдыха: для него готова вся нужная информация, организован комфортабельный трансфер.

И когда наконец он входит в отель, его встречают уже знакомой энергией: улыбкой, дружелюбием, искренней радостью. Так формируется прочная уверенность, что здесь его ждали и рады именно ему. Это не просто сервис, а настоящее гостеприимство, когда ты приезжаешь к друзьям.

— Как вы доносите философию бренда и стандарты обслуживания до каждого сотрудника в команде: от горничной до вашего заместителя?

— Бренд-стандарт – это не свод жестких правил. Это живое дыхание, философия, которую каждый сотрудник принимает сердцем, а не по инструкции. Для нас отель – модель семьи, место, полное традиций и ценностей.

Главное правило: относиться к гостю как к близкому человеку. Здесь важна искренность, так как заботу и теплоту нельзя сымитировать.

За годы мы убедились: не каждый готов жить по нашим принципам. Но именно это привлекает тех, кому идея семьи внутри коллектива и общие ценности действительно важны.

Я горжусь командой, где люди не работают, а проживают этот путь вместе. Например, моя заместитель Виктория с нами уже десять лет. Ее огромная эмпатия, тепло и преданность бренду наполняют наш отель. Мы шутим: «Виктория, отдай нам свое сердце!» – и знаем, что ради гостей и коллег она на это способна искренне.

Бренд – это не логотип. Это энергия и атмосфера, которую чувствует каждый гость.

— Одним из ключей к сердцу гостя является персонализация. Можете ли вы поделиться примерами того, как ваша команда превратила стандартную ситуацию – например, заезд или завтрак в отеле – в запоминающийся личный опыт?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Сегодня слово «персонализация» стало модным, но часто его суть искажается. Для нас это понятие не про формы, а про ощущения.

Это умение предчувствовать желание гостя, исполнять его даже раньше, чем он сам его осознал. Для этого нужна тонкая чувствительность: понимать по взгляду и интонации настроение человека.

Именно поэтому руководители всегда должны находиться в «поле»: на завтраках возле зала всегда можно встретить операционного менеджера, F&B-директора, генерального. Мы следим не только за сервисом, но и за настроением гостей. Так создается невидимая, прочная нить между гостем и отелем.

Чтобы это стало возможным, мы сознательно автоматизируем и сокращаем рутину, освобождая коллег для общения. Когда меньше времени уходит на бумаги, больше – на контакт, и в этом ключ к успеху.

Гости подскажут, что для них важно, а задача команды – поймать этот сигнал и воплотить в жизнь.

— Что такое настоящий сервис, и должен ли он быть единым для всех гостей? Чем отличается взаимодействие с иностранными гостями от работы с соотечественниками?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Само слово «сервис» – про служение, а оно дается не каждому. Профессиональный менеджер не просто исполняет желания других – он получает радость от самого процесса.

Секрет прост: настоящее удовольствие приходит к тем, кто умеет служить искренне, а не просто работать на автомате.

У каждого, кто приехал в наш отель, свои ожидания. Безусловно, что есть ряд различий между отечественным и зарубежным гостем.

У иностранных туристов есть особые нюансы. Для них, например, важен свой язык, культурные традиции, гастрономия, привычные ароматы или детали. И наша задача – сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно и улавливали в новых впечатлениях нотки привычного. Ведь чем тоньше мы подмечаем эти различия и чем внимательнее реагируем на них, тем больше доверия и теплых эмоций получает гость. А это – основа того, чтобы человек захотел вернуться именно к нам.

— Откуда вы и ваша команда черпаете вдохновение для создания новых сервисов и услуг? Как вы понимаете, какие новые «фишки» стоит внедрить, а какие — нет?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Мы всегда ищем, как наполнить продукт полезными деталями, сделать услуги уникальными и по-настоящему нужными. Только повышать цены бесконечно нельзя – нужно создавать новые ценности.

Так, совместно с банками мы разработали выдачу российских карт для иностранных гостей. Для них это стало настоящим прорывом и источником ежедневного комфорта. Также недавно мы организовали регистрацию на все рейсы и сдачу багажа прямо в отеле – не только для пассажиров одной конкретной авиакомпании, а для всех гостей. Это уникальный опыт, который мы готовы масштабировать дальше.

Для нас такие шаги – не просто «фишки», а укрепление нашей философии: сделать пребывание максимально комфортным, безопасным и насыщенным.

— Как ваш отель интегрирует локальную культуру, историю Красной Поляны или, может быть, традиции Краснодарского края в гостевой опыт?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Наш отель, как и весь курорт, стремится к интеграции локальной культуры в разные элементы гостевого опыта. Богатая история Красной Поляны стала его неотъемлемой частью – от богатого природного наследия до знакомства с локальной кухней.

Сегодня мы смотрим и в сторону других точек притяжения. Вдохновляющим примером для нас стал опыт Дубая, где туристам предлагается обязательная программа маршрутов и культурных активностей.

Мы также ставим перед собой задачу формировать уникальные пространства, возрождать старые и вводить новые традиции, организовывать события, которые будут не только привлекать внимание, но и создавать эмоциональную связь с местом.

— Как генеральный менеджер, насколько лично вы вовлечены в создание уникального опыта для гостей? Можете ли вспомнить случай, когда ваше личное вмешательство или решение кардинально изменило впечатление гостя от пребывания в отеле?

— Для меня личная вовлеченность – обязательный пункт.

Мой кабинет находится рядом с ресепшеном, чтобы я всегда мог быть в доступе для гостей. Так я могу решить любой вопрос лично. Всегда готов оказать помощь на любом этапе: будь то заселение или погрузка багажа. Это мотивирует команду, рождает доверие и предает сил.

В Риксос Красная Поляна Сочи есть традиция – обратный звонок через день после выезда. Я сам ее практикую, и эффект потрясающий. Гости чувствуют, что они важны даже после отъезда. Это маленький, но искренний жест, превращающий сервис в настоящие человеческие отношения.

— Впечатления нельзя пощупать, а бизнес требует измеримых результатов. Какие ключевые показатели эффективности вы используете, чтобы оценить, насколько команде удается создавать тот самый уникальный опыт, который заставляет гостей возвращаться?

Фото: предоставлено пресс-службой Риксос Красная Поляна Сочи

— Впечатления действительно нельзя взвесить, но бизнес требует цифр.

Поэтому главный показатель – всесезонная высокая загрузка и количество постоянных гостей, которое растет из года в год. Наши результаты стабильно высоки – зимой и летом. Это яркое подтверждение, что наша философия работает и дает положительный результат.

Второе зеркало – отзывы. Мы не просто анализируем их, но и строим на них систему для улучшения, ищем новые точки роста. И здесь важно не избегать негатива, а учиться на нем, становиться лучше.

Еще раз отмечу, что отель – это не просто красивые стены, а живые отношения. Греет не интерьер, а атмосфера. Именно поэтому гостеприимство для нас – это живое искусство. Это не просто услуга, а состояние души.

Интересные статьи:

► Крымский парадокс: как регион нарастил турпоток в условиях турбулентности
► «Отель на практике»: когда «душа» встречается с «цифрой»
► Крымский туризм 2025: рекорды, тренды и вызовы для владельцев малого бизнеса

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---