Маркетплейс в гостеприимстве – это неизбежно
Все большее количество потребителей самостоятельно организуют свои туристические и деловые поездки. Но это не просто. Объектов размещения много, просмотреть и оценить каждый из них, с использованием поисковых систем, практически невозможно.
Поэтому пользователи вынуждены использовать площадки, где информация представлена в обобщенном виде, в частности сайты ОТА.
Понимая отсутствие альтернатив, ОТА стараются использовать ситуацию по максимуму – навязывая потребителям те объекты, который им выгоднее всего продать и заставляя отельеров принимать невыгодные для них условия.
Таким положением вещей недовольны все – потребители, отельеры и даже государственные контролирующие органы целого ряда стран, которые неоднократно предпринимали меры, направленные на ограничение монополизма ОТА.
Не пора ли что-то менять? Не пора ли дать возможность отельерам и потребителям напрямую общаться друг с другом, без посредников?
В товарной сфере это уже реализовано. Уже не первый год успешно работают маркетплейсы, площадки онлайн торговли, доступные для любого потребителя и объединяющие на своих сайтах десятки тысяч продавцов. Согласно последним исследованиям, доля маркетплейсов в онлайн-торговле составляет более 40%.
В гостеприимстве пока маркетплейсов нет, но их появление неизбежно. И кто-то должен стать первым…
Создание маркетплейса – проблемы и решения
Попытки создания подобных продуктов уже предпринимались. В большинстве своем, они закончились безуспешно.
К сожалению, достаточно часто, программные решения создаются людьми, которые владеют программированием, но мало что понимают в бизнесе, который они пытаются оцифровать.
Подобное происходит и в гостеприимстве. Большинство автоматизаторов не понимает разницу между ОТА и маркетплейсом и взяв за прототип Букинг.ком, начинают «ваять» его аналог, полагая, что, тем самым, они создают маркетплейс. Им неведомо, что Букинг.ком не маркетплейс, а всего лишь агентство, которое за плату продвигает гостиницы в интернет.
Они также не отдают себе отчет в том, что степень неудовлетворенности Букинг.ком достаточно высока. Поэтому копирование устаревшей и теряющей популярность модели вряд ли позволит создать что-то инновационное и способное привлечь внимание.
При этом у таких разработчиков нет абсолютно никаких аргументов, почему пользователи, которые вынужденные мириться с Букинг.ком, по причине отсутствия альтернатив, должны отказаться от этого и перейти на новый продукт, который ничем от оригинала не отличается, разве что некими малозначительными «бантиками».
И еще один немаловажный момент. Многие проекты реализуются с весьма скромными бюджетами, поэтому самым главным вопросом является вопрос монетизации. Стартаперам требуется как можно скорее начать продажи, чтобы выйти на окупаемость. О пользователях и их потребностях мало кто задумывается. Ну, а если вы не думаете об интересах пользователя, то у пользователя не будет интереса думать о вас.
С чего начать маркетплейс?
Конечно, потребители заинтересованы в удобной и безопасной площадке гостиничных продаж, но не только в этом…
Самый большой парадокс современности заключается в том, что, живя в информационную эпоху, мы страдаем от недостатка информации по вопросам, которые действительно для нас важны. В первую очередь, о товарах и услугах, которые мы планируем приобрести.
Некие высоколобые маркетологи утверждают, что потребитель – это такое существо, которого интересует только цена и ничто иное, и именно это делается основой современной системы продаж. И вот на наших глазах разворачивается завораживающее соревнование по установлению самой минимальной цены. Многие уже разорились…
Не надо рассматривать потребителя как тупоумка, который готов отказаться от качественного товара только по причине его более высокой стоимости. Потребитель всегда выбирал и будет выбирать товар (услугу) по оптимальному соотношению цена-качество.
Если с ценой всего понятно, то с качеством – не очень. Качество товара определяется описанием его потребительских свойств, а вот с этим – проблема. В современных торговых системах описанию товара отводиться крайне незначительное место, оно сжато и иногда настолько поверхностно, что трудно понять, о чем вообще идет речь. Поэтому, часто потребителю приходится принимать решение по ощущениям, методом «тыка».
Все это в полной мере относится к гостеприимству. Поэтому пока еще и жива система ОТА, поскольку потребитель вынужден принимать в расчет их рекомендации – это хоть какая-то гарантия того, что выбор правилен.
Поэтому мы решили пойти несколько иным путем и начать не с системы продаж, а с информационной составляющей, с Каталога российского гостеприимства.
На самом деле, каталоги – важнейшая составляющая в информационном развитии общества.
В конце 19 века, в эпоху массовой телефонизации, именно они позволили упорядочить и структурировать информацию о подключенных номерах, дали возможность пользователю легко находить желаемое. До недавнего времени они были одним из наиболее популярных и востребованных видов книжной продукции.
В нашу цифровую эпоху, когда информации много и она разрознена, потребность в ее агрегированном представлении велика как никогда ранее. Безусловно, формат представления должен измениться, но не содержание.
И это должна быть точная и проверенная информация, выстроенная по определенным классификационным признакам.
Наш Каталог российского гостеприимства – это информационный массив, в котором содержится информация об объектах российского гостеприимства и их владельцах – название, контактные данные, объем номерного фонда, сведения о статусе (действующий/не действующий) и т.п.
Основными особенностями нашего Каталога являются следующие.
Максимум предложений в одном месте
В России отсутствует единая площадка, на которой можно увидеть все объекты российского гостеприимства, которых, по официальным данным, уже более 20 тыс.
Несмотря на громкие заявления ОТА о глобальности, на их сайтах представлена незначительная часть российских объектов гостеприимства. Например, на сайте Букинг.ком их около 2 тыс., т.е. примерно 10% от общего числа.
Конечно, все эти объекты присутствуют в Федеральном перечне туристических объектов (ФПТО), но работать с этим информационным массивом просто невозможно – он не приспособлен для этого, несмотря на то, что он создавался для благой цели – помощи потребителю при выборе объекта гостеприимства. Реализация идеи оказывалась далека от декларируемых целей. Информация плохо структурирована и содержит немалое количество ошибок, неточностей и ляпов. Подробнее об этом напишу дополнительно.
В нашем Каталоге не больше информации, чем в ФПТО, но она структурирована, с ней легко и удобно работать.
Средства обработки информации
Максимум информации – это важно, но не менее важно иметь инструменты для ее обработки (поиск, сортировка, фильтрация). Отсутствие таковых – тоже проблема наших дней.
На сайтах ОТА средства поиска и фильтрации информации присутствуют, но больше для видимости. Они не помогают, они запутывают пользователя, побуждая его отказаться от самостоятельного поиска и слепо довериться предложениям агрегатора.
Ряд самых простейших фильтров присутствует на сайте ФПТО, но они позволяют осуществить поиск только фрагментарно, по отдельно взятому параметру.
В Каталоге российского гостеприимства все иначе. По каждому параметру объекта гостеприимства существует возможность поиска, сортировки и фильтрации.
Наша система фильтров позволяет, применяя их последовательно, найти, без особых усилий, наиболее подходящий вариант. При этом система не жестка, вы сами можете настроить последовательность отбора, в соответствии с вашими предпочтениями.
Мы не планируем останавливаться на сделанном. В высокой степени готовности находятся дополнительные, не имеющие аналогов, элементы обработки и скоро мы представим их вам.
Достоверность информации
Мошенничество в интернет стало серьезной проблемой и угрозой для бизнеса. Фейковые и фишинговые сайты, в том числе дублирующие официальные сайты гостиниц, стали повсеместным явлением. Используются всевозможные средства выманивания денег у потенциальных путешественников, в том числе и под обещания самых лучших условий бронирования и размещения.
Это проблема государственного масштаба, но государственные органы слишком медлительны в решении этого вопроса, в том числе и в гостеприимстве.
ФПТО был призван стать источником достоверной информации о классифицированных объектах, но он не справляется с этим.
Например, в нем достаточно большое количество гостиниц, владельцы которых прекратили свою деятельность (обанкротились или ликвидировались), но их объекты продолжают числится в числе классифицированных! Согласились ли вы поселиться в гостинице, заведомо зная, что ее владельца уже не существует?
Имеют место случаи дублирования, когда один и тот же объект гостеприимства зарегистрирован не единожды, а дважды, иногда и трижды! Все реквизиты таких объектов абсолютно идентичны (название, адрес, контактные данные), кроме классификационных.
Нередки случаи, когда владельцем гостиницы указано одно юридическое лицо, но при этом приводиться ИНН другого. Так как же нам понять, кто же истинный владелец гостиницы? Все это тоже будет темой отдельной публикации.
Не лучше обстоят дела и в негосударственном секторе – неоднократно крупнейшие ОТА уличались пользователями в размещении недостоверной информация. Подделывается все – фотографии объектов, их описания, отзывы, даже сами объекты. Агрегаторы неоднократно давали клятвенные обещания в том, что вопрос будет взят на особый контроль, что все объекты пройдут дополнительную проверку. Особых подвижек пока не наблюдается.
Потребителей эта тема волновала всегда, сейчас она еще более актуальна – доходы снижаются, никто не готов терять свои деньги.
Отельеров эта тема волнует не меньше. Поддельные сайты уводят от них клиентов, в конечном счете или просто «кидая» их или вынуждая селиться в других местах, заведомо более худшего качества. При этом мошенники создают мусорный информационный фон, в котором реально работающие отельеры просто теряются.
Важно понимать, что невозможно создать систему безопасных и гарантированных продаж, если не будет существовать эффективной системы фильтрации, не позволяющей мошенникам проникнуть на маркетплейс.
Создать систему удостоверяющую «благонадежность» объекта размещения крайне непросто – даже в государственных реестрах (ЕГРЮЛ и ЕГРИП) встречаются ошибочные данные. Тем не менее, нам удалось создать систему, которая практически со стопроцентной вероятностью определят легитимность объекта размещения и его владелец. Проверка ведется по целому ряду систем и по совокупности параметров. Более подробно об этом расскажу в последующем.
Проверка будет касаться не только отельеров, но и потребителей. Мошенники научились выдавать себя и за них. Отельеры должны быть уверены в том, что они имеют дело с реальным людьми, а не с очередными интернет-ботами.
Все это делается во имя главной цели – создания комфортной и доверительной среды для совершения сделок, в которой каждая сторона будет уверена в своем контрагенте.
Платно или бесплатно?
Ключевым вопросом оценки любого интернет-ресурса является вопрос платности или бесплатности его услуг.
Наш подход основана на бизнес-модели freemium, которая предусматривает, предоставление основного функционала бесплатно, а дополнительного – за деньги.
Каталог российского гостеприимства, в том виде, в каком он будет представлен – бесплатен, как для потребителей, так и для отельеров.
Дополнительно (и бесплатно) отельерам будет представлена возможность не только уточнить данные по своему объекту, но и дать его развернутое описание, фотографии, указать оценки на Букинг.ком и на Трипадвайзер.
В последующем, мы предоставим возможность отельерам создавать свои мини-сайты на нашей площадке. Это будет платной услугой. Также платными будут услуги по осуществлению бронирования.
Сколько будут стоить такие услуги? Пока не готов назвать точные цифры, но хотел бы отметить главное – наша ценовая политика будет принципиально отличаться от существующих практик.
ОТА взимают с отельеров определенный процент от каждого совершенного бронирования. Справедливо ли это? Давайте посмотрим на этот вопрос под несколько иным углом.
Мы активно используем блага современных технологий в нашей деятельности – мобильную связь, интернет и офисные программы. Стоимость этих услуг определяется объемом использованного технологического ресурса в определенную единицу времени. Было бы странно и совершенно непонятно, если бы размер оплаты устанавливался в зависимости от объема бизнеса!
Мы рассматриваем наш маркетплейс как технологический инструмент, позволяющий отельерам и потребителям совершать безопасные сделки. Совершение каждой сделки, вне зависимости от ее суммы, требует одинакового объема ресурсов. Поэтому, если затраты на все сделки одинаковы, то размер оплаты должен быть таким же. Только такой подход можно считать справедливым.
Кстати, точно такой же подход действует и на офлайн рынках (колхозных, продовольственных и вещевых). Владелец рынка продает право аренды торгового места и размер оплаты не зависит от вида продаваемого товара и успешности продавца.
Наш общий маркетплейс
Неоднократно выражал мнение о том, что каждый отельер должен внести свой вклад в развитие российского гостеприимства.
Мы разработали и выпустили релиз первого отечественного маркетплейса. Он бесплатен для всех. Это наш вклад в развитие отрасли.
И мы рассчитываем на вашу помощь и поддержку – приводимые данные требуют проверки и уточнений (у нас есть сомнения в адекватности отражения в ФПТО адресов и контактных данных по целому ряду гостиниц). Также требуется дополнение каждой странички объекта более развернутой информацией – это позволит повысить привлекательность Каталога. Ваше участие будет отмечено – в ближайшие дни в Каталоге появиться колонка с отметкой «Информация подтверждена владельцем объекта». И вне всякого сомнения, при выборе схожих вариантов, интерес потребителя вызовет именно тот объект, информация по которому подтверждена его владельцем.
Поэтому, говоря «наш», я подразумеваю не отдельно взятые личности, а все профессиональное сообщество. Только совместными усилиями мы сможем сделать маркетплейс главной площадкой для выбора средства размещения в поездках по России, другие просто не понадобятся.
Вопросы о нашем сотрудничестве и форма сотрудничества – предмет отдельного разговора. В ближайшее время напишу об этом подробно.
Планы и перспективы
Как я уже упоминал ранее, Каталог – это только первый шаг в развитии проекта. Следует выделить два основных направления.
Первое – это развитие Каталога. Каталог должен и будет пополняться детальной информацией о каждой гостинице – подробным описанием номерного фонда, видов услуг, правилами проживания и условиями бронирования и т.п.
Второе – это создание удобной, безопасной и гарантированной системы продаж. Это тоже в планах, мы работаем над ее созданием.
В заключение
Я постарался максимально сжато рассказать о ключевых особенностях первого этапа нашего проекта. Но, лучше, если он сам расскажет о себе. Заходите, смотрите, пробуйте.
Адрес нашего сайта: rossgos.ru
