«Портрет отельера»: Елена Тумор, коммерческий директор Grand Karat Sochi

Восстановление делового туризма, усиление конкуренции в премиальном сегменте и растущие ожидания гостей из стран Персидского залива меняют структуру спроса на черноморском рынке.

Отелям, работающим в верхней категории, приходится одновременно удерживать высокие стандарты сервиса и выстраивать гибкие коммерческие модели, ориентированные на новые источники загрузки. В этих условиях роль коммерческого директора становится стратегической: именно он отвечает за адаптацию продукта, скорость управленческих решений и устойчивость финансовых показателей.

Героиня рубрики «Портрет отельера» в Welcome Times, коммерческий директор Grand Karat Sochi Елена Тумор, рассказывает, как выстраивает систему управления продажами в пятизвездочном объекте, какие компетенции считает ключевыми в новой рыночной реальности и что позволяет отелю усиливать позиции в премиальном сегменте Сочи.

— Как вы пришли в индустрию гостеприимства? Какой опыт до Grand Karat Sochi стал для вас определяющим профессионально?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Индустрия гостеприимства – это не просто работа, это моя страсть, мой осознанный выбор, сделанный в преддверии Олимпийских игр в Сочи.

В 2007 году, оказавшись в Park Hotel под управлением Radisson, я мгновенно поняла, что нашла свое призвание. Мой стремительный карьерный взлет – от менеджера по продажам до руководителя отдела маркетинга – стал подтверждением того, что я на верном пути.

Каждый этап моей карьеры был уникальным и привносил ценные знания. Работа в роскошной "Rodina Grand Hotel & Spa" отточила мое понимание тонкостей high-end сервиса. Участие в открытии отелей Radisson и Park Inn на Красной Поляне накануне Олимпиады стало бесценным опытом работы в условиях динамичного рынка и взаимодействия с международными гостями.

А работа в Radisson Resort & Congress Centre, одном из крупнейших MICE-отелей юга России, научила меня мыслить масштабно и эффективно управлять крупными проектами. Все это, безусловно, формирует меня как профессионала и позволяет с уверенностью смотреть в будущее.

— Какие управленческие решения в первые месяцы работы вы считаете ключевыми для сегодняшних результатов отеля?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Мой опыт показывает, что первоочередная задача – разработка четкой, амбициозной коммерческой стратегии, учитывающей реалии рынка и уникальный потенциал отеля. Стратегия, даже самая блестящая, бесполезна без сильной команды.

Поэтому следующий шаг – оптимизация структуры коммерческого блока, процессов и перераспределение зон ответственности.

Ключевым решением считаю внедрение системы KPI, которая обеспечивает прозрачность прогресса и мотивирует команду на достижение поставленных целей. Не менее важна открытая коммуникация – обмен идеями, поиск нестандартных решений, позволяющих опережать конкурентов.

Это секрет долгосрочного роста и процветания.

— Как вы формируете команду коммерческого блока: по каким критериям подбираете людей и что для вас является признаком «своего» сотрудника?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— В моей команде работают как опытные профессионалы из международных гостиничных сетей, так и молодые, амбициозные специалисты. Для меня важны не столько регалии, сколько "горящие глаза", инициативность и умение работать в команде.

Техническим навыкам можно научить, а вот харизму, энтузиазм и клиентоориентированность – это качества, которые либо есть, либо нет.

"Свой" сотрудник – это тот, кто разделяет мои ценности, готов брать на себя ответственность, предлагать новые идеи и выходить из зоны комфорта.

Я ищу людей, которые искренне любят индустрию гостеприимства и стремятся сделать каждый день наших гостей незабываемым. История сотрудника, прошедшего путь от студента на ресепшн до генерального менеджера, – лучшее тому подтверждение.
Это доказывает, что возможности открыты для каждого, кто готов учиться и отдаваться делу.

— Как вы работаете с текучкой и снижаете выгорание в отрасли, где издержки на замену специалистов особенно высоки?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Удержание талантливых сотрудников – это не просто экономия, это гарантия высочайшего уровня сервиса. Мой подход – создание среды, где каждый сотрудник чувствует свою ценность и видит возможности для роста.

Ключевой элемент – делегирование. Я не просто передаю задачи, я даю инициативу.

Каждый член команды получает возможность влиять на результат, предлагать решения и нести ответственность за их воплощение. Мы ставим четкие цели, понимание которых позволяет сотруднику увидеть свой вклад в успех отеля.

Выполнение задач – это не только обязанность, но и возможность получить ценный опыт, расширить горизонты. Мы поддерживаем стремление к развитию, организуем тренинги, участвуем в конференциях. Сотрудники чувствуют себя вовлеченными, мотивированными и получают удовлетворение от своей работы. А это значительно снижает риск выгорания и текучку кадров.

— Какие внутренние процессы или коммерческие регламенты вы пересмотрели за последний год, чтобы повысить эффективность и скорость принятия решений?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— В динамичной современной ситуации мы пересматриваем практически все регламенты.

Времена, когда можно было годами следовать установленным правилам, ушли в прошлое. Сейчас важны гибкость и скорость.

Мы даем командам "карт-бланш" на новые проекты – месяц-два на реализацию, затем тщательный анализ результатов. Мои подчиненные, анализируя данные, сами приходят к выводам о целесообразности дальнейшего развития проекта.
И, как правило, наши мнения совпадают. Это говорит о профессионализме и доверительной атмосфере в команде.

Такой подход позволяет быстро тестировать идеи, оперативно адаптироваться к изменениям рынка и доверять решениям, принятым командой.

— На какие метрики вы лично ориентируетесь в еженедельной работе?

— Безусловно, RGI – наш главный ориентир.

Этот показатель отражает эффективность управления номерным фондом и динамику бизнеса в целом.

— Какие компетенции становятся обязательными для коммерческого директора пятизвездочного отеля в текущих рыночных условиях?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Сегодня коммерческий директор – это не просто функционер, это стратег, визионер и лидер.

В условиях турбулентности на первый план выходят:

• Управление командой: Коммерческий директор должен быть вдохновителем, умеющим мотивировать, развивать и раскрывать потенциал каждого. Важно создать атмосферу доверия и сотрудничества.
• Открытость взглядов: Мир меняется, и коммерческий директор должен быть восприимчив к новым идеям, технологиям и трендам, готовым экспериментировать и внедрять инновации.
• Умение брать ответственность за нестандартные идеи: Успех часто кроется в смелых решениях. Коммерческий директор должен быть готов рисковать, просчитывать последствия и принимать на себя ответственность за результаты.
• Успешный опыт и развитая сеть контактов: Личные и бизнес-связи играют огромную роль. Опыт работы в отрасли, знание рынка, налаженные отношения с партнерами и клиентами – это ценный актив.
• Смелость: В конечном итоге, именно смелость позволяет выходить за рамки обыденности, находить новые возможности и добиваться выдающихся результатов.

— Как вы оцениваете потенциал рынков Саудовской Аравии и ОАЭ, и какие стратегические риски необходимо учитывать?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Персидский залив – перспективный рынок для Сочи. Я искренне люблю эти страны и чувствую взаимность в деловом плане.

При работе с этим сегментом ключевое значение имеет личный подход и внимание к деталям. Гости из этих стран ценят индивидуальное обслуживание, комфортную атмосферу, уважение к культуре и традициям. С учетом отзывов, Grand Karat Sochi удается соответствовать этим требованиям.

Говоря о рисках, необходимо учитывать культурные особенности и ожидания этой аудитории. Важно адаптировать маркетинговую стратегию, предлагаемые сервисы и даже дизайн отеля под их запросы.

Не стоит забывать и о политической и экономической стабильности в регионе.

— Какие ожидания и требования гостей из стран Ближнего Востока изменились за последний год? Какие сервисные решения оказались наиболее результативными?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Ожидания гостей из стран Ближнего Востока, на мой взгляд, остаются неизменно высокими. Это искушенные путешественники, которые хорошо знакомы с мировыми стандартами гостеприимства. Они ценят безупречный сервис, внимание к деталям, комфорт и возможность погружения в уникальную культурную среду.

Наиболее результативными оказываются сервисные решения, направленные на удовлетворение индивидуальных потребностей гостей.

Это и организация халяльного питания с акцентом на аутентичность, и предоставление услуг многоязычного персонала, владеющего арабским, и организация эксклюзивных экскурсий с учетом личных интересов, и обеспечение приватности и комфорта на каждом этапе пребывания.

В Grand Karat Sochi мы стремимся превзойти ожидания гостей из стран Персидского залива, создавая атмосферу роскоши и уюта.

Начиная с момента бронирования и заканчивая качеством постельного белья, мы тщательно следим за тем, чтобы каждая деталь соответствовала самым высоким стандартам. Это позволяет нам создавать незабываемые впечатления, которые гости увозят с собой, рекомендуя нас своим друзьям и партнерам.

— Какое управленческое решение, принятое вами в Grand Karat Sochi, дало наиболее ощутимый эффект на загрузку или выручку?

Grand Karat Sochi. Фото: предоставлено Еленой Тумор

— Я убеждена, что любое смелое и хорошо проанализированное решение приносит ощутимый результат.

Смелость в принятии решений, даже если это сопряжено с определенным риском, является ключевым фактором успеха. Важно быть первопроходцем, законодателем смелых решений, которые в дальнейшем будут перениматься коллегами по отрасли.

Существует такое понятие, как "бизнес-интуиция". Я всегда прислушиваюсь к ней, ведь мы как никто другой знаем рынок, своих партнеров и конкурентов.

Кроме того, я всегда помню, что имею право на ошибку. Риск – это неотъемлемая часть бизнеса. И, как показывает практика, в 90% случаев мы оказываемся в выигрыше.

Именно такой подход позволяет нам добиваться впечатляющих результатов в Grand Karat Sochi.

Интересные статьи:

► «Отель на практике»: реновация без закрытия — миф или рабочая схема
► Как обустроить турзону. Компания ТЕХНОНИКОЛЬ вышла на рынок гостеприимства
► Санаторный бум без санаториев: почему новые стройки не спасают рынок. Ч.I

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---