Почему без автоматизации отеля нельзя существовать в постковидном мире

Сентябрь 27, 2021
Источник фото: librahospitality
Что такое автоматизация отелей и как от этого могут выиграть и гости, и отельеры? Управление номерным фондом, автоматическое общение с гостями, удаленное управление задачами и персоналом - этот список можно продолжить.

Что означает автоматизация в индустрии гостеприимства?

Автоматизация — это концепция, которая уже была внедрена во многих отраслях: подумайте о том, как теперь вы можете самостоятельно обслуживать себя в супермаркетах, или оплачивать товары, или регистрироваться онлайн в аэропорту. Для индустрии гостеприимства автоматизация может означать обслуживание гостей бесконтактным или технологичным способом, например, удобное онлайн бронирование, оплата дополнительных услуг онлайн, удобный контроль за выполнением задач и пожеланий гостей, обратная связь с гостем, быстрый чекин и т.д. Это не тот случай, когда роботы приветствуют нас в холле, это больше относится к внедрению автоматических технологий в ручной процесс, чтобы трудоемкие и повторяющиеся процессы могли выполняться автоматически.

В прошлом индустрия гостеприимства медленно осваивала новые технологии, но после пандемии была вынуждена открыться для более продвинутых цифровых технологий.

Но отельерам не стоит бояться, автоматизация не означает потерю «человеческого прикосновения». Автоматизация отелей призвана не заменить «человеческое» обслуживание гостей, а улучшить его, повысить эффективность, обеспечив надежность машинного уровня и прозрачность операционных «слабых» мест. Таким образом, команда отеля сможет сосредоточиться на том, что действительно важно - на создании незабываемых впечатлений для гостей.

 

Как можно извлечь выгоду из гостиничной автоматизации?

Как упоминалось ранее, автоматизация отелей позволяет вам быть эффективными и гибкими.

Например:

  • Оптимизируйте: установив систему по контролю за задачами персонала и настроив автоматические предупреждения и правила, вы можете оптимизировать существующие процессы. Все сотрудники будут знать, что от них ожидается и в какие сроки. Таким образом, вместо того, чтобы затягивать выполнение задач из-за того, что никто не знает кто за них отвечает, теперь их можно решать быстрее и эффективнее.
  • Стандартизируйте: автоматизация – прекрасная возможность разобраться со стандартами работы отеля и убедиться, что внутренние стандарты обслуживания соблюдаются по всем направлениям за счет наличия четких процессов.
  • Обеспечьте большую видимость: обработка гостевых запросов по рации или группы в WhatsApp может быть мало эффективной. У вас нет представления о том какие запросы, когда и как поступили, были ли они решены, сколько времени понадобилось на их решение? невозможно найти определенный запрос и исполнителя, отследить время на выполнение запроса. Для этого вам понадобится система автоматизации.
  • Анализируйте: автоматизация позволяет понять можно ли повысить эффективность работы сотрудников, где можно улучшить внутреннюю производительность, все ли гостевые запросы обрабатываются в установленные сроки, есть ли недоработки и спорные моменты, каковы наиболее частые причины проблем, о которых сообщают? Чтобы постоянно совершенствоваться, нужны данные, подтверждающие ваши решения.

 

Как отель может автоматизировать свою деятельность?

Ниже у нас есть несколько примеров того, какой тип автоматизации вы можете использовать, например, с системой управления задачами отеля или автоматическим управлением обратной связью с гостями.

Управление задачами в отеле
Одна из основных причин, по которой гостевой запрос остается необработанным, заключается в том, что он теряется в пути. Гость часто просит что-то у первого сотрудника, с которым он разговаривает, и который может не отвечать за эту конкретную задачу. Здесь ключевым моментом является система управления задачами отеля. Настройка автоматических правил и предупреждений при появлении задачи поможет вашей команде отфильтровать «шум», и соответственно, они могут сосредоточиться только на том, что важно именно для них. Это будет способствовать более быстрому и точному выполнению гостевых запросов. Повысьте уровень управления задачами в отеле, внедрив CRM систему, чтобы каждый раз, когда подходит срок выполнения задачи, контролирующий сотрудник был в курсе и смог бы вовремя вмешать при необходимости.
Автоматизированное управление отзывами гостей
В идеале на отзывы нужно отвечать в течение 72 часов, так как потенциальные гости будут смотреть в первую очередь самые свежие отзывы вверху страницы. Сейчас на рынке есть автоматизированные системы управления задачами, которые автоматически создают задачу каждый раз, когда приходит отрицательный отзыв. Если на отзыв не ответят вовремя, уведомление приходит руководству. По статистике, примерно через два-три месяца после внедрения подобной системы, количество ответов на отзывы вырастет, а среднее время ответа упадет с 6 до 3 дней.

Анализируя общение гостей с сотрудниками отелей, можно увидеть, что многие из гостей всегда задают одни и те же вопросы. Несмотря на то, что это простые вопросы, сотрудникам порой требуется много времени, чтобы на них ответить. Автоматизируйте ответы на самые частые вопросы, используя чат-бот, и обеспечьте, таким образом, правильный и своевременный ответ.

Вы также можете автоматизировать исходящую связь. Настройте правильную автоматическую рассылку для гостей, чтобы вы могли общаться с ними в ключевые моменты их поездки: до прибытия, чтобы поделиться некоторыми важными подробностями об их пребывании; во время их пребывания, чтобы проверить все ли им нравится; или после того, как они уехали, чтобы узнать, как все прошло.

 

Внедряя инструменты автоматизации, вы можете сегментировать свою аудиторию по гостевым профилям, чтобы ваши гости получали актуальную информацию в нужное время.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Компания
Libra Hospitality – это современные способы управления объектами гостеприимства. Libra Hospitality на рынке с 1998 года, работает в России и в странах СНГ, обеспечивая гостиничные объекты продуктами автоматизации и услугами, связанными с упрощением функционала отелей. Новейшие IT-решения внедряются в малые объекты размещения, независимые и сетевые отели. Эксперты Libra Hospitality работают с...
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?