Почему работа в отеле – это стиль жизни?

Июль 12, 2018
Если спросить генерального менеджера, что для него работа в отеле, он сразу ответит – это образ жизни. Индустрия гостеприимства ценит сотрудников, которые отдаются ей без остатка.

Новичку в гостиничном бизнесе быстро становится понятно, что никогда не удастся начать с руководящих позиций. Чтобы этого достичь потребуется кропотливая работа и начало карьеры с позиций администраторов или менеджеров по обслуживанию. Статистика гласит: чтобы достичь успеха в гостиничном бизнесе, стать управляющим или директором, то потребуется больше времени, чем в другой сфере. В результате «выживают» сильнейшие люди, которые в дальнейшем становятся экспертами индустрии и занимают руководящие посты.

Отель – это целый механизм, в котором ежеминутно требуется устранить проблему, решить вопрос, мгновенно отреагировать на пожелание гостя. Руководитель контролирует все. Он знает, что происходит в каждом подразделении, осведомлен о персонале. Отсюда вытекает определённый образ жизни – философия и внутренняя культура. Как постоянно функционирующему организму, отелю требуются неравнодушные сотрудники.

Эксперты гостиничного рынка уверены – успеха в сфере достигают специалисты, которым важны не только материальные блага, которые даёт работа. Но и постоянный прогресс, желание достичь идеала, изучение ниши и ее особенностей. Сюда включается обучение, обмен опытом с коллегами, владение рыночной ситуацией, участие и соучастие. Здесь складывается пазл: работа в отеле – это определенный стиль и образ жизни.

Так, генеральный менеджер отеля «Марриотт Ройал Аврора» Синан Косеоглу в интервью «Горпроект» подчеркнул, что относится к работе как к стилю жизни. Ему приятно быть мотивирующей силой для персонала.

Деятельность способна сделать людей счастливее, а отельный мир – многогранный и живой, он подходит интеллектуалам, желающим развиваться и достигать идеала в работе.

Синан Косеоглу

Называя важное качество сотрудника, генеральный менеджер пятизвездочного отеля «Коринтия Санкт-Петербург» Эрик Пер, отметил энтузиазм, доброжелательность, умение работать в команде и коммуникабельность. Эксперт гостиничного рынка также особо отмечает важность понимания, что такая работа – это образ жизни.

Профессионалы индустрии гостеприимства советуют новичкам сразу настроиться на сложную, но увлекательную работу, которая впоследствии принесет солидные руководящие посты и удовлетворение. Но вначале придется отдать отельному миру большую часть времени, в том числе – личного.

Артур Лупашко, генеральный директор управляющей компании Ribas Hotels Group

Трудно представить себе отельера, который пришел на работу в девять утра и ушел домой в шесть вечера, оставив в кабинете все гостиничные вопросы. Еще труднее представить, что такой отельер может быть успешным в своей нише. Так как управление отелем, его развитие и оптимизация рабочих процессов практически невозможны без выхода за рамки рабочего дня, привычных шаблонов и моделей поведения.

Артур Лупашко

WOW-проживание

Чтобы обеспечить вау-эффект от проживания в вашем отеле уже недостаточно прислать смс или открытку в качестве поздравления с днем рождения. Хотя лет пять назад это считалось сверх-сервисом и приятно удивляло гостей. Сегодня это воспринимается, как стандарт. Более того, когда вы, по каким-то причинам, не предоставляете его, – гость может выразить недовольство.

В наших отелях уже почти стандартом считается, когда при выезде гостю вручают рукописное письмо с благодарностью и наилучшими пожеланиями. Я лично пишу эти письма и стараюсь вложить в них то, что хотел бы сказать при встрече человеку, который остановился в нашем отеле.

Мы расширяем диапазон взаимодействия с гостем. Планируем не только поздравлять его с днем рождения, но и с другими значимыми для него событиями. Например, с повышением на более высокую должность или с рождением ребенка.

Персонал

Сотрудники – это лицо отеля и самый ценный его актив. Не громкое название, не старинный фасад, не роскошный интерьер. Бытует мнение, что преуспеть в отельном бизнесе можно только наняв лучших специалистов. Я согласен с этим мнением и считаю, что ничего не принесет таких больших убытков, как дешевые неквалифицированные менеджеры.

Вместе с тем мы набираем в компанию и молодых людей без опыта в продажах или работы в отелях. И не скрываем этого. В связи с этим обязательным является прохождения обучения по выбранному направлению.

К примеру, если берем вчерашнего студента в отдел бронирования, то руководитель отдела проводит обучение новых сотрудников. А также делится полезной информацией из корпоративной книги продаж, которую написала в процессе своей работы и при содействии бизнес-тренера.

Если нанимаем сотрудника в курортные или городские отели, предоставляем документ "стандарт уборки", инструкции по этике общения и другим нормативам.

Гость – лучший «адвокат» бренда

Современные туристы принимают окончательное решение останавливаться ли в той или иной гостинице, читая отзывы других гостей. Они не читают мнение аналитика, сравнивающего плюсы и минусы, загрузку или точку зрения архитектора, который его построил и другие показатели.

Путешественники принимают во внимание точку зрения других людей об опыте проживания. Именно поэтому отели стали называть «букингзависимыми». Ведь от того, что про твой отель написал постоялец, зависит приедут ли завтра те, кто это прочитает.

Необходимо закрыть все «бреши» в сервисе отеля:

  • зарегистрироваться на всех порталах бронирования, чтобы гость без труда нашел вас;
  • качественно обучить персонал: все от горничной до швейцара должны быть максимально обходительны и готовы помочь;
  • одно единственное слово в отзывах заставляет потенциальных гостей закрывать вкладку с сайтом вашего отеля. Это слово «Грязно!». Позаботьтесь о том, чтобы у постояльцев не было ни малейшего повода жаловаться на отсутствие чистоты.

Для отельеров гостиницы – это не строения. Не койко-места. Это целостные личности, со своим характером, манерой принимать гостей и удивительным свойством генерировать положительные эмоции.Но, только при грамотно выстроенном менеджменте!

Справка о компании: Управляющая компания Ribas Hotels Group, которая занимается полным операционным управлением предприятия на любом из этапов его функционирования. Создает рабочие проекты и проводит авторские надзоры для соблюдения требований, предусмотренных проектной документации. Отдел маркетинга и бронирования компании проводит удаленное управление всеми каналами продаж, маркетингом и рекламой отеля, бронированием и корпоративными продажами.
Оцените материал:
rating: 
No votes yet