«Портрет отельера»: Марианна Нойманн, генеральный директор Dom Boutique Hotel (г. Санкт-Петербург)

За годы работы Dom Boutique Hotel стал устойчивым игроком премиального сегмента петербургского рынка.

Отель, созданный британскими дизайнерами, сумел сохранить атмосферу бутика и при этом выстроить эффективную экономическую модель.

В разговоре с Welcome Times Марианна Нойманн — генеральный директор и управленец с двадцатилетним опытом в индустрии гостеприимства — объясняет, почему стратегия, финансовая дисциплина и команда остаются ключевыми факторами конкурентоспособности отеля, какие метрики действительно отражают эффективность бизнеса и как в практику внедряются принципы устойчивого развития.

— За годы работы как трансформировался Dom Boutique Hotel — в подходах, аудитории, позиционировании?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Формат «бутик» в классическом смысле предполагает небольшой номерной фонд, индивидуальный сервис и особую атмосферу.

Мы открывались как отель с британским характером, и за восемь лет этот дух удалось сохранить. Английские дизайнеры, передавая нам проект, говорили: «Главное — ничего не менять».

Но время требует развития. Мы обновляем инфраструктуру, вводим новые категории номеров, строим тренажерный зал, открыли спа и кабинет красоты.

— Изменилась ли управленческая и сервисная концепция Dom Boutique за эти годы, или вы по-прежнему придерживаетесь изначального подхода?

— Да. Мы никогда не гнались за эффектностью. Наша задача — чтобы человек чувствовал себя спокойно и уверенно.

Я называю Dom Boutique Hotel местом с «доступной роскошью»: мы предоставляем продукт высокого уровня, но без демонстративного блеска.

Это спокойная, сдержанная элегантность, которую ценят люди с хорошим вкусом.

— Кто ваши основные гости сегодня?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Если раньше, в первые годы, до 60% гостей приезжали из Европы, то сейчас подавляющее большинство — россияне, в основном из Москвы и Московской области.

После пандемии и санкций рынок переориентировался на внутренний туризм, и это помогло нам вырасти. Появились постоянные клиенты, в том числе киногруппы, артисты, участники фестивалей.

Мы скучаем по иностранцам, но видим, что российские путешественники стали осознаннее и требовательнее.

— В чем особенность их запросов?

— Российские гости четко знают, чего хотят, и не боятся это озвучивать. Если что-то не соответствует ожиданиям, они сразу говорят.

Мы сделали программу лояльности, усилили прямые продажи через сайт — это помогло выстроить коммуникацию и лучше понимать свою аудиторию.

— Какие управленческие принципы сегодня определяют роль генерального менеджера в современном отеле?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Я бы назвала три опорные точки.

Первая — стратегия: руководитель должен видеть не только ежедневную операционную работу, но и долгосрочное развитие, понимать, куда движется рынок и как будет меняться спрос.

Вторая — финансы: GM обязан разбираться в экономике отеля, уметь управлять себестоимостью, тарифами и доходностью, а не просто контролировать бюджет.

И третья — команда. Без нее невозможно ни качество сервиса, ни репутация. Подбор, обучение, удержание людей — это не HR-функция, а часть управленческой ответственности.

И только на этих трех «китах» — стратегия, финансы, люди — можно построить устойчивый отель.

— Как вы подходите к вопросу загрузки отеля?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Мы придерживаемся принципа баланса. Идеальная средняя загрузка для нас — около 80%.

Полная загрузка неизбежно сказывается на качестве сервиса. Dom Boutique не про конвейер, а про персональное отношение.

У нас много постоянных гостей, и мы стараемся быть гибкими: ранний заезд, поздний выезд, внимание к мелочам. Это то, что создает доверие.

— Петербург — конкурентная площадка. Как вы оцениваете рынок премиальных отелей сейчас?

— Сегмент «пять звезд» чувствует себя уверенно, спрос высокий.

Но вместе с тем наблюдается переизбыток номерного фонда. Особенно это заметно в низкий сезон — зимой и ранней весной.

В то время как летом город переполнен, в январе-феврале заполняемость падает. Мы адаптируем ценовую политику под сезонность.

— Отельный бизнес традиционно требует больших затрат и работает с невысокой маржинальностью. Какие показатели вы считаете ключевыми для контроля финансовой эффективности?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Каждый день начинаем с ночного отчета: смотрим количество проданных номеров и среднюю цену (ADR).

Сравниваю показатели с аналогичным периодом прошлого года, чтобы видеть динамику спроса и цен. Еженедельно анализируем отчеты Hotel Adviser и показатели P&L: выручку, себестоимость, операционные расходы, маржинальность.

Эти цифры дают реальную картину эффективности и позволяют оперативно корректировать стратегию продаж.

— Развивающийся рынок апартаментов создает давление на гостиничный бизнес?

— Частично. Апартаменты привлекательны для тех, кто предпочитает автономность, но сервис все же другой.

Отель — это не просто жилье, это атмосфера, возможность быть окруженным вниманием.

Уровень пятизвездочного сервиса апарты обеспечить не могут.

— Какая сейчас самая чувствительная проблема отрасли?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Кадровый голод. Найти горничных, поваров, линейный персонал становится все труднее.

Молодые специалисты неохотно идут в гостиничный бизнес — при высокой нагрузке зарплаты остаются средними.

Мы стараемся удерживать команду, инвестируем в обучение, создаем комфортные условия. Это работа не на один сезон.

— Как Dom Boutique Hotel внедряет принципы устойчивого развития — в экологических, социальных и инклюзивных практиках?

Dom Boutique Hotel. Фото: domboutiquehotel.com

— Мы стараемся внедрять устойчивые решения без показной демонстративности.

В номерах установлены таблички, по которым гости сами выбирают частоту смены белья и полотенец. Постепенно переходим на дозаторы для косметических средств, чтобы отказаться от одноразовой упаковки.

Используем экологичные моющие средства, минимизируем печать — все внутренние документы переведены в электронный формат. Кроме того, отель участвует в социальных инициативах: мы поддерживаем детский дом и проект «Антон рядом».

Для нас устойчивое развитие — это не пиар, а уважение к людям и среде, в которой мы работаем

Интересные статьи:

► «Отель на практике»: и нашим, и вашим — классический пример ошибки
► Крымский туризм 2025: рекорды, тренды и вызовы для владельцев малого бизнеса
► «Живой разговор»: Дмитрий Моторин, управляющий ресторанным комплексом ЦМТ (Москва)

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---