Что будет влиять на российский отельный рынок в наступившем году и как на это нужно реагировать отелям. Разбираемся вместе с экспертом сервиса Контур.Отель Ксенией Богоявленской.
Турпоток в Сочи достиг максимума за последние 100 лет. Мэр города сообщил о 7,2 млн гостей в 2022 году — это больше, чем за все годы наблюдений! Вспомнили россияне и об автопутешествиях: по данным МТС Travel, 43% всех бронирований — это 1–3 дня на выходные. Прибавим к этому повышенный спрос на перелеты по стране: Росавиация отмечает рост на 11,3%. Цифры впечатляют, но они закономерны и отражают ключевые тренды 2023 года.
1. Путешественники меньше выезжают за пределы России, но чаще и дольше путешествуют внутри страны.
Уже сейчас можно говорить о взрывной посещаемости известных российских курортов — чего стоят Сочи с вековым рекордом и Минеральные Воды с приростом в 25%. Алтай отчитался, что принял вдвое больше путешественников по сравнению с предыдущим годом. И это только известные направления! Растет интерес и к новым, еще не изведанным маршрутам, к местному колориту и достопримечательностям.
Путешественники как будто стали легче на подъем: массовый характер приобрели поездки на автомобиле на несколько дней, например, в соседние города или природные места.
Отелям остается только держать руку на пульсе и внимательно изучать новую потенциальную аудиторию.
2. Появились новые сегменты аудитории с новыми ожиданиями от отдыха.
Люди опасаются нестабильной ситуации и отказываются от двухнедельных туров даже в доступные страны. Вместо этого все больше туристов хотят «просто сменить обстановку на пару дней». Такой вид отдыха они могут себе позволить чаще, чем 1–2 раза в год, и часто едут спонтанно или планируют буквально за неделю. В одночасье регионы, еще недавно и не мечтавшие о турпотоке, получили новых любопытных путешественников. И им нужно где-то остановиться на несколько ночей.
При грамотной организации продаж эти туристы смогут заполнить брешь в доходе отелей, образовавшуюся из-за «не приехавших» иностранцев (в том числе спортсменов, деловых путешественников и т. д.).
Что может сделать отель:
- Детально изучить потребности этой новой аудитории и предложить то, что ей необходимо. Семьям с детьми – детский досуг и удобства, ценителям ретритов — здоровое питание и йогу по утрам, любознательным одиночкам — мастер-классы и билеты в музей. У людей мало времени и много сил, и отель может стать проводником для таких путешественников.
- Внедрить пакетные предложение на трехдневные поездки, с дополнительной программой.
- Освоить новые форматы. В ответ на этот тренд появились палаточные лагеря нового образца, глэмпинги, А-фреймы, контейнерные комфортные коттеджи на природе и подобное. Это подкрепляется еще и популярным скандинавским минимализмом в дизайне интерьеров: комфорт и функциональность сочетаются с близостью к природе. Еще один распространенный тренд заключается в том, чтобы наполнять пространство отеля множеством продуманных мелочей для пребывания.
3. Путешественники чаще бронируют номера напрямую у отелей — через сайты или социальные сети.
Отели развивают собственные сайты и страницы в социальных сетях. Стимулом к этому послужил уход «Букинга» и последовавший за ним рост российских площадок бронирования. Раньше турист заходил на «Букинг» и выбирал отель по заданным параметрам, как на витрине. Теперь путешественники ищут гостиницу через поиск и в социальных сетях — и находят собственные сайты, паблики и каналы отелей.
Одновременно развиваются отечественные площадки бронирования, и в 2023 году они будут бороться за звание «номер один» в Рунете. Появились и агрегаторы маршрутов — сайты, на которых можно не только найти ночлег в новом городе, но и «собрать» план поездки.
Что может сделать отель:
- Проработать свои онлайн-ресурсы и сделать их красивыми, удобными, содержательными и продающими.
- Адаптировать прямые продажи к мобильным устройствам: примерно половина трафика идет через мобильные телефоны, и если ваш сайт к этому не готов, вы будете терять клиентов.
- Автоматизировать процесс бронирования: например, в сервисе Контур.Отель бронирования со всех площадок-агрегаторов «стекаются» в единую шахматку, и вам не придется вручную обновлять количество доступных номеров.
- Выбирать площадки с развитыми инструментами продвижения, чтобы гость легче нашел именно ваш отель и в пару кликов забронировал номер.
4. В 2023 году нарастает кадровая проблема в отельной сфере — не хватает квалифицированных управленческих кадров.
Перестраиваясь на новый ритм работы, отели вынуждены снижать затраты на персонал. А чтобы это не сказывалось на качестве сервиса, нужны профессиональные управленцы с большим опытом в отельном деле. Таких руководителей департаментов нужно «воспитывать», чтобы они могли наладить взаимодействие отделов и удерживать сервис на хорошем уровне.
Что может сделать отель:
- Проанализировать работу руководителей и применить принцип «переиспользования» — пересмотреть организационную структуру и назначить одного операционного менеджера над супервайзерами по департаментам. Такой подход оправдывает себя в более крупных объектах.
- Оптимизировать рабочие смены и графики линейного персонала.
- Обучить линейных сотрудников смежным обязанностям, возможно, вырастить «универсального администратора» внутри штата, чтобы «переиспользовать» его навыки и умения при нехватке рук.
5. Рутинные процессы всё активнее автоматизируют, используя для решения разных задач умные сервисы.
У автоматизации несколько задач:
- Исключить человеческий фактор.
- Выделить время персоналу для работы с гостями и создания безупречного сервиса.
- Предоставить инструменты для эффективных продаж, которые позволят больше зарабатывать.
Такие сервисы, как Контур.Отель, автоматизируют управление гостиницей, работу с бронированиями и отчетностью. Это уже освобождает огромное количество времени, которое можно потратить на новые идеи и общение с постояльцами.
Также можно автоматизировать:
- Рассылку персональных предложений, промокодов и оповещений об акциях.
- Сбор, сканирование и хранение данных гостей.
- Сбор и анализ обратной связи.
- Прием оплаты от гостей.
Как гласит расхожая китайская мудрость, каждый кризис — это не только вызов, но и возможность. Да, скорее всего, придется перестроиться и начать делать нечто совершенно новое. Но знание трендов поможет понять новые потребности вашей аудитории, а может быть, даже охватить сегменты, которые прежде вы обходили вниманием. Меняются условия, правила и даже целевые группы постояльцев. Но неизменным остается одно: желание предоставлять отличный сервис своим гостям. Это всегда в тренде.