Отель закрыт, но гости продолжают звонить. Что отвечать гостю во время пандемии Covid-19
Компания QA Hotel Service ежедневно анализирует ответы сотрудников на телефонные звонки, поступающие в отели от индивидуальных гостей и корпоративных партнеров. Запросов стало гораздо меньше, но они продолжают поступать. Сейчас сотрудники растеряны, они затрудняются в ответах на многие вопросы, а зачастую отвечают из дома после шестого гудка или вообще не берут трубку.
В сложный период, когда отель не работает или работает в ограниченном режиме, необходимо продолжать поддерживать сервис и продажи на высоком уровне. Это позволит получать бронирования "на будущее", поддерживать имидж и рейтинги отеля, которые так не просто зарабатывались всей командой, а также сохранить лояльность постоянных гостей.
Убедитесь, что у вас в отеле:
1. Гость всегда может дозвониться в отель
- Телефоны, указанные на официальном сайте и других ресурсах должны отвечать. Если этого не происходит, то вы теряете возможность продавать на будущие периоды. А постоянные и лояльные гости, которые хотели бы отменить бронирование или перенести сроки поездки, начнут паниковать и риски получения негативной информации в интернете будут очень высоки.
- Настройте мгновенную переадресацию со всех рабочих номеров отеля, на один номер сотрудника, который работает и может проконсультировать по большинству вопросов или принять сообщение.
- Запишите сообщение на автоответчик, сообщающие гостю о часах работы отдела бронирования или с предложением оставить голосовое сообщение и обещанием перезвонить в ближайшее время.
- Обеспечьте фиксацию пропущенных звонков и их последующий ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ обзвон.
2. На звонки отвечают сотрудники, которые обладают полной информацией об услугах отеля и имеют навыки телефонных переговоров
- Не доверяйте своих гостей охранникам, дежурным инженерам и даже собственникам отелей, которые хорошо знают свою работу, но не умеют общаться с гостями. Ответ в стиле «Алло, охрана слушает» очень плохо отражается на репутации отеля и опять же не вызывает у гостя желания продолжать общение.
- Если на звонки все же вынужден отвечать не профессионал, обеспечьте этого сотрудника стандартами отеля по приему входящих звонков и проведите мини-обучение. Контролируйте корректность разговоров. Это очень важно.
3. Сотрудники не показывают гостю «рабочую кухню»
- Сотрудники не должны рассказывать гостям о тех трудностях, которые есть сейчас в работе отеля или делиться какими-то личными переживаниями и опасениями. Не стоит говорить, сколько сейчас гостей живет в отеле, сколько сотрудников их обслуживает, как тяжело соблюдать все меры осторожности, почему вы работаете «на удаленке» и т.д.
- Составьте перечень ответов на сложные вопросы гостей типа «А сколько гостей у вас сейчас живет? Иностранцы/москвичи есть?», «А вы разорились или ещё откроетесь?», «Вам не страшно работать?» и т.п. Сотрудник будет знать, что отвечать на такие вопросы и всегда будет выглядеть уверенным профессионалом в глазах гостей.
- Поощряйте сотрудников, которые обращаются к вам за помощью в поиске верных ответов на вопросы гостей. Будьте открыты.
4. Сотрудники обладают информацией и не говорят гостю «не знаю пока», «мы не в курсе», «звоните ближе к дате»
- Сотрудники должны демонстрировать спокойствие и уверенность. Они должны озвучивать гостям ту информацию, которая на данный момент предоставлена им руководством и предлагать активную всяческое активное содействие гостю - перезвонить, уточнить и сообщить, забронировать. Например: «Наш отель начнет принимать гостей с 01.06. Предлагаю сделать предварительное бронирование. Если решение об открытии будет пересмотрено – мы сразу оповестим всех наших гостей и предложим альтернативные даты заезда». Это позиция вселяет большее доверие!
- Обеспечивайте своевременные инструкции сотрудникам и они будут чувствовать вашу поддержку и вести себя более уверенно.
5. Сотрудники предлагают гостям делать «предварительное бронирование» всем, кто запрашивает информацию по размещению
- Даже если вы не знаете точно, откроется отель или нет на запрашиваемый гостем период – сотрудники должны предлагать сделать предварительное бронирование! Не ленитесь и не думайте, что вы обманываете гостя. Если отель откроется – гость будет вам очень благодарен, если карантин будет продлен – вы сразу свяжитесь с гостем и предложите перенести даты поездки.
6. Гостям, которые решили отменить бронирование, сотрудники предлагают перенести дату заезда на будущее или оставить средства на «депозите»
- Если гость не знает/сомневается и т.п. – предложите поставить его на "Лист ожидания" и перезвонить ему позже для уточнения планов. Так вы сформируете базу потенциальных гостей "на будущее", которых сможете обзвонить сразу после открытия.
- Поверьте, когда карантин завершится, первые месяцы количество гостей будет значительно меньше, и за внимание вашего гостя будут бороться очень многие отели-конкуренты.
7. Заказчикам мероприятий предлагают оставить свои контакты для передачи в отдел продаж
- Формула «Перезвоните, пожалуйста, вот поэтому телефону завтра..» работает намного хуже чем «Оставьте, пожалуйста, свои контакты. Коллеги из отдела продаж свяжутся с вами в ближайшее время». Заказчик может никогда не перезвонить и возможность организации мероприятия в вашем отеле будет упущена.
- Составьте простой алгоритм коммуникации сотрудников для быстрой передачи информации без её потери и с возможностью контроля. Это может быть общая группа в одном из мессенджеров.
Мы подготовили для отельеров полезные материалы, которые помогут и в этот непростой период повышать уровень сервиса и продаж по телефону.
1. Запись бесплатного вебинара Надежды Кириченко от 06.05.20 г. "Отель закрыт, но Гости звонят! Отвечайте на звонки корректно даже сейчас!". Рекомендуем для просмотра всем сотрудникам, которые отвечают на входящие запросы.
2. Инструкцию по приему входящих звонков в период карантина для сотрудников. Мы специально сделали ее в формате, в котором вы легко можете вносить свои изменения, дополнения, правки и дополнительные рекомендации для сотрудников именного вашего отеля.
Просто напишите нам запрос на адрес info@qa-hotelservice.ru и мы вышлем вам эти материалы.
